客户关系管理课程大纲

  培训讲师:桑加清

讲师背景:
实战营销渠道讲师—桑加清背景简介²桑老师,毕业于华东师范大学,在教育学院任教6年²交通大学EMBA²1992年开始从事销售工作。先后在理光传真机、东芝复印机、通用电气医疗系统部等500强公司担任区域销售经理、分公司总经理等职,在长达10多年 详细>>

桑加清
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客户关系管理课程大纲详细内容

客户关系管理课程大纲



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课程目的:
1. 从管理科学和解决方案的角度学习客户关系管理的定义
2. 了解 CRM的核心管理思想和CRM的主要内容
3. 掌握按目标客户分类和按应用集成度分类的方法及CRM的运用
4. 深刻理解CRM与企业文化间的关系及实施中的关键
培训对象:
从事市场、销售、客户服务及管理的相关人员




课程内容:


I.1 客户与客户关系

( 现代企业制度下的客户新权释
( 客户关系与4P
( 客户关系管理的发展新趋势


I.2 现代营销中的客户关系`

( 客户关怀与关联销售
( 客户生命周期
( 客户分类与黄金客户
( 客户流失与客户重获
( 开发新客户与维护老客户成本计较分析




I.3 CRM需求分析
( CRM中的诊断思路
( 销售流程的重新设计
( BOI量化分析

I.4 客户管理与客户档案
( 客户管理中的二八法则
( 客户档案的建立与分析、运用
( 现代企业的客情关系

I.5 以客户满意度为导向的CRM流程
( 客户满意度与客户忠诚度
( 客户满意度调查的手段与运用
( 客户服务中心


I.6 客户投诉的处理
( 客户投诉的类型分析
( 客户为何而投诉?
( 投诉处理的基本原则与常用技巧

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1天培训课程



客户关系管理



—— 让客户不再流失



 

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