客户服务培训大纲

  培训讲师:桑加清

讲师背景:
实战营销渠道讲师—桑加清背景简介²桑老师,毕业于华东师范大学,在教育学院任教6年²交通大学EMBA²1992年开始从事销售工作。先后在理光传真机、东芝复印机、通用电气医疗系统部等500强公司担任区域销售经理、分公司总经理等职,在长达10多年 详细>>

桑加清
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客户服务培训大纲详细内容

客户服务培训大纲

客户服务培训大纲

培训课题:《金牌的客户服务》

培训目的:1 让学员充分理解客户服务的概念和意义
2 通过分析客户需求,实现客户满意经营全员化目标
3 通过案例讨论认清达成客户满意的关键点
4 学习掌握客户服务管理的基本要求和常用方法


授课内容:I.1 客户服务的意义

( 客户的角度和客户的类型
( 内部客户和外部客户
( 产品和服务的辩证关系

I.2 全员客户服务概念
( 服务是一种态度
( 服务是以客户为尊
( 缺乏全员服务意识的表现

I.3 客户服务的素养
( 职业素养的内涵
( 让客户满意的职业素养
( 让客户满意的实用技巧

I.4 优质客户服务的重要性
( 如何关注客户的感受?
( 客户放弃我们的原因
( 优质服务的标志

I.5 如何处理客户的抱怨和投诉
( 客户投诉的类型和原因分析
( 处理客户投诉的基本原则
( 处理客户投诉的常见错误
( 处理客户投诉的通常程序


I.6 客户满意度分析
( 认清客户期望值
( 客户满意的基本构成要素
( 客户满意度调查

 

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