医护礼仪技能训练


《医护礼仪技能训练》

郭弈翎
【课程背景】：

随着医疗模式的转变，医疗体制改革的不断深入，“以人为本”的护理理念正逐渐普及。
服务质量的提高，不仅包括了为患者提供娴熟的业务技术，还包括了更加广泛的优质服
务内涵。服务人员在医护行业中与患者接触相当频繁，其良好的仪表、优雅的风范、恰
当礼貌的用语可以给人端庄、纯洁、文明的印象，同时也可折射出整个医护行业的精神
风貌以及医疗服务质量的好坏。医护行业员工的形象一定程度上代表了医护行业的整体
形象，因此讲究礼仪，注重仪表在现代全新的护理理念中有着重要意义。
【课程目标】：
← 了解医护礼仪，加强礼仪运用
← 提升服务质量，塑造良好形象
← 减少医患纠纷，提升医院业绩
← 推进医院战略，实现持续发展
【内训对象】：全体医护人员
【内训方式】：理论讲解+现场演练+试题抽考+巩固练习
【内训时间】：一天
【课程大纲】
一、培训前言：为什么要学医护礼仪？
个人：
1、得到更多的尊重和快乐、领导赏识、患者尊重和感谢、同事认可和羡慕
2、更多的发展空间：收入和晋升
医院：
1、工作人员礼仪素质
2、患者及患者家属的满意度
3、医院形象和美誉度
4、整体核心竞争力
二、培训主题
1、礼仪范畴
2、形象礼仪
3、语言礼仪
4、举止礼仪
5、接待礼仪
6、医患工作沟通礼仪和技巧
7、医院服务技巧
8、护士基本工作行为及行为礼仪
9、总结和巩固练习
三、礼仪范畴
1、何为礼仪？
礼仪是人们在社会交往过程当中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和。礼仪分纵向和
横向
2、何为医护礼仪？
是一种建立在对患者、患者家属的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通过医护人员
的言谈、举止、表情、工作态度等，在临床工作中表现出来的一种美德和行为楷模
形象礼仪
“三秒钟印象”
患者在关注你什么？—你在说什么、你是怎么说的、你的身体语言
良好的形象礼仪是一种服务、一种宣传、一种品牌、一种效益
仪容礼仪：总体上应做到美观、整洁、简单、得体
1、头发：干净整洁，不做奇异发型和发色。
女性医务人员：留海不遮眼、边发布遮脸耳、短发后面头发不过肩
长发应盘起或用发网罩起
男性医务人员：不剃光头不留长发小辫
前不过额、侧发不掩耳、后不及领口
2、眼睛：保持清洁、无眼屎，无睡意
眼镜洁净明亮、不戴墨镜或太阳镜
3、耳朵：内外干净，无耳屎
男士不佩戴耳饰、女士可佩戴直径为一厘米的耳钉
4、鼻子：保持鼻子干净、鼻毛外露
5、胡子：面部干净、胡子刮干净、不留八字胡或其他怪异的胡子
6、嘴： 保持口腔卫生、口气清新、经常涂抹润唇膏
7、脖颈：防止脖颈皮肤过早老化、肤色与面容反差过大
不佩戴夸张的项链饰物
8、脸：保持干净清爽、女士应着淡妆、男士清洁明亮
女性医务人员着妆技巧：五守则八忌讳两不同
五守则：淡雅、简介、得体、美观、庄重
八忌讳：勿当众化妆补妆、勿在异性或患者面前化妆、勿画浓妆等
两不同：日妆应清新自然，晚妆稍重
手：洁净，常使用润手霜、指甲不宜过长、不涂彩色指甲油、不佩戴过多饰物
腿：遮盖：四不原则
美化：去除腿毛、修剪趾甲
11、身体异味：涂抹淡雅香水
表情礼仪：微笑和表情
微笑：给人一种亲切、和蔼、热情地感觉
微笑的四个要求、七个一样、适度原则、练习微笑
眼神：眼神交流的目的
注视方法
注视区域的不同
眼神注视的忌讳点
形象礼仪：
仪表既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则
服饰礼仪：TPO原则
一）服装的选择应与所处的环境相协调
1、公务场合（庄重保守）
2、社交场合（时尚个性）
3、休闲场合（舒适自然）
二）服装的选择应与自身条件相协调
1、服装色彩的搭配
三）服装的选择应与所处的时节相协调
1、春秋宜中浅色调
2、冬季宜偏深色调
3、夏季宜选丝棉织物色调以淡雅为宜
四）服饰的使用规则
服饰的佩戴方法
工作服装的选择与穿着
工作中鞋与袜的选择
工作中饰物的佩戴
西装“八忌” ：衬衣：西装：皮带：鞋袜
患者最不喜欢医生说哪些话
五、语言礼仪
1、称呼礼仪：职业或职务称谓
年龄称谓
学位称谓
部队或机关退休的老同志称谓
常用服务敬语
服务忌语
六、举止礼仪
一）基本仪态规范：站姿、坐姿、走姿、蹲姿
二）基本工作姿势：介绍、引领、持病历夹、端医疗盘、推医疗车
站姿要领
站姿要求
基本站姿：
1. 前腹式：
2. 后背式：
3. 丁字式：
走姿要领：
走资要求：
坐姿要领：
正位坐姿：
侧位坐姿
重叠式坐姿
蹲姿：
高低式蹲姿
交叉式蹲姿
单膝点地式蹲姿
七、接待礼仪
1. 鞠躬礼仪：15度鞠躬、30度鞠躬和45度鞠躬
2. 手势礼仪：直臂式、横摆式、曲臂式、侧臂式
3. 介绍礼仪：自我介绍、他人介绍、集团介绍
4. 递接物品、握手等礼仪
5. 服务礼仪：问候礼仪、态度礼仪、
6. 电话礼仪：电话最佳时间、文明用语、接电话
现场演练
医患工作沟通礼仪和技巧
1、医患沟通核心点：尊重人性、感受别人的感受、三季人的故事、明确沟通的目的
2、医患工作沟通技巧
（1）沟通基本要求
（2）工作用语
（3）岗位沟通技巧
倾听的艺术
提问的艺术
告知的艺术
说服的艺术
3、具体情境沟通
一）检查中的沟通
二）手术前的沟通
三）分娩前的沟通
四)患者或患者家属签字前的沟通
五）护理操作前的沟通
六）手术后的沟通
七）出院时的沟通
九、现场实战演练

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