酒店服务礼仪及沟通技巧_王佩仪_企业内训课程

酒店服务礼仪及沟通技巧

培训讲师：王佩仪

讲师背景：
王佩仪老师——礼仪与职业素养培训专家★IPTA国际职业培训师★国家注册高级礼仪培训导师★员工职业化主训导师★国家二级心理咨询师★高级形象礼仪指导师★中国女性形象工程礼仪讲师★教育部高校毕业生就业协会礼仪导师★西安交通大学文化创意产业研究中心详细>>

下载需求表打印本课程填写需求表在线咨询

课程咨询电话：

酒店服务礼仪及沟通技巧详细内容

酒店服务礼仪及沟通技巧

酒店服务礼仪及沟通技巧
第一部分酒店人员服务意识与服务理念篇
一、客户最需要什么样的服务
1. 钓鱼理论
2. 服务的态度
二、提高服务态度的根本方法
1. 服务不仅是用嘴，而且要用心。
2. 服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。
3. 服务态度首先是做人处事态度，处事的态度=服务态度。
三、服务态度的体现
1、微笑和眼神——对待客户的面部表情
← 相由心生你的表情决定你的人生
← 让微笑应成为“常规表情”--面带三分笑，礼数已先到。
← 眼睛是心灵的窗户---服务中直接触及客户心灵，真诚的眼神打动客户。
2、服务用语总则：用词贴切、语气亲切、语调柔和、语言标准、称呼恰当
← 常用十字文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。
← 做到三声服务：来有迎声、问有答声、去有送声。
← “请”字当头：“请”字不离口，“请”字随身走。
← 服务禁语：“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。
第二部分酒店人员综合职业素养篇
一、酒店人员仪态篇
1. 酒店人员站姿训练
2. 酒店人员走姿训练
3. 酒店人员坐姿训练
4. 酒店人员蹲姿训练
5. 酒店人员鞠躬礼
6. 酒店人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练
7. 酒店人员电话、电梯、握手、递交名片礼仪
8. 酒店人员别让小动作出卖了你
二、酒店人员仪容仪表篇
1. 面部发型修饰礼仪
2. 化妆修饰礼仪
3. 制服着装礼仪
4. 正装着装礼仪
5. 着装原则
6. 个人饰品礼仪
三、酒店人员行为举止规范
1、规范的站姿
2、优雅的行姿
3、端庄的坐姿
4、文明的蹲姿
5、恰当的鞠躬
6、到位的手势
四、酒店人员谈吐礼仪规范
1. 服务用语的使用原则
2. 电话礼仪
3. 交谈礼仪
4. 倾听礼仪
5. 常用礼貌用语
第三部分酒店人员接待迎送礼仪篇
一、接待礼仪
（一）接待礼仪
(1)掌握抵达时间
(2)注意接待时的礼仪
(3)服饰要求
（二）到店时的接待礼仪
(1)欢迎问候
(2)发放分房卡
(3)列队欢迎
送客礼仪
（一）规格
(1)准备好结账
(2)行李准备好
(3)开车门
（二）告别
（三）送车
二、前台服务礼仪培训
（一）、预订礼仪
(1)明确客人的性质
(2)文明礼貌的态度
礼貌、热情、周到。
(3)预订员报价事宜
(4)接受或拒绝预订
(5)确认预订
(6)修改预订
(7)取消预订
(8)预订容易出现的错误
(9)接听电话
（二）、登记礼仪
保证前台服务经营高效率，使客人满意
（三）、管理客人账户礼仪
准确无误不泄密
（四）、结账礼仪
精心、小心、耐心、保持冷静、自信
第四部分酒店人员社交礼仪篇
1. 保持空间距离
2. 乘车礼仪、电梯礼仪位次礼仪、陪客走路礼仪、引领礼仪
3. 酒店人员常用引领手势训练
4. 酒店人员接听及拨打电话礼仪训练
5. 保持“3A”心态
6. 避免“中国式的关心”
7. 酒店人员迎送礼仪训练
第五部分酒店人员餐饮礼仪篇
1. 餐厅预订服务礼仪
2. 迎宾入座服务礼仪
3. 席间服务礼仪
第六部分：酒店人员客房服务礼仪篇
1. 楼层接待服务礼仪
2. 房务中心服务礼仪
3. 客房日常服务礼仪
4. 其他服务礼仪[pic]

王佩仪老师的其它课程

银行厅堂服务礼仪 09.29

银行厅堂服务礼仪【课程背景】服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用，好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是银行的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。如今，对于日益精细的客户需求，日趋成熟的“市场”意识和观念，提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过窗口来满足客户的需求，尤其是“焦点”需求？对金融行业来说

讲师：王佩仪详情

职场竞争力的提升与服务礼仪修炼 09.29

职场竞争力的提升与服务礼仪修炼【课程提纲】第一篇章、前言：真正的保障1、就业保障VS职业保障2、保障的来源——成为职业化的职业者3、职业化所需要的管理（1）观念（思维）管理（2）态度（情绪）管理（3）行为（结果）管理第二篇章、职业化观念（思维）管理：为什么而工作？1、别做职场“植物人”2、如何确立工作使命（1）我在团队中的存在价值（2）找到钱以外的工作动力3

讲师：王佩仪详情

商务谈判礼仪课程大纲 09.29

商务谈判礼仪【课程前言】谈判双方人员具备良好的礼仪是商务活动中不可缺少的素质，也是商务活动取得成功的基本保证。谈判者掌握良好的个人礼仪和主、客座礼仪会给谈判对手留下良好的印象，形成和谐的谈判氛围，使谈判在互相尊重、理解的气氛中进行。【授课老师】王佩仪【授课老师】6课时【课程提纲】第一讲礼仪共识篇1.商务谈判礼仪的内涵2.礼仪是智者的远虑,细节是强者的谋略（商

讲师：王佩仪详情

医护人员服务礼仪 09.29

医护人员服务礼仪与高效沟通技巧【课程大纲】第一部分：医护人员服务理念与服务意识篇一、医护人员服务理念篇1、医院为什么要让患者满意？2、影响服务效果的三大因素3、影响服务效果的四大层面二、医护人员服务意识篇模块一：要做好医护服务先要有足够的服务意识1、优质服务可产生哪些价值？2、良好服务意识具备的三要素3、医护人员自我角色定位3、患者就医过程中的心理需求5、能

讲师：王佩仪详情

银行服务礼仪与技能提升 09.29

银行服务礼仪与技能提升【课程背景】服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用，好的服务要用心，要把尊重真正传递出去，这就是银行的服务礼仪，即服务中践行礼仪，在礼仪中传递服务。如今，对于日益精细的客户需求，日趋成熟的“市场”意识和观念，提供服务的银行业越来越感受到了一种前所未有的压力，即如何通过窗口来满足客户的需求，尤其是“焦点”需求？对金融行

讲师：王佩仪详情

商务礼仪修炼课程大纲 09.29

商务礼仪的修炼【课程前言】随着社会的发展，行业间面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说，商务礼仪已经成为现代商务活动中必不可少的交流工具，扮演着越来越重要的角色。商务礼仪是人们在商务场合适用的礼仪规范和交往艺术。它是一般礼仪在商务活动中的运用和体现，和

讲师：王佩仪详情

人际风格与有效沟通技巧 09.29

人际风格与有效沟通技巧【授课老师】王佩仪【课程提纲】一、认识你自己通过问卷方式测评你的沟通能力现状和沟通风格，对个人沟通能力有一个全面系统的评估，找到个人的沟通优势和需改进的领域。1、测试你的沟通能力状况2、测试你的行为风格特点二、沟通是什么理解沟通的含义，提高沟通能力对个人和组织的绩效提升重要意义。1、沟通＝利益＋情感，沟通是跳交谊舞2、沟通的第一个原则：

讲师：王佩仪详情

高效时间管理课纲 09.03

高效时间管理【课程背景】时间管理绝不仅仅是管理时间！更是一种生活方式，是一门哲学。时间管理需要内修外练，不仅要关注外部的工具、流程、方法，更要关注内在阅历、知识、运用潜意识等等，否则再好的方法都不会起作用，这就是为什么很多人中途放弃的原因。通过管理时间、管理情绪、沟通协调、释放压力，让您的生活更加自信、从容、幸福，而不是让您完成更多的事情变成工作狂。【课程收

讲师：王佩仪详情

公众演讲与表达技巧 09.03

公众演讲与表达技巧【授课老师】王佩仪【课程纲要】一、不为你所知的演讲1、演讲究竟能产生什么价值2、演讲离你有多远3、成功演讲的6大要素热爱——成功演讲的内因准备——案例：像乔布斯那样做准备练习——熟才能生巧学习——先让自己肚子里有货自信——信你所传，传你所信专业——用专业表现成就完美演讲4、演讲的神与形：成功演讲从模仿开始5、演讲的本质——影响听众二、如何在

讲师：王佩仪详情

人际风格与有效沟通技巧 09.03

讲师：王佩仪详情

发布内容，请点我！

关注微信公众号，请扫描下方二维码：

讲师申请/讲师自荐

企业内训分类

专栏人物更多

潘文富

王晓楠

下载排行