银行柜面员工礼仪培训

银行柜面员工礼仪培训


培训课程开发背景

随着经济全球化、网络化、知识经济和金融自由化浪潮的到来，金融业正酝酿一场有
史以来最为深刻的变革，传统的金融业正受到前所未有的挑战。能否适应这种挑战，如
何应对这种挑战，这是21世纪金融家们必须回答的重大问题。

“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，尤其对金融业客户要做到“定制服务”。如何
做到“定制服务”
？在接待客户时，客户经理应该具备什么样的匹配职业感？通过本次《银行新进员工服务
礼仪培训》就能解决这些问题。
【培训方式】

以专业知识讲授为主、讲师讲授、案例分享、多媒体教学、学员分组讨论、讲师示范指
导、学员情景演练等互动式授课方式，使培训效果达到最好！根据时间培训方式大体为
图示，但是根据具体的课程培训方式会做具体的调整。
【课程收益】
1、提升及塑造学员良好的个人职业形象和企业形象；
2、帮助学员了解金融活动中必须遵循的礼仪规范；
3、帮助企业提升综合竞争力。
【课程内容】
|课程章节 |课程内容 |培训方式 |课程收益 |
|第一部分： |开场： |打破常规、灵活 |破题 |
|培训引导 |讲师介绍、破冰游戏 |应变，参与的重 |意识导入 |
| | |要性 | |
|第二部分： |1、商务礼仪概念 |讲师讲授； |课程导入； |
|服务礼仪 |2、学习商务礼仪的重要性 |案例分享； |唤起注意； |
|的基本内容 |3、商务礼仪的特点 |双向交流； |学习礼仪的重要性 |
| |4、培训礼仪提升修养的途径 | |； |
|第三部分： |一、具备良好心态和正确服务理念|讲师讲授； |课程讲授； |
|服务心态培养 |（一）、思想定位，热爱服务 |案例分享； |唤起注意； |
| |1、我做服务，我自豪 |双向交流； | |
| |2、我热爱服务事业 | | |
| |3、将服务作为一生的选择 | | |
| |（二）、快乐服务的5点精神 | | |
| |勇担责任 | | |
| |行动第一 | | |
| |力求更好 | | |
| |注重细节 | | |
| |二、工作人员心态修炼 | | |
| |（一）、服务的角色定位 | | |
| |（二）、服务心态决定姿态 | | |
| |（三）、能力自我晋升的阶梯 | | |
| |（四）、五种服务心态修炼：自信| | |
| |、积极、给予、包容、空杯 | | |
| |三、职业化员工的四种态度： | | |
| |职业态度之一：积极主动 | | |
| |职业态度之二：承担责任 | | |
| |职业态度之三：服从协作 | | |
| |职业态度之四：严格执行 | | |
|第四部分： |一、仪容礼仪 |讲师详细讲授； |掌握如何塑造个人 |
|员工职业形象塑 |1、修面：男士魅力的亮点！ |讲师学员双向交 |职业形象； |
|造——仪容、仪表 |2、化妆：女士职业形象的标志！ |流； |掌握仪态礼仪规范 |
|及仪态礼仪 |3、女士化妆禁忌 |学员分组讨论； |； |
| |二、仪表礼仪 |互动练习； |掌握个人工作中的 |
| |（一）着装的TPO原则 | |举止禁忌； |
| |（二）女士着装要点（裙装、裤装| | |
| |、丝巾、发饰等） | | |
| |（三）男士着装要点（西装、衬衣| | |
| |、鞋子、领带等） | | |
| |（四）职业着装禁忌 | | |
| |三、仪态礼仪 | | |
| |（一）身体语言的表达 | | |
| |（二）表情语言（微笑、目光） | | |
| |（三）动作语言（站、做、行、走| | |
| |、蹲、手势） | | |
| |（四）仪态禁忌 | | |
|第五部分：接待 |服务接待规范 |讲师详细讲授； |熟练掌握接待的礼 |
|服务礼仪 |五声服务 |双向交流； |仪规范，并能够在 |
| |“三到”和“五声”三到：眼到、心到|学员分组讨论； |工作中熟练应用。 |
| |、口到 |互动练习； | |
| |五声：来有迎声、问有答声、去有| | |
| |送声 | | |
| |接待礼仪 | | |
| |品貌端正，举止大方 | | |
| |服饰要整洁、端庄、得体、高雅 | | |
| |根据身份，确定接待规格 | | |
| |根据身份，安排座次 | | |
| |交换名片的特殊礼仪 | | |
| |接机礼仪 | | |
| |送客礼仪 | | |
| |乘车礼仪 | | |
| |接待中的举止规范 | | |
| |（1）常用手势 | | |
| |展示物品（资料） | | |
| |递接物品（资料） | | |
| |指示方位 | | |
| |奉茶 | | |
| |（2）握手、致意礼仪 | | |
| |（3）上下楼梯、进出电梯、进出 | | |
| |门 | | |

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