把你的思想变为别人的行动

把你的思想变为别人的行动
——基于潜意识的沟通技巧

课程介绍

有道是“世界上最难的有二件事：把别人口袋里的钱变成自己口袋里的钱，把自己的
思想变为别人的思想。“而企业管理就是要把自己的思想变成为别人的行动，所以更会是
难上加难。很多管理者都有这样的体会，找上司商量工作，自己还未开口，就被对方滔
滔不绝的一番宏论所打断。听了以后，不仅感到一头雾水，还经常会连刚来时想得清清
楚楚需要沟通的事也都被忘得一干二净了。在下属眼中，思路清晰、言简意赅当为一个
称职领导的重要标志。
为了解决沟通不畅这一令当今管理者最感头疼的问题。很多人不遗余力地在提高自己
的说话能力方面狠下功夫。然而，仅管大家殚精竭虑地刻苦训练，却往往收效甚策。殊
不知语言能力在很大程度上还要受到遗传因素和生理因素的制约，并非在短时间内就能
练出来的。更重要的是，在当今诚信缺失和价值观念多元化的社会大背景下，一个人说
什么（你所说的话）变得越来越不重要，而怎么说（你的非言语行为）却成了打动对方
的关键。相反，一个人的能说会道不仅无助于沟通，有时反而还会起到相反的作用。
子曰：“君子纳于言而敏于行”20世纪50年代，著名身体语言研究专家阿尔伯特·麦拉
宾（Albert
Mehrabian）也发现：一条信息所产生的全部影响力中，只有7%来自于言语（仅指文字，
也就是说什么），另有38%来自于声音（包括语音、音调以及其他声音），剩余的55%则
全部来自于无声的身体语言。其主要原因是，在人类数百万年漫长的进化岁月中，用言
语沟通的历史只有上万年，故人们来自于祖先遗传的潜意识则更乐意接受来自于身体语
言等的非言语沟通。
本课程根据讲师三十多年职业生涯的实践，结合二十多年在心理咨询中积累的经验，
通过案例讨论和分析，向学员有针对性地传授运用有效倾听、体姿语、界域语、肢体接
触、模仿等一系列的非言语行为来进行沟通的方法和技巧，使一些平时令很多管理者感
到棘手的管理沟通问题变得不再那么困难。同时，通过充满人性色彩的沟通，还能使管
理者在企业的人际关系方面变得更为融洽。

课时安排:二天（12小时）

学员对象:企业中、高层管理人员

课程说明：

经常听到有这样的抱怨，管理理论与方法学了不少，听课的时候也非常明白，但回到
企业后，却很难真正加以实施应用。这就如有些学生抱怨自己虽然知道很多公式，但考
试仍会不及格。其实管理理论跟数理化公式也有某些相似之处，知道不重要，能够应用
才是最重要的。这一现象同一些管理培训方式有很大关系。很多管理课程所讲的案例多
为一些高大上、广为传颂、有标准答案的经典，且以老师讲授为主，很少有引导学员进
行深入研讨的。为此，讲师根据自身三十多年的管理实践与二十多年在高校兼职任教的
经验。设计了以案例讨论为主的三门课程。课程的特点是，每条理论或方法，均有一个
开放式的，与我们日常管理中所遇到的问题似曾相识的案例组织大家展开深入讨论。在
研讨中，讲师将会根据每位发言学员的特点，为其提供具有符合个性特征的解决建议。
本系列课程所研讨的37个案例，多为讲师在各不同行业任职或担任顾问时所遇到的真实
事件而改编的。需要加以说明的是：鉴于这些发生在不同行业的通用管理案例几乎涵盖
了企业中、高层主管平时所遇到的大多数管理问题，为了使案例更具有系统性和趣味性
，便于大家研讨和记忆，故在改编时，特意安排这些案例都发生在一个虚拟的“新体验酒
店集团”及所属“上海新体验大酒店”内。为便于大家检索，在课程的讲义中还附有标明人
物出场时所涉案例的《案例人物索引》。之所以选取酒店为背景，是因为酒店是一个小社
会，在酒店的日常经营管理活动中，既有第二产业的特征（如厨房的出品）又有第三产
业的属性（如个性化的服务）还有无时无刻不在发生的内外顾客间的各种矛盾冲突，这
样不仅可容纳所有案例，还可给大家带来身临其境的感觉。因此，对管理学习具有较为
典型的参考价值。可能有人会问：我不是做酒店的，这些案例对我有用吗？其实正如前
面所说，这些案例都来自各不同行业，只是为了增加研讨的系统性和趣味性才设计成酒
店情景。希望大家在讨论这些案例的过程中，能结合自己的工作，提出与本企业相类似
的情景和案例，并在课堂上加以重点讨论。此外，在课程讲授过程中，还会插播一些2～
5分钟的国外经典心理实验的视频，这样既能适当调节课堂气氛，提升学员有意注意的品
质，更重要的是通过视频的赏析能起到通过情境记忆加深学员印象的作用。

课程大纲：


一、为什么沟通那么困难

【小贴士】《沟通冰山》
【视频】《吃不下去的美味》
【案例】《小孩眼中的圣诞市场》
【小贴士】《巴纳姆效应》
【视频】《本能胜过逻辑分析》
◇参照体系的影响
◆先调整心情再处理事情
【案例讨论28】《客人在菜中放了只苍蝇》
◇观察角度的影响
【案例】《为何没人救他》
◆没有真理只有解释
【案例讨论29】《客房空调真的坏了吗？》
◆语音语调的作用
◆非言语行为的组成
【小贴士】《我们的三合一大脑》
【小贴士】《我们身体的三个驾驶员》
【视频赏析】《动物脑提前六秒作决定》

★本节思考


二、适当赞扬给员工温暖


2.1我们为什么不善于赞美

◆江本胜的水实验
【视频赏析】《水会阅读》
【案例】《广州小学生的米饭实验》

2.2有效赞美的技巧

◆有效赞美的原则
【游戏与互动】《写出男女性的赞美点》
◆提高赞美的有效性
【游戏与互动】《大家来赞美》
◆注意赞美的技巧
【游戏与互动】《四个赞美案例》
【视频赏析】《恰到好处的赞美》

★ 本节思考


三、以倾听促成良好沟通


3.1倾听的重要作用

【小贴士】《聽字的演变》
【互动】《职明的小明》
【案例】《蛋糕里加了砒霜》
【互动】《三分钟测试》
◆我们为什么不习惯倾听
◆倾听的重要作用

3.2倾听六要素

【互动】《找到注视的位置》
◆注视对方（Look）
【案例】《失聪的美国小姐获得者》
【小贴士】《不同民族注视的差别》
【案例】《超市宣传单》
【小贴士】《左侧视野与左脸》
【小贴士】《对左耳说情感》
◆适时提问（Ask）
【视频赏析】《他如何操纵素描师》
【小贴士】《避免虚假反应》
◆不打断别人（Don’t interrupt）
【小贴士】《心理停顿的作用》
【案例】《馅饼为何总是砸中迟钝的人》
◆不改变话题（Don’t change the subject ）
【案例】《肯定对方谈话的价值》
【小贴士】《同调语言》
【小贴士】《意译法》
【案例】《当遭遇棘手事件时》
【小贴士】《当面对指责的时候》
◆留意对方情绪（Emotion）
【小贴士】《无表情不等于无感情》
【小贴士】《察颜观色》
【小贴士】《接近回避冲突》
【小贴士】《显示威严的注视》
【视频赏析】《保罗·艾克曼的研究》
【互动】《达芬奇测试》
◆运用体姿语言（Response）
【案例】《电话亭实验》
【小贴士】《如何制造身体接触》
【案例】《餐厅服务员多得小费的技巧》
【小贴士】《肢体语言的因果法则》
【视频赏析】《握手的艺术》
【小贴士】《肢体接触的技巧》
【案例】《你怎么知道他俩在谈朋友》
【视频赏析】《谁是主导》
【互动】《倾听六要素的练习》

★本节思考


四、界域语的有效运用

◆神奇的界域语
【视频赏析】《空间侵占》
【互动】《谈谈你身边无处不在的界域语》
【小贴士】《亲疏与距离》
【案例】《这个教室为何不受欢迎》
【小贴士】《格斯塔效应》
【案例】《接待处的设计》
【小贴士】《天花板高度影响心理》
◆界域语的运用
【案例】《女王的心情》
【案例】《选择座位可知地位》
【视频赏析】《环境影响味觉》
【小贴士】《可以增进感情的地方》
【视频赏析】《危桥实验》
【案例】《学员家长的信》
【案例】《茶杯可用来防御》
【小贴士】《交通违章处理与界域语》
【案例】《与人才专家的谈判》
【小贴士】《各种无形的入侵》

★ 本节思考


五、以模仿促成共识

【案例】《关于模仿的实验》
【小贴士】《模仿的理疗功能》
◆模仿是认同的标志
【视频赏析】《模仿是人类的天性》
【案例】《校园枪击案》
【小贴士】《真的有夫妻相吗》
【视频赏析】《模仿促成认同》
【案例】《大堂经理的技巧》
【案例】《适度模仿促成销售》
【互动】《模仿体验》
◆模仿势语的使用条件

六、综合测试

【观视频论案例】《他为何能赢得枭雄的信赖》

★ 本节思考


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