卓越（零售业）店长训练营


卓越（零售业）店长训练营

【培训目标】
明确店长的角色及工作职责了解店铺运作管理的内涵、流程及优秀店铺的标准加强
顾客服务管理，提升店铺顾客服务水平掌握管理和激励店铺员工的方法，学习有效管理
员工和新员工辅导的技巧，提升店长管理技能及店铺销售业绩
了解员工离职的原因，增强团队凝聚力，保留人才加强销售服务管理，关注店铺信息收
集与利用，学习使用表单管理的方法，提升业绩了解顾客投诉的原因，掌握减少及有效
处理投诉的技巧掌握店长自我管理的方法，学会合理制订计划、安排时间及心态调整 
 
【培训对象】店长、店铺中高级管理人员
【标准课时】06小时/01天
【培训讲师】锺 灵 老师
【课程大纲】
模块一、做一个称职的店长
1、案例分析：刘力的烦恼—店长角色的定位与转换
2、店长的核心职责---带动团队
3、店长的四项工作内容分析
4、店长需要职业化吗？
5、店长应具备的条件
6、店长的禁忌
模块二、对店铺运营管理的认知
1、 店铺管理，管什么？
2、 店铺管理的基本原则
3、店铺运作管理的三个基本流程
4、专卖店优秀店铺管理的六项标准
5、店铺运营手册的制定与使用方法
6、如何做市场分析---竞争“金三角”
模块三、店铺服务管理
1、全面顾客满意的真正涵义
2、顾客服务意识建立的基本要点
3、超越顾客期望---顾客需求满足状态评核
4、卡诺顾客服务感知模型在实际工作中的应用
5、如何达成顾客满意？
6、怎样保留老顾客？
模块四、有效处理顾客投诉
1、有投诉好不好---对顾客投诉的认知
2、顾客投诉产生的原因分析
3、如何有效减少顾客投诉？
4、有效处理顾客投诉的技巧
5、处理顾客投诉的“宜”与“忌”
6、案例分享
模块五、店铺员工的有效管理与激励
1、店铺人员管理的关键
2、店长店铺管理中沟通不良的几大病根
3、店铺员工管理的八项方法
4、人际风格测试：你了解自己和店铺员工吗？
5、四种人际风格的特点与应对方法
6、有效激励店铺员工的“十大法器”
模块六、员工辅导
1、员工达不到标准的原因是什么？
2、哪些员工需要重点辅导？
3、员工接受辅导时的心态
4、辅导前的准备
5、员工辅导的步骤
6、OJT的核心方法
7、如何做辅导后的跟进？
模块七、怎样保留店铺员工？
1、员工为什么离职？
2、“激励因素”与“保健因素”的作用
3、你的员工需要什么？
4、员工达不到工作标准的原因是什么？
5、留住员工的“三大法宝”
6、角色演练
模块八、店长的自我管理
1、 为自己设定有效目标
2、 有效目标的特征
3、 如何设定有效目标？
4、 学会“挑挑拣拣”地工作---合理安排时间的方法
5、 时间管理表单分享
6、 店长的心态管理




《卓越店长核心能力训练营》

课程背景：
“终端为王”的理念不仅仅是说在嘴上，写在纸上，挂在墙上，更要落实在行动上！
作为门店的核心部分，店长作业化管理质量的好坏将直接影响到整个门店的营运效率。

如何让店长认为这份工作是有价值和前景的，而不仅仅是有雇佣思想？
如何让店长职业化、专业化，进而向管理者迈进？
如何营造一个高效率、高效能的卖场？
如何让店长帮助经营者复制生意盈利模式？

这是一套绝对紧贴品牌零售企业与市场需求，实用、高效的品牌零售终端店长综合能力
提升课程；将以大量的目前影响力及辐射力强的品牌案例分析，系统学习到针对新品牌
、成熟品牌的差异，成熟卖场和新开卖场的区别，单店经营与区域代理的不同，而应该
采取的不同的终端人员绩效管理及店面销售业绩提升的方法，让您回去后马上就能用！

课程标准时间：12小时\2天
课程对象：零售业专卖店、连锁门店的店长

课程大纲

第一模块 卓越店长角色定位
一、卓越店长八大角色 
二、王牌店长四力素质
三、受欢迎的卓越店长 
四、卓越店长店务工作规范
第二模块 卖场5S与视觉营销
一、品牌形象与维护
二、人员形象与素质
三、商品形象与陈列
1.店员－移动的陈列道具
2.卖场中色彩的基本认识
3.卖场视觉营销A、B、C点
第三模块 订货管理
一、库存产生三大原因
二、常见订货八大误区
三、什么现象是缺货及其危害
四、科学订货九步骤
五、持续优化货品结构
1.如何看待品牌的产品组合
2.不同城市不同终端的定位
3.如何将当季货品进行分类
4.如何分波次上货给终端
5.如何用品牌的眼光而不是产品眼光来看待一盘货
第四模块 销售分解与跟踪
一、销售任务分解
二、提升销售业绩
①销售任务分解到一天三个时段的方法
②提高销售业绩的因素
③销售的自我设限
④连带销售的一个原则三个要点
第五模块 顾客管理
一、新时代消费理念创新
二、顾客行动路线洞悉
三、店面客流量次分析
四、商品注意率的分析
如何在终端作新产品上市调研
五、停留时间长短分析
六、导致顾客不满分析
第六模块 员工管理
一、编制排班
二、绩效设置
三、培训辅导
四、关怀激励
五、知人善用
1.专柜人员扩编成时要考虑的事项
2.新专柜，在员工绩效上要额外考虑的方面
3.具体激励员工的方法
4.下属没有及时接待顾客怎么办
5.下属经常迟到怎么办
6.如何给员工做现场技能指导
第七模块 数据与资讯管理
一、日销售报表
二、员工日工作记录表
三、店铺周报表
四、月经营分析表
五、陈列检查明细表
六、店员考核表
七、同行业信息收集
第八模块 团购管理
一、团购大客户销售新思路
１．案例：“非常小器”的名片
２．团购思路决定出路
３．大客户细分方法
二、 团购大客户开发3大捷径
案例：看报获得大订单
捷径1：新闻/广告
捷径2：会员制
捷径3：异业联盟
三、 团购大客户资讯收集
案例：从IBM的虎口夺食
１．4类资讯收集的5种途径
２．如何找出大客户内部向导
３．团购大客户的内部组织结构
４．你的目标团购大客户在哪里
四、如何获得团购竞争优势
１．案例：田忌赛马的启示
２．产品和服务等全方位竞争力
３．大客户优先考虑的问题
４．取长补短不如扬长避短

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