沟通技巧培训方案内容大纲

沟通技巧培训方案内容大纲程（6小时）
|编号 |项 目 |内 容 |培训方式 |
|1 |有效沟通的基本知 |一、有效沟通的基本概念 |讲解 |
| |识 |二、有效沟通的三大要素 | |
| | |三、有效沟通在人际交往中的作用 | |
|2 |有效沟通的三要素 |一、沟通的根本问题——心态 |讲解 |
| | |二、沟通的主要方法——关心 | |
| | |三、沟通的基本要求——主动 | |
| | |四、沟通的方式——语言的沟通、非语言沟通 | |
|3 |沟通之基本礼貌用 |一、语言背后的礼仪基础 |讲解、演示|
| |语 |1、言为心声 |、参与、展|
| | |2、音由心起 |示 |
| | |二、敬语和礼貌用语（开口三法则） | |
| | |1、尊称+礼貌用语+敬语 | |
| | |2、尊称表敬意 | |
| | |3、尊称 对人尊敬和友善的称呼 | |
| | |4、敬而不失的语言习惯 | |
| | |5、与客交谈时，内容谦恭，语气谦恭 | |
|4 |与交往对象的有效 |一、寒暄的艺术 |分析、讲解|
| |沟通 |(1)、说好开场白 |、示范 |
| | |问候、敬语、寒暄语 | |
| | |(2)、话提选择 | |
| | |多说您，少说我，不说他 | |
| | |(3)、打开交往对象心扉 | |
| | |如何赞美顾客 | |
| | |如何回应顾客 | |
| | |二、倾听的技巧—配合肢体语言 | |
| | |(1)、倾听的定义 | |
| | |(2)、听清事实----听出关联---听出感觉—听 | |
| | |出情感 | |
| | |(3)、听懂需求 | |
| | |(4)、永远不要有意打断对方，摆正自己的位 | |
| | |置，主角还是陪衬 | |
| | |(5)、清楚地听出对方的谈话重点 | |
| | |(6)、适时表达自己的意见 | |
| | |(7)、肯定对方的谈话价值 | |
| | |(8)、配合表情和适当的肢体语言 | |
| | |(9)、避免虚假的反应 | |
| | |(10)、不能只是倾听 | |
| | |三、问的技巧 | |
| | |1、问的目的 | |
| | |2、开放式问题的使用技巧 | |
| | |3、风闭式问题的使用技巧 | |
| | |4、复述的技巧 | |
| | |（1）复述事实的技巧 | |
| | |（2）复述情感的技巧 | |
| | |四、“说”的技巧----用客人喜欢的方式交谈 | |
| | |1、以同客人一样的语气说话 | |
| | |2、与客人眼神交流礼仪 | |
| | |3、如何与顾客寒暄 　 | |
| | |4、如何赞美顾客 | |
| | |5、如何回应顾客 | |
| | |6、应对不同类型交往对象 | |
|5 |与交往对象沟通具 |一、 提问技巧训练（开放式提问训练、封闭 |讲解、分析|
| |体训练方法 |提问训练 |、观看短视|
| | |二、 关心技巧训练（三类关心交往对象技巧 |频 |
| | |训练） | |
| | |三、 聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听)| |
| | |1、针对友好沟通的交往对象聆听技巧； | |
| | |2、针对心情的不佳的交往对象聆听技巧； | |
| | |3、针对批评我们的、语言过快交往对象的聆 | |
| | |听技巧； | |
| | |4、针对语音不标准、说话不清晰的交往对象 | |
| | |的聆听技巧； | |
| | |5、针对强势指责投诉我们的交往对象聆听技 | |
| | |巧。 | |
| | |四、 “三明治”技巧训练： | |
| | |1、对方最关心的是什么？ | |
| | | | |
| | |2、 深入对方情境： | |
| | |①对方最关心的是什么 | |
| | |②如何站在对方立场进行沟通 | |
| | |③说到交往对象心理舒适区　　 | |
|6 |沟通失败及时补救 |造成沟通困难的8个因素 |讲解、分析|
| | |1、缺乏信息或沟通的知识 | |
| | |2、没有适当的说明重点 | |
| | |3、没有倾听 | |
| | |4、没有完全理解问题和询问不当 | |
| | |5、自我中心，不理解他人的需要 | |
| | |6、没有经过慎重的思考就得出结论 | |
| | |7、时间太短 | |
| | |8、情绪不好 | |

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