《提升客服中心（呼叫中心）班组管理让业绩倍增》

提升客服中心（呼叫中心）班组管理让业绩倍增

课程背景：
客服是店铺成败的关键，交易过程中直接与客户打交道的头牌军，一个好的客服团队尤
其重要。客服的管理是所有公司都应该重视的管理内容。客服的组织结构通常以班组也
单位，班组的管理就是客服管理的关键。
在阿里的时候，阿里人特别重视班组，来源于马云对于蒙古军的研究，蒙古军队骁勇善
战，但是蒙古部队里特别著名的将帅就很难说出，蒙古军横扫亚欧大陆常常以少胜多，
恰恰与他们的伍长、百夫长、千夫长的组织形态关系密切。他们将十人为一伍，选一为
伍长，相当于班长，十伍为一队选出百夫长以此类推。阿里人在管理自己的销售团队时
也是采取了这样的模式，才创造出知名的中供铁军和诚信通的销售部队。
客服中心最复杂最难处理的就是“人”每个人个性不同，遇到事情的反应不同，组长（班
长）就是客服中心的灵魂人物，对组长的管理决定了一个客服团队（呼叫中心）的经营
成效及组织气氛。本课程用真实案例分析引导，破解人性行为，采用客服管理工具表格
，通过小组化客服管理利用班长的影响力赋能团队复制经验，实现业绩大幅提升！

课程收益：
● 掌握客服团队管理关键点
● 客服中心关键行为测试
● 业绩提升工具使用：团队竞争与团队荣誉，组织凝聚力
● 客服中心/呼叫中心 话术管理技巧生成自己的话术宝典
● 用数据分析客服的技能和心理状态提升管理效率

课程时间：2天，6小时/天
课程对象：企业总经理、销售部门经理、呼叫中心经理、电商企业客服经理、客服主管

课程方法：理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操练习(20%)

课程大纲
第一讲：客服管理的关键——班组化
一、寻找关键点
1. 客服转化率的影响因素
2. 客服管理最难的就是管人
3. 95后客服的特征
案例分析：客服挂起事件
案例分析：对班长的小测试
二、团队竞争与荣誉
1. 以赛促学
2. 团队迅速抱团
3. 竞争刺激业绩
游戏互动：哪个圆球更大
案例分析：安静的呼叫中心
三、组织凝聚力的关键班组长（士气/方法）
1. 班长的影响力
2. 班长的公信力
3. 帮助组员成长
案例分析：战争时期的班长人数才是胜利的关键
工具：聊天（录音）记录分享表

第二讲：将客服的班组建设作为企业管理核心
一、基层干部管理之职责权力角色和作用
案例分析：朱利安尼市长治安治理
二、班组长的职责综述
1. 班组管理的原则—管理无小事（班前布置/ 过程控制/事后检查）
2. 班组长的工作内容综述
三、班组长地位
1. 和谐型班组
2. 管理型班组
3. 效益型班组
4. 创新型班组
5. 安全型班组
四、班组管理的五项工作
1. 计划
2. 组织
3. 协调
4. 控制
5. 监督
五、班组长角色的7大变化
1. 班组长现状分析
1）技能技术型
2）盲目执行型
3）劳动模范型
4）哥们义气型
2. 区分职位权利和个人权利
1）职位权利的特点
2）个人权力的特点
3. 班组长角色7大变化
1）在工作内容上
2）在实现方式上
3）在工作方式上
4）在人际关系上
5）在目标管理上
6）在工作力度上
7）在管理方式上
互动游戏：班组长管理能力衡量表

第三讲：客服团队管理与技能培养
一、班组客服标兵复制
案例分析：7步之内必有解药
1. 树立标兵（标兵行为分析和提炼）
2. 统计常见问题
管理工具：标兵过程（录音）分析观察表
3. 吸取模型
管理工具：引导地图
4. 复制模型
案例分析：销售第一的小胖
管理工具：服务质检团队
互动游戏：客户特征和行为观察小测试
二、班组管理关键
1. smart原则
互动游戏：专注力小测试
2. 做有感染力的社群
案例分析：班长和老板同时讲“不知道每天在做什么”
管理工具：分群管理图
3. 客服代表素质指标
1）身体健康
2）个人能力评价
3）生活环境质量
4）人际环境满意度
5）资源报酬满意度
4. 班组管理日常反馈
管理工具：班主管理组员反馈表
三、沟通技术与工作布达
1.沟通的有效性
2. 沟通要素与种类
3. 突破跨部门沟通障碍
4. 学会倾听，听的5个层次，听的3步曲
5. 有效沟通之性格识别
1）活跃型
2）力量型
3）完美型
4）和平型
6. 有效激励员工
四、班组凝聚力
1. 关心你的组员
2. 让组员互相关心互相帮助

第四讲：班组客服的现场管理
一、6S现场管理
1. 对6S的基本认识
2. 现场6S管理回放
3. 6S习惯可以养成
4. 突破6S的瓶颈
二、班组早会执行管理
1. 早会执行
2. 早会的内容
3. 早会常见问题
三、生产专业销售手册
工具应用：营销产品引导地图
案例分析：全员参与的话术测试与修改
四、关注紧急而重要的关键事
案例分析：注意转移
工具使用：SAP执行表
五、通过管理小组技能提升的秘诀
1. 及时反馈
2. 定时考察
3. 关注人的情绪
4. 好的营销与好的服务没有区别

第五讲：客户组长的修炼管理
一、班组长情绪管理
二、班组长的修炼
1. 认知新员工特3质
2. 善于寻找和改善问题
3. 责任与能力并重
三、执行力就是结果
1. 满足客户需求
2. 结果产生价值
3. 结果必须量化

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