《移动互联时代银行客户分群分类精准营销及维护提升》

移动互联时代银行客户分群分类精准营销及维护提升

课程背景：
随着互联网+时代的发展，移动互联网金融异军突起，渗透于生活的方方面面，客户
消费行为发生着颠覆式的变化，三方理财公司、券商、基金公司也顺应趋势，建立自己
的直销平台，与此同时，市场利率化的时代的到来使得竞争环境更具备挑战性，客户的
理财渠道也不再仅仅局限于银行网点，各个渠道分流并蚕食着大中小银行的客户资源；
面对新的市场挑战、新的客户争夺局面，原有的客户营销模式已经难以为继，大中小银
行理应顺势而为，加快转变客户营销方式，灵活运用互联网和大数据技术等智能手段，
实现“零成本的营销”和“精准化的营销”善出“智”招，方可知己知彼，在激烈的营销竞争
中出奇制胜。
当然，在互联网浪潮的大背景下，银行营销精英们也需要与时俱进，学习和利用移动
互联网的工具和方法如自媒体、社群、微营销等互联网营销手段，抓取新客户，维护老
客户。如何通过移动互联网个人品牌的运营帮助自己更加容易的达成销售；移动互联网
、互联网金融、O2O、社群到底怎么“玩”？银行客户经理如何通过O2O及运营社群获取竞
争优势，是本课程要解决的主要问题。

课程收益：
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学会惯用的互联网的营销思维，分别针对增量、流量、存量客户建立不同的营销入口与
营销渠道。
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学会移动互联网营销需要知道的传播学、客户心理分析、客户行为分析、互联网参与思
维等知识。
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通过客户经营的“鱼塘理论”帮助学员从不同层面了解客户的分类与互联网时代的客户价
值模型。
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使理财经理快速掌握最简单的有效资产配置模型（简版）的基本流程（备注：目前客户
经理所理解的资产配置大部分为产品的交叉堆砌）；
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通过各类风险资产的巧妙应用，帮助客户经理构建“牢不可破”的客户关系，让客户走不
了，跑不掉，离不开；
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掌握“SPIN”顾问式销售流程，学会客户需求心理分析方法，准确挖掘客户潜在需求；
● 掌握互联网时代下客户消费行为及心理分析，提升客户经理线上营销技巧及方法。

课程时间：2天（每天6小时）
课程对象：个人客户经理、个人理财经理、零售条线的营销人员
课程分组：以鱼骨形排列，中间留空（面积约6㎡），行长、分管行长及其他领导可在后
排听课，不参与话题互动环节。小组成员组合搭配需要结合销售力强弱结合，老中青结
合等原则。
课程方式：教师授课+小组案例分析研讨+现场演练+互动讨论+模拟通关

课程大纲
第一讲：自媒体时代金融产品营销及中高端客户心理分析
一、金融产品营销的本质/营销本质？
二、分户管户的目的和意义及自媒体社群概念
互动讨论：优秀的客户经理资产包有哪些共性？熟客比例
案例分析：最大的一个社群分类——微信朋友圈
1. 降低中高端客户流失率
2. 增加贵宾客户的黏性
3. 提升管户客户贡献度
三、银行中高端客户心理分析
1. 客户关系管理6个阶段
2. 营建客户关系的4种技巧
四、互联网大数据的强大威力
案例：塔吉特：比父亲更早知道女儿怀孕
案例：比萨店量身定制的销售
讨论：大部分精准营销效果不好？基于互联网的精准营销级别
五、不要错过自媒体时代的机会
1. 什么叫自媒体
2. 微信——不可忽视的自媒体工具
六、客户分群管理方式及措施
互动讨论：微商是如何分群分类的？微商分群管理客户的可取之处
1. 根据职业进行客户管理维护（分析职业痛点）
2. 根据风险投资客户管理维护（分析市场走势）
3. 根据人生阶段客户管理维护（分析人生规划）
七、客户的真实需求——挖掘客户潜在需求
练习：银行客户经理专业销售五大能力测评、正确心态建立的十大步骤
第二讲：顾问式（SPIN）销售流程、客户实际&潜在需求分析
小游戏互动开场：营销的本质是什么？四个故事分别代表什么？
案例：小品《卖拐》中的顾问式销售流程节点对应分析
一、客户金融需求的性质和层次
1. 即刻需求VS潜在需求
2. 营销 VS 销售
二、中国高净值人群的需求类型
资料：《2017中国大众富裕阶层财富白皮书》
1. 客户的需求有可能是潜在的
2. 如何激发客户的潜在需求?
三、销售全流程分解
案例：销售攻心计——心战为上，兵站为下。
前导：销售心理决定循环过程分解（量变——质变——下一个量变）
1. 满足阶段
2. 认知阶段
3. 决定阶段
4. 需求衡量阶段
5. 明确定义阶段
6. 评估阶段
7. 成交阶段
8. 后悔阶段
互动讨论：金融产品营销过程分解（每小组一题并讨论发言）
四、spin顾问式销售流程分解说明
销售人员分类：猎户型销售和农场型销售
销售人员的区别：方法、销售过程、优势、结果。
1. 状况性问题（寻找痛点）
2. 问题性问题（巧揭伤疤）
案例讨论：喜来乐和德福的营销流程分解说明
3. 暗示性问题（伤口撒盐）
4. 解决性问题（妙手回春）
案例讨论：本山卖拐和喜来乐的销售方法
具体流程演示：spin顾问式销售流程案例分析说明
五、有诊断才有发现，有发现才有需求
1. 客户识别三要素
2. 金融产品“四性”
3. 客户心理分析
4. 倾听并整理客户需求
工具提供：需求分析表
六、SPIN技术小组练习
1. “S”“P”“I”“N”代表性问题汇总讨论
2. 各个小组案例演练（每小组一分钟）
七、临门一脚——促成技巧/话术
1. 请求成交促成法
2. 体验营销促成法
3. 步步为营促成法
4. 目的建议促成法
5. 利弊分析促成法
6. 假设成交促成法
过关演练：对促成话术进行演练，对过程分析、讨论，相互点评

第三讲：适合银行的资产配置模型分析及案例研讨
一、资产配置的简单模型数据说明
案例：恒定比例下的风险收益悖论（以债券基金和股混基金说明）
1. 资产配置的作用
2. 资产配置的要点
案例：3000点如何正确配置权益基金
二、资产配置的最基本的目的是？与客户的目标不必保持一致
1. 客户的目标？
2. 理财经理目标？
3. 银行的目标
三、资产配置的基本思路
1. 基本流程：
1）KYC客户分析
2）风险测评与理财诊断
3）资产配置方案提供
4）投资绩效评估与修正
5）定期检视与调整组合
互动讨论：医生是怎么做营销的?
2. 从资产期限角度谈资产配置
案例：从风险波动角度谈资产配置
四、微商身上有哪些精神需要我们学习？
1. 我们和微商的相同点及不同点？
3. 存在即合理？
五、客户光靠维护怎么行？服务好就能留住客户？
1. 营销和推销，要做营销，不做推销
六、客户都跟你一样保守？客户那么讨厌保险基金理财？
用资产配置的手段去“套住”“黏住”“绑紧”客户，离不开你
互动讨论：客户亏损状态心理分析

第四讲：运用风险资产构建牢不可破的客户关系
一、新形势下财富管理市场中的客户关系
互动讨论：婚姻关系VS恋爱关系
二、客户关系的五个层次
1. 为什么邀约客户参与旅游都不来?客户：我为什么要来?
2. 读懂中国文化中的情理法则
3. 互联网下的客户关系：微信工具
4. 互联网下的客户关系：社群营销
三、客户流失原因分析
1. 单一产品的客户流失率控制
2. 其它流失原因：产品、服务、关系、特殊
四、客户关系升级策略
1. 初级版：提升渗透率，捆绑销售
2. 进阶版：期限错配，风险搭配
3. 高阶版：资产配置，套牢客户
4. 创新版：非金融服务
讨论分析：哪些银行端风险资产黏性更大？
案例：招商银行的客户分层服务体系

第五讲：厅堂微沙龙营销流程、技巧、培训
讨论：微沙龙成功的关键——需克服心理障碍
一、微沙龙开场——微沙龙开场三个关键
1. 引起兴趣
2. 引入主题
3. 自我介绍
二、微沙龙实施及产品推荐策略
1. 产品选择策略
2. 产品快速推荐技巧
3. 产品推荐互动策略；
三. 产品推荐中五种促成客户选择及时机把握
1. 听——客户微沙龙中表现
2. 说——客户微沙龙中说什么
3. 看——发的营销工具客户关注度/肢体动作
四、微沙龙产品促成技巧
1. 直接促成
2. 情感促成
3. 假设成交法
4. 二选一法
5. 组合促成；
五、微沙龙产品推荐异议处理
1. 产品推荐中异议处理技巧
处理方法一：冷处理、转移话题，避开正面回复
处理方法二：预防、提出异议
处理方法三：从正面回复客户的问题

第六讲：最大的社群批量拓客——微信朋友圈
一、朋友圈的的经营——先思考2个问题：
1. 你要给粉丝传递什么资讯
2. 粉丝最想看什么
互动讨论：这些年我们从朋友圈里学到的那些套路
二、在朋友圈中营销的准备
1. 选择产品的5项原则
2. 进行朋友圈营销应具备的8大硬性条件
3. 体验产品，准确找到买家的感觉
三、如何设置微信朋友圈封面、介绍及其他设置
1. 朋友圈相册管理的5种规划技巧
2. 朋友圈内容编辑的4种技巧
四、在朋友圈中建立关系的方法及成交策略
1、朋友圈建立关系的8种方法
2、朋友圈成交策略
3、朋友圈禁忌说明
互动讨论：个人碎片化时间的分配与朋友圈成交关系
五、粉丝圈养的目的与规律
1. 圈养目的：
1）让自己走进对方的世界
2）让对方走进自己的世界
3）让彼此的交往产生价值
2. 圈养规律：通过不断的碰撞与交流，让对方对我产生粘性
3. 圈养内容版本：结合各支行状况自行设计（可提供模版）
六、让粉丝圈养产生价值（转化粉丝）
1. 你掌握粉丝的状况了吗（兴趣、爱好、价值观、需求）
2. 粉丝需求的挖掘（察言观色：看；倾耳细听：听；刨根问底：问）
3. 如何做批发式成交
4. 价值延伸：分享、转介绍

第七讲：互联网营销之客户经理O2O模式搭建和提升
一、定义微信个人品牌的4大要素
1. 定位
2. 头像背景
3. 签名介绍
4. 内容和定位匹配
数据展示：微信头像、签名分类客户的行为分析
二、个人通过微信内容运营个人品牌的两个要点
1. 内容类别
2. 图文工整。
三、如何通过微信社群获取粉丝的4大步骤
1. 如何加入
2. 引起注意
3. @使用
4. 变为自己粉丝
四、个人通过朋友圈完成销售的3大要点
1. 粉丝流量
2. 品牌转换
3. 互动销售
五、运营移动社群的要点及注意事项
1. 社群定位；
2. 各方价值；
3. 参与类型；
4. 群规仪式感；
5. 自组织形式；
六、运营好社群建立人脉关系寻找新用户的要点
1. 社群人员分工；
2. 互动内容；
3. 活动策划；
4. 日常发布内容；
七、个人PC互联网营销为大客户销售带来流量

课堂总结（固化成果、打分考试）：各小组分别选各章节中的要点进行总结展示设计

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