《有效沟通的艺术和技巧》

有效沟通的艺术和技巧

课程介绍：
为什么我们抱着美好的愿望，却达不到理想的沟通效果?
为什么沟通的出发点是解决问题，却引出诸多不良情绪?
为什么我们表达的很清楚，对方却仍然误解我们的意思?
为什么我们会觉得和有些人沟通真累，甚至是难以沟通?
对不同的人，如何调整沟通的方式，让沟通变得更有效?
如上问题，经常会困扰我们。
沟通贯穿于工作实践的全过程，多种问题可以造成沟通的障碍，只有正确消除这些障碍
，才能进行良好的沟通，进而进行有效的管理。本课程通过对沟通问题的发现.分析.解
决.预防层层递进，帮助学员理解并掌握有效沟通的技能和方法，成为人际与管理沟通的
能手，提升生活与工作的质量，促进问题的有效解决。

课程收益：
1.预防个人沟通的5个障碍，解决组织沟通的5座大山；
2.了解沟通实现的4个目的，克服沟通障碍的3个要点；
3.懂得倾听水平的7个级别，学会有效倾听的8个建议；
4.辨明沟通过程的3个方向，处理应对传言的3个动作；
5.识别沟通中4种行为语言，6种方法表达积极的态度。

课程特色：
本课程不是简单的知识传授，而是通过头脑风暴、团队共创、情景案例等对沟通问题进
行识别和分析，继而找出问题根源，解决沟通背后的系列问题，从而实现高效沟通。在
课程教授期间，融入当前最为有效的“行动学习”方式，学员促动，体验感悟，实现最佳
的学习效果。

授课时间： 12小时/2天
授课对象：适合各阶层管理人员/及其他主办职员
课程工具：《5W2H分析表》《倾听调查问卷》
授课方式：采用知识讲授、案例教学、游戏感悟、问答互动、团队共创、视频分享、模
拟演练、讲师点评等




课程大纲

第一讲：沟通的基本内涵
一、沟通的意义
1.找出工作中沟通不良的问题(头脑风暴)
2.沟通不良的危害
视频案例：沟通不良的后果
二、沟通的原则
1.沟通是能力，不是本能
2.沟通的四个目的
3.沟通的基本问题是“心态”
4.沟通的基本原理是“关心”
5.沟通的基本要求是“主动”
情景游戏：让我认识你
三、沟通的原理
1.沟通模型
2.沟通过程
3.沟通的影响因素
互动测验：认知曲解
情景游戏：我说你做

第二讲：沟通障碍产生的主要原因和对策
一、沟通过程的十个障碍
1.沟通中的个人障碍
（1）地位的差异——主动创造机会，不要卖弄专业
（2）来源的信度——不讲没有可信度的东西
（3）认知的偏误——事实为本，打破偏见
（4）过去的经验——永远没有一成不变的成功准则
（5）情绪的影响——给自己时间和空间
课堂练习：如何改善你的沟通（团队共创）
2.沟通中的组织障碍
（1）信息的泛滥——尽量用一张纸
（2）时间的压力——芝麻绿豆原理
（3）组织的氛围——善于利用不同
（4）信息的过滤——处理两种心态
（5）缺失的反馈——建立有效机制
课堂练习：大家来找茬
二、克服沟通障碍的三个要点
1.利用反馈
实战教学：你会提问吗
2.简化语言
实战教学： 刻意练习说重点，善用比喻很生动
3.主动倾听
实战教学：抓住漏洞反问他
三、沟通的二个循环圈
1.先听后辩
2.澄清确认
情景游戏：谁是卧底

第三讲：学会倾听——立于不败之地
一、你真的认识倾听吗
1.倾听的意义
2.倾听的困境
3.倾听中的坏习惯
4.倾听水平的7个级别
互动测验：倾听的问卷调查
二、倾听的深度剖析
1.无声的讯息
2.非语言的倾听测试
3.记忆法则
4.遗忘法则
5.词语的含义
实战教学：互动式倾听技巧
三、有效倾听的建议
1.提问题
2.停止说话
3.少批评
4.不要打断对方
5.集中精神
6.站在对方立场
7.让对方轻松
8.控制情绪
四、避免面谈中的这些“小动作”
1.角落
2.关门
3.低声
4.狼顾
5.亲密关系

第四讲：识别方向——认清形势找对策
一、向上沟通
1.向上沟通没有“胆”
2.利用选择，促成实现
进阶讲授：提供方案，形成共识
二、向下沟通
1.向下沟通没有“心”
2.利用“5W2H”抓住要害
进阶讲授：提供方法，紧盯过程；接受意见，共谋对策
三、水平沟通
1.水平沟通没有“肺”
2.主动、体谅和谦让
进阶讲授：先提供协助，再要求配合；分析利弊，寻找双赢

第五讲：应对传言——人言可畏要防范
一、传言产生的原因和目的
1.降低焦虑
2.搞清楚信息
3.联合群体的手段
4.权力的象征
情景游戏：传言
二、面对传言采取三个动作
1.公开说明
2.提出对策
3.付诸实施
案例分享：OFO的危机公关

第六讲：行为语言——有效识别助成功
一、行为语言三要素
1.身体距离
2.动作和行为
二、领域行为——沟通和谈判的要点
1.什么是领域行为
2.领域行为在沟通中的运用
三、礼貌行为——沟通和谈判的关键
1.鞠躬中隐含的奥秘
2.眼神的识别和运用
3.会客的安排和布置
4.接待的讲究和原则
5.电话的能讲和不讲
6.名片中的商务礼仪
7.上、下楼梯的惯例
8.握和搂传达的信息
四、保护和伪装行为——沟通和谈判的转折
1.七种保护和伪装行为的识别
2.避免和应对
五、暗示行为——沟通和谈判的补充
1.什么是暗示行为
2.常见暗示行为的几个动作

第七讲：讲话态度——有效识别助成功
一、退缩的态度正确吗
1.吃亏就是占便宜吗
2.退缩的后遗症
3.清晰事实，讲清楚
二、强势的态度正确吗
1.中国人的中庸之道
2.一味强势的后果
三、健康积极的六种“型”
1.基本型
2.谅解型
3.提示型
4.直言型
5.警戒型
6.询问型

综合演练：
1.阅读测试
2.语调练习
3.创意童话
4.快速问答
注：根据现场实际情况进行综合演练活动的选择。

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