《营销投诉处理的法律应对》
《营销投诉处理的法律应对》详细内容
《营销投诉处理的法律应对》
营销投诉处理的法律应对
课程背景:
在互联网以及新零售崛起的时代背景下,营销投诉也发生转变,接待能力的高低决定了
投诉能否合理解决。实际工作中,因营销而引发的投诉占整个服务业投诉中最大的比重
,所以,能否在营销环节降低投诉,是检验企业服务整体质量的重要一环。而如何在广
泛的营销行为中提升营销质量,提高全体营销人员的基本法律意思和防控实操经营,就
是本课程的研发核心动因。本课程从大量营销案例中梳理出应对规律,并给予法律上的
合理应对举措。
课程收益:
▲通过梳理和分析大量投诉案例,形成总体认知
▲使员工掌握丰富处理手段
▲熟悉和掌握法律手段及应对技巧
▲帮助企业针对不同类别的投诉,建立风控评判
课程学员:一线销售人员、管理者
课程时长:1天,6小时/天
课程大纲:
导引:案例话题、轻松开场
参与式互动、欢笑式思考
第一讲销售与风险防范
一、销售行为的法律分析
1.销售行为与合同性质
2.合同关系的成立、变更与解除
3.无辜的格式条款
1)从格式条款到霸王条款
2)格式条款不是洪水猛兽
3)我格式我光荣
4)不要没事找事
4.销售不当行为与风险划分
二、常见销售投诉的法律分析与应对
1.销售投诉与纠纷案例分析
1)凭什么设最低消费?
【案例简要】投诉人:餐厅设最低消费属于霸王条款;手机号套餐也设最低消费同样违
法,侵害消费者权益;
同理,要求取消本服务合同的最低消费
裁判要点(略)
2)多收了服务费?
【案例简要】投诉人:无故多少服务费;
裁判要点(略)
3)选号费和套餐费是一回事么
【案例简要】投诉人:国家已经取消选号费,但我的套餐只能选388元以上的,属于变相
恢复选号费
裁判要点(略)
4)为什么被停止服务了?
【案例简要】投诉人:我的合同中没有这项服务内容,属于欺诈!
投诉人:我的服务合同中没有这项收费,属于欺诈!
裁判要点(略)
5)过户无效?
【案例简要】投诉人:我的账号怎么突然变成别人的了?
投诉人:我没签字啊
裁判要点(略)
6)宣传单不清不楚
【案例简要】投诉人:收了我18元的最低消费,为什么还要收我10元的宽带费?
答辩人:合同套餐约定。
投诉人:不对,宣传单可没说
裁判要点(略)
7)停机前也不说一声?
【案例简要】投诉人:怎么突然中断服务?
答辩人:已经先短信通知,接着限制呼叫,最后才中止服务。
投诉人:我没收到通知,我很少用电话
答辩人:按合同办事。
裁判要点(略)
8)这话我看不懂
【案例简要】投诉人:怎么突然停止服务了?
答辩人:因为欠费。
投诉人:你们多收了费
答辩人:合同中对WAP联网需要另收费,合同套餐中有NET标示。
投诉人:……
裁判要点(略)
2.纠纷梳理与法律总结
1)丑化说在前,何惧霸王嫌
2)定价由市场,合同看价款
3)有理没理,通知打底
4)专业术语通俗讲
5)合规操作下一切投诉都是纸老虎
第二讲特殊争议
三、特殊争议的法律应对
1.因历史遗留问题形成的极端争议
1)政策调整而没有相关合同条款
具体应对:
A.具体操作进行安排
B.通过新优惠变更合同条款
2)非实名转变为实名的各类争议
2.因管理瑕疵导致的被动局面
1)业务人员的错误引发的不利变更
案例1:一起电话卡漫游功能争议
2)解雇代理商的表见代理
案例2:一起代理商解除后的争议
3.因社会普遍思维与企业惯例冲突引发的分歧
1)营业厅里的合作销售
案例3:一起合作方引发的争议
四、新零售的变化
1.新零售行为的法律界定
2.新零售引发的争议与投诉
3.争议处理思考与应对
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