《医患关系与医疗纠纷处理技巧策略》

医患关系与医疗纠纷处理技巧策略

课程背景：
这几年，医患关系愈来愈紧张，各种矛盾冲突，频频成为新闻头条。医患矛盾和纠纷在
当代中国成为了一种特有的现象，形成“中国式”的医患关系，特别是通过互联网的快速
传播而迅速在社会发酵。
频繁发生的恶性事件又可能成为新的暴力升级的导火索与样本，甚至点燃社会群体的暴
力而引发公众事件，也催生出中国特有的“职业医闹”。不仅严重影响着医务人员的生命
安全，干扰正常的医疗活动，而且已经严重影响到医疗机构的正常医疗秩序，对医疗环
境和人民健康造成了极大的伤害，最终伤害的必然是广大患者和公众的根本健康利益。

因此，提高医务人员的沟通能力，妥善处理医疗纠纷，积极应对医院危及事件，化解医
患矛盾，是医疗活动的重要任务和医疗从业者及管理者迫切需要学习的内容。

课程收益：
● 正确对待医患矛盾现状，提高医患人员沟通能力
● 医疗相关法律条款在接待纠纷的应用，掌握医疗纠纷接待、处理流程和技巧
● 应对医院危机事件，维护医院正常医疗秩序，医院如何减少和防范医疗纠纷发生

课程特色：
◆ 通过以案说法，医院管理者如何处理医疗纠纷
◆ 通过实例讲解，使医院管理者冷静、妥善化解医院危及事件
◆
通过讲解+互动+讨论形式等多样化的授课方式，使临床人员知道如何与患者高效沟通

课程时间：2天，6小时/天
授课对象：医疗机构中层以上管理者，临床医护人员

课程大纲
第一讲：中国医患关系现状分析
一、何为医患关系
二、何为医疗纠纷
三、中国医患关系现状和原因分析
1.现在的医患关系为何难处
2.部分医患矛盾难以调和，催生“医闹”职业化
3.局部地区医患纠纷数量增多，类型多样化
四、医患关系3大类别
1.主动-被动型
2.指导-合作型
3.共同参与型
五、医患双方的权利和义务
六、如何把握影响医患关系的4大因素
1.服务质量————做到高要求，高水平，又显真诚
1）树立良好服务意识
2）优化就医流程
3）改善就医环境
4）提高窗口人员服务水平
2.医患沟通质量——做到耐心，热心，又不失权威
1）耐心倾听
2）认真记录
3）准确反馈
4）通俗解释
5）有效告知（充分知情）
案例对比分析：
--有效沟通，患者谅解服务瑕疵，化解医患矛盾
--沟通不畅误解过度医疗
3.医疗质量——做到强管理、真落实，又展医院风采
1）完善医疗技术因素
2）提高医院管理监督力度
3）优化医疗资源分配
4）培养医护人员责任心
5）整顿、树立良好的医德医风

第二讲：医疗安全
一、医疗风险（列举常见种类）
1.医疗风险概念
2误诊导致的风险
3.误治导致的风险
4.抢救失误导致的风险
5.观察病情不认真导致的风险
6.用药失误
二、医疗安全不良事件
1.不良事件判定标准
2.不良事件发生时的应策
三、医疗安全的主要影响因素
1.可控因素
1）医务人员技术水平
2）医务人员规范意识
3）医务人员责任心
4）医疗设备先进性
2.不可控因素
1）患者依从性差
2）人体复杂性和医疗技术的局限性
3）疾病的严重性和病情的复杂性
4）诊治过程中可能产生的并发症

第三讲：医疗纠纷处理
一、医疗纠纷解决的4种途径
1.医患和解
2.医患纠纷行政调解
3.第三方参与调解
4.法律诉讼
上述过程均可以进入医疗事故技术鉴定程序
二、医疗纠纷处理接待流程
1.接待投诉
2.调查涉事医护人员
3.专家讨论、分析、评估，初步结论
4.患方反馈
5.医患双方寻求解决途径
1）非诉途径
2）诉讼途径
三、医疗纠纷处理要求
1.接待人员
2.接待环境
3.接待技巧
4.承诺答复
5.兑现承诺
6.谈判-和解-鉴定或诉讼
四、医疗纠纷诉讼处理？
1.法律法规在处理医疗纠纷中的应用
2.治安处罚条例
3.举证责任
4.诉讼时效
5.医疗纠纷诉讼案由
6.医患和解书关键条款
四、赔偿金额谈判技巧
五、医疗纠纷危机处理
案例分析：录音门
1.面对媒体
2.面对社会不良舆论
3.面对患者过激行为
六、医疗事故等级界定
七、如何计算医疗损害赔偿标准
讨论：计算医疗事故赔偿标准

第四讲：医疗纠纷防范
一、关键在细节——重点科室，环环相扣
1.麻醉安全
2.医院感染
3.危急值报告
4.窗口检查：
1）药房核对
2）导医姓名确认
3）收费项目确认
5.临床用血
6.二线备班
7.交接班制度执行
8.知情同意
9.医疗护理文书
10. 纠纷病历封存
二、规章制度落实
1.相关规章制度完善
2.监管部门加强监督力度
三、严格执行质控标准
四、安全意识、沟通技巧培训
五、合理用药
六、患者培训 健康教育

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