《五星柜面之服务营销技能训练》

银行网点柜面服务营销能力提升

课程背景：
多年来，网点的柜面服务是银行业务的核心内容，其服务质量也是衡量银行网点服务水
平的标准，服务水平决定了银行网点经营的核心竞争力水平。提升柜面服务人员的的服
务意识、改善职业形象，建立服务标准以及提升营销能力已经成了各家银行共同追求及
创新的目标。
目前，在银行网点中我们发现了这样一些现象：
1.员工对行业未来发展认知过少，缺乏良好的竞争意识，服务意识；
2.员工缺乏工作热情，积极性低，抱怨多，对职业的正确认识不够，过一天是一天；
3.服务意识薄弱，柜面6S管理凌乱，个人形象不够统一，体现不出银行员工的职业性；

4.服务缺乏规范性，让客户在不同网点不同柜员感受不到统一及规范；
5.面对不同的客户，不知如何进行沟通与营销，不知如何应付难缠的客户；
6.工作时间长，工作压力大，不知如何正视自己的压力，管理自己的情绪。

课程特色：
培训内容的系统性：在较短的时间内将柜员应具备的观念，知识，技能科学地组合为一
个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握并提升。
培训方式的多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟分组训
练等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整
、编写具有针对性的案例；
培训成效的实用性：培训着重强化“知”、“行”合一，注重培训效果的评估，以促进学员
将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用，更加突出培训的效果。

课程收益：
1.从更高的角度来看待行业的发展及自身工作，增强危机感，对工作增加责任意识及主
人翁精神；
2.让每一个服务动作的规范操作能够规范化，提高员工自身素质，塑造银行新形象；
3.掌握柜面联动营销的流程及沟通技巧，提升工作效率，提高工作成效；

课程时间：2天,6小时/天
课程对象：柜员、柜员主管、网点管理人员
课程大纲
第一讲：市场转型下的网点转型与自我角色管理
案例导入：国内外各银行现场图片
案例讨论：从李行长的网点服务与管理带来的启示？
一、新常态下银行的机遇与挑战
1.国内外银行业目前的发展动态
2.未来网点转型的四个方向
3.网点转型与服务
二、柜员的角色定位与发展
小组讨论：柜员的未来在哪里？
1.优秀柜员的角色认知
2.优秀柜员的岗位职责
3.优秀柜员的能力模型

第二讲：柜面6S管理与服务流程规范强化训练
一、柜面的6S管理
案例展示：我们的现状
1.6S是什么
2.银行为什么要推行6S
3.柜面6S包括哪些内容
4.柜面6S的管理要点是什么
案例：他行进行6S管理的标准和效果
二、服务意识与良好心态的建立
1、什么是服务？
1) 服务意识自测
2、为什么要建立良好的服务意识与心态？
1) 服务与需求
2) 服务对企业与个人的益处
3、如何建立良好的服务心态？
1) 你想给客户留下什么样的印象？
2) 优秀柜员的“五好”心态
三、柜员的情绪与压力管理
1.如何在工作中找到快乐的理由
小游戏：自我压力检测
1）情绪解密
2）自我认知
2.工作压力的调整和舒缓方法
1）提高效率
2）管理时间
3）换位思考
4）学会释放
四、柜员十大服务行为规范
1.表情的规范
2.站姿的规范
3.坐姿的规范
4.走姿的规范
5.蹲姿的国防
6.鞠躬的规范
7.签字或阅读指示的规范
8.递送物品的规范
9.引领客户的规范
10.电话礼仪的规范
五、柜面服务7流程规范化训练
1.手相迎（招手迎）
训练：流程、动作要点，服务用语
2.笑相问
训练：流程、动作要点，服务用语
3.双手接
训练：流程、动作要点，服务用语
4.快准办
训练：流程、动作要点，服务用语
5.巧营销
训练：流程、动作要点，服务用语
6.双手递
训练：流程、动作要点，服务用语
7.礼相送（礼貌送）
训练：流程、动作要点，服务用语
场景训练：柜面服务七步曲小组PK
8.引领手式练习
9.网点晨会召开流程
1）召开晨会的目的
2）晨会召开要点
3）晨会召开的流程
晨会演练

第三讲：柜面联动营销与沟通技巧
一、认识柜面的联动营销
二、如何更好开展柜面联动营销
1.巧妇难为无米之炊：善用工具
2.如何快速与客户建立信任
1）眼神
2）赞美
3）微笑
3.掌握联动营销的流程及要点
1）交叉营销的四个动作
2）成功的三个要素
3）转介的流程与要点
三、掌握柜面沟通的技巧
1.观察客户的技巧训练
2.倾听客户的技巧训练
3.通过提问了解客户需求的技巧训练
4.表达意愿、推荐产品的营销技巧训练
1）一句话营销的要点
2）一句话营销话术
5.处理异议的技巧训练
1）客户异议的3种类型
2）客户异议太极处理法训练
场景训练：
柜面常见营销场景训练
柜面常见客户异议沟通模拟训练

第四讲：服务中投诉和抱怨的处理
一、正确认识客户投诉
1.客户为什么会投诉
2.投诉的目的
3.投诉的类型
4.客户投诉的四种需求
5.了解把握顾客的心理
二、处理投诉抱怨的重点
三、顾客投诉的沟通技巧
1.用客户喜欢的方式去说话
2.3F法
四、投诉处理六步曲
1.安抚客户情绪
2.称呼客户姓氏
3.学会道歉的“表达方式”
4.搜集足够的信息分析原因
5.给出解决方案
6.跟踪回访：如何提高投诉处理的速度？
五、面对难以处理的客户

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