《金牌大堂经理之综合能力提升训练》
《金牌大堂经理之综合能力提升训练》详细内容
《金牌大堂经理之综合能力提升训练》
大堂经理综合技能训练
课程背景：
互联网金融环境的影响下，各家银行早已突破原有物理网点简单的业务办理功能，而更
多将网点打造成多功能、多特色、多服务的综合性、智能化网点。厅堂是银行接触客户
的重要服务窗口与形象窗口，因此，厅堂的秩序是否井然有序，环境是否整洁舒适，工
作人员是否训练有素，业务流程是否快捷完善……将影响客户的整体服务感知，也是提升
客户忠诚度的重要因素。市场竞争压力日益放大的今天，客户对银行的要求已经不再是
简简单单的服务好、办理完就行了，还需要满足他们更多的服务体验、情绪感受及本我
需求。所以厅堂作为服务营销的主阵地，其大堂经理岗位效能高低则成了影响网点产能
的重要因素之一。
“大堂经理综合技能训练”是基于互联网时代下银行网点的新定位，重新审视大堂经理的
角色定位，强化其服务意识，塑造专业的服务形象；并结合网点的实景案例分析，通过
培训与现场情境演练辅导等形式让大堂经理在掌握专业的厅堂协控、客户服务、商机营
销及危机处理的技巧与方法；其旨在将大堂经理打造成厅堂服务的标兵与营销的先锋。
课程收益：
1.了解互联网金融形势下，银行网点的定位与发展；
2.明确大堂经理新的角色定位，强化服务意识，塑造专业形象；
3.结合新运营模式下银行网点业务流程的优化要求，重新审视本岗位职责与日常工作；
4.掌握厅堂管理协调与现场管控的技能与方法，创建网点视觉营销，有效建设服务营销
链条；
5.掌握厅堂营销的规范流程，并学会在客户服务过程中创造销售机会；
6.掌握厅堂危机处理的方法与技巧，快速将危机转化；
培训对象：大堂经理、大堂主管、大堂助理等
培训课时：2天
培训方式：游戏导入，案例讨论，情境演练，视频教学，头脑风暴
课程工具：（部分）
1.客户投诉处理六步法
2.大堂经理的5K职能
3.厅堂营销6步法
4.现场管理
课程大纲
第一讲：厅堂服务礼仪与规范
一、互联网金融形势下银行网点的新定位
头脑风暴：新形势下银行网点面临的挑战与机遇是什么？
二、新形势下银行网点产能提升的影响因素
三、转型后网点各岗位角色的定位
四、大堂经理岗位职能的变化与要求
1.大堂经理的5K职能
2.大堂经理的5K流程
五、为什么要做好厅堂服务？
1.如何树立良好的服务意识
2.大堂经理应该具备的服务心态
3.大堂经理的服务礼仪
4.站、坐、蹲、行、指引
专项练习：礼仪动作训练
六、厅堂服务七步曲——迎、分、陪、跟、缓、辅、送
专项练习：七步曲现场练习
七、星级网点服务规范（大堂经理）
1.规范设置咨询引导台
2.热情主动接待客户，有效分流
3.实行移动式服务
4.熟知业务种类、产品特性、办理流程等
5.主动指导及帮助客户
6.主动与客户进行交流
7.主动进行二次分流
8.及时响应并解决客户诉求
9.主动为特殊群体客户提供便利服务
10.客户离开时主动向客户道别或示意
11.现场管理，有效协调服务资源
12.对各营业岗位服务人员的不规范服务行为进行监督、提示
13.熟练掌握并主动巡查机具设备，确保正常使用
14.维护服务环境
15.维护营业秩序
16.《大堂经理日志》记录
第二讲：厅堂营销与管理
一、厅堂营销关键流程
1.客户识别
1）KYC法则
2）MDA法则
游戏活动：你会观察吗？
2.客户分流
1）一次分流
2）二次分流
现场演练：分流引导话术
3.需求挖掘
1）顾问式营销法
2）营销话术演练
4.产品介绍
1）SCBC法则
2）产品介绍话术演练
5.客户转介
1）如何进行高效转介
2）转介工具的使用
6.意向跟进
7.厅堂营销六步法
1）发现客户
2）建立信任
3）激发需求
4）展示产品
5）处理异议
6）促成销售
二、如何管理客户情绪
1.厅堂常见的投诉/危机事件
2.如何做好客户情绪的管理，预防危机事件的发生
1）ABC理论
2）揭开情绪神性的面纱
3）面对情绪的态度
4）优秀服务人员的核心要素
三、客户投诉处理六步曲
1.受理投诉
2.隔离客户
3.安抚客户
4.投诉调查
5.投诉处理
6.跟踪服务
现场演练：解决客户投诉
四、不同客户的处理技巧
1.不同风格类型的客户在沟通中的负面表现
2.四种不同类型客户的沟通技巧
五、如何处理突发事件
1.充分做好思想准备
2.第一时间应对
3.及时上报
4.通知相关人员、部门
5.做好相应安排
6.组织调查
7.事后反馈总结
现场演练：不同情境的事件处理（分组演练）[pic]
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