《春风化雨：网点员工服务销售能力提升训练》

春风化雨：网点员工服务营销能力提升
----罗姝
课程简介：
随着中国金融市场全面开放的进一步深化，无论是为了面对国际商业银行同台竞争的局
势，还是适应企业内部管理升级的需要，国内商业银行的经营策略都在酝酿着变革，以
更主动的姿态来筹划未来的发展方向。在此背景之下，网点作为大众市场影响度最高的
服务渠道更面临着前所未有的竞争环境。
同时，随着金融产品的不断创新，网点客户量激增对网点服务质量与营销能力的要求也
在不断提高，网点销售已经成为各家银行体现整体竞争优势的“必争之地”，网点人员的
通力合作才能取得竞争的突围。

课程收益：
了解客户消费心理与决策心理；
掌握服务的主要标准流程，有序为客户提供标准化服务；
掌握产品销售的标准与现场营销的主要方法，提升销售能力；
掌握客户满意度管理的系统方法与技巧；
明确各自在网点整个服务销售价值链上的位置，掌握联动营销技巧。

课程时间：3天，6小时/天
授课对象：银行一线员工

课程大纲
导入：
1. 职业化是应对职业危机之道
2. 职业化团队是银行竞争突围的关键
第一讲：为你的油箱加满油——职业化的态度管理
一、银行员工职业生涯困惑
二、银行员工的选择陷阱
1．为什么遇到岔路会纠结？
2．选择的前提：选择的能力、选项
案例讨论：转型期你的岗位新问题、新机遇
三、拥抱变化——适应银行新环境
1．不确定环境诊断之关键成就因素分析
2．银行工作价值分析
工具：职业状态调整CD模型
3. 如何提升自我效能应对未来的变化
1）能力三核
2）能力管理策略
3）学习的四个渠道
4. 重新出发——调解现实与理想的冲突

第二讲：让你的工作锦上添花——职业化的形象管理
视频分析：何为职业化形象
一、银行仪容仪表规范
1．眼神与视线
2．微笑的魅力
3．仪容
4．银行职业装着装要点
5．佩饰
二、礼仪举止规范
1．练出修长挺拔的站姿
2．良好的坐姿体现一个人的修养
3．如何走出风度与气质：
4．标准蹲姿的基本要领
5．引导客人规范
6．介绍规范
7．握手
8．名片使用
9．电话礼仪
三、职业化内涵——沟通练习
1．言行规范概述
2．常见的沟通错误
3．职业化的表达要点
4．交谈过程中的礼仪要点
案例：网点片段—我们的介绍专业吗？
1) 高效沟通模式分析
2) 对话的三层结构分析
3) 沟通的倾听、讲述能力训练
4) 与客户建立信任的四个沟通技巧
5) 引领谈话的三个技巧

第三讲：打造岗位核心能力——网点服务营销能力提升
一、忽略客户需求常见销售表现：
1．需求不明急推荐
2．陈述多而提问少
3．客户关系图眼前
二、客户需要什么样的销售过程？
1．银行销售模式的发展历程
2．效率型销售与效能型销售的区别
3．与客户感知匹配的销售流程
三、认识客户需求
1．从心理学角度看“需求”
2．需求显性化来自于动机和诱因
3．不同类型客户的需求分析
1) 马斯洛需求在客户关系中的应用
2) 四种沟通风格的客户表达与接收信息方式
3) 四种类型的客户的需求分析
录音案例：从这段对话中，客户经理了解了客户的需求吗？
四、客户购买的激励因素---购买价值观
1．企业内部四类决策人的购买价值观
2．个人客户的购买价值观
3．客户购买的前景理论模型
五、关键时刻：服务中四大营销机会分析
1．客户主动咨询业务时的营销机会分析
2．客户业务办理过程时的营销机会分析
3．客户等候过程中的营销机会分析
4．客户投诉抱怨时的营销机会分析
5．客户在网点中其他行为的营销机会分析
6．网点各岗位服务营销角色分析
1）岗位协同常见问题分析
2）岗位协同效率提升要点
【情景练习】
示例：
情境一：柜员转介绍技巧
情境二：帮助转帐客户填写汇款单
情境三：大堂将某理财客户转介绍给客户经理
情境四：对等候客户的营销时机
情境五：对办理公司帐户客户的营销机会
六、银行销售技能训练
1．信赖感与亲和力的建立
1) 专业可靠的职业形象
2) 客户沟通的“三同步”
3) 肢体语言的关注
4) 寻找相似背景
2．关联技巧的应用
1) 降低客户被推销感知
2) 赢得客户信任与好感
3) 合理的寒暄和赞美
3．关联话术的设计
【情景练习】如何设计各类情景中的切入问题？
4．旁推侧引——客户需求挖掘技巧
示例：
1) 网点拦截客户—简单产品提问技巧
2) 网点及客户拜访—复杂产品提问技巧
5．看菜下碟——产品介绍技巧
1) 通俗化表达技巧
2) 群体趋同技巧
3) 产品呈现话术模版
4) 产品呈现实战演练
案例：某银行理财产品推荐
6．对症下药——客户异议处理技巧
案例：
1) 单一产品推荐过程中的异议
2) 多项产品推荐过程中的异议
3) 判断异议背后的需求
4) 处理异议的话术模版
7．一锤定音——跟进与成交技巧
8．判断客户的购买信息成交的时机
9．判断成交机会的探询话术
10．推动客户成交
11．二次跟进－真正的销售在售后
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