《“互联网+时代下”的体验式服务营销》
《“互联网+时代下”的体验式服务营销》详细内容
《“互联网+时代下”的体验式服务营销》
“互联网+时代下”的体验式服务营销
课程背景:
有一句话叫做:这世上唯一不变的只有变。随着移动互联网时代的到来,不少企业的经
营思维开始转变,我们也可以看到BAT(百度、阿里巴巴、腾讯)正以迅雷不及掩耳之势
进行着跨界经营,他们利用互联网平台思维触及了通讯业、零售业、地产业、金融业、
传媒业,甚至是打车这样一个小小的生活习惯,也在不知不觉中改变。这说明互联网时
代有它与众不同的服务营销思维,如果在这样一个时代下你的企业还不愿意学习,那么
你有可能成为下一个诺基亚、下一个柯达。同时,我们说互联网思维下的服务营销是什
么?他和传统的广告区别在于可以实现“零成本的服务”和“精准化的营销”,通过互联网
思维,不但可以节省企业运营成本,也可以让我们的服务营销变得更加的精准化和扩散
化。这就是我们开设这堂课的目的。
课程收益:
通过理论与实践案例相结合的方式,帮助学员掌握核心互联网思维及传统企业转型关键
运作要点,通过互联网手段低成本制胜市场,实现企业的战略突围,构筑数字时代的企
业的核心竞争能力。
1.深刻了解用户心理;
2.学会服务流程的设计;
3.用互联网六觉法设计服务体验;
4.学会参与感营销和众筹思维。
教学过程中运用大量生动且具有实战意义的案例,将对你的思维带来新的冲击和启发,
讲师语言生动幽默,多次达到“全场无尿点”的效果。
课程时间:1天,6小时/天
课程对象:企业中基层员工/一线服务人员
课程大纲
第一讲:两个重要的概念
1.用户VS客户,有什么区别?
(例:小孩子买鞋)
2.需求VS体验,哪个更重要?
(例:送项链)
第二讲:服务前先了解你的用户心理
一、找到你最信任的社群——千万别想要所有人都喜欢你
(例:雕爷牛腩)
(例:四川红味坊)
1.社会维度
2.个性维度
3.集体维度
4.关系维度
二、客户嘴巴讲的不一定是真的
1.需要——客户的表层需求
2.想要——客户的本质需求
(例:交运校车)
第三讲:如何做好服务营销
一、一切以用户为中心,得“屌丝”者得天下
(例:视频:《屌丝男士》)
1.如何能得到“屌丝”们的心
2.说话要尽量说客户听得懂的话
(例:工地语言)
(例:如何讲电视机的清晰度说清楚)
(例:视频LG电视宣传片)
3.讲话要讲到客户的心里去
(例:浩浩的情商)
(例:淘宝客服“亲”文化)
(例:招商银行的指示牌)
(例:三只松鼠的“主人”服务文化)
二、体验是二次销售额关键
(例:中信书店的体验式服务)
1.视觉
(例:电影院里的体验)
(例:农信社电子银行业务拓展的视觉体验)
2.嗅觉:
(例:茅台酒)
3.味觉:
(例:MC蛋糕的陈林体验营销服务)
4.触觉:
(例:张裕葡萄酒在爱斐堡的客户体验营销)
5.听觉:
(例:宋城的沉默的海盗船)
6.感觉:
(例:水手码头餐厅的六觉法营销)
(例:ROSE ONLY)
(例:褚橙)
三、良好用户体验在于满足用户内心深处细小的痛点
(例:三只松鼠)
(例:大厅的纯净水)
(例:牛奶提手)
(例:啤酒拉盖的设计)
练习:用六觉法设计一套体验的方案
四、当用户参与到营销活动的体验中来
(例:来自星星的你拍摄模式)
1.C2B模式:让用户参与到产品设计和创新中来
(例:小米手机是如何吸粉的?)
2.粉丝经济:让用户参与到跟你品牌有关的有趣的活动中来
(例:印象舌尖端午节和母亲节活动方案)
3.众筹思维:让你的用户变成你的利益共同体
(例:水手码头的内部众筹激励制度)
(例:水手码头的月饼外部激励)
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