银行个人客户经理实战营销技巧（两天）2013


银行个人客户经理实战营销技巧

---助你在短时间内快速提升销售业绩

课程目标
➢ 掌握系统的银行营销思维理念；
➢ 全面了解银行客户的消费心理与动机；
➢ 掌握银行营销的流程以及各个流程的技能与技巧；
➢ 全面提升银行客户经理的专业素养；
➢ 全面提升客户经理邀约成功率；
➢ 全面提升客户经理的客户服务能力；
➢ 使营销精英在短时间内快速提升销售业绩。

授课方式









课程大纲

第一篇：银行营销理念篇

第一节：对银行营销的理解

➢ 银行营销发展的阶段认知

➢ 银行客户选择业务的方式

➢ 银行客户经理的定位---成为客户专家级的金融顾问

➢ 银行客户经理销售的目的

➢ 什么是商业银行顾问式营销

➢ 传统销售与顾问式营销

← 传统销售--卖产品

← 顾问式营销---买产品

➢ 银行客户经理三个营销思维的转变

第二节：对银行客户的理解

➢ 客户购买动机分析---客户只有接受了我们的动机，才会接受我们的价值

← 客户购买的理性动机

← 客户购买的感性动机

➢ 客户购买深层次动机分析

➢ 客户经理销售动机分析

第二篇：银行客户营销流程与技能技巧篇

第一节：银行客户获取

➢ 销售业绩=集客量X成交率

➢ 集客前的准备

← 职业形象准备

1、银行客户经理仪表

❖ 男客户经理---头发、面部、服装、鞋袜、指甲

❖ 女客户经理---头发、面部、饰物、服装、裙子、鞋袜、指甲

2、银行客户经理气质

❖ 眼神、微笑、坐姿、行走、站立、握手

银行客户经理素养

❖ 认真---第一次就要做好，不马虎、足够投入、零缺陷

❖ 快---是高效，当日事当日毕，不拖延、不做无价值创造、不浪费时间

❖ 坚守承诺---是诚信，说到做到，诚实不虚假

❖ 保证完成任务—是100%的目标完成率，坚持到底不放弃

❖ 乐观---是快乐，积极思维，不悲观失望、不抱怨指责

❖ 自信---是相信自己，接受挑战怀疑、不害怕、不说“不可能”

❖ 爱与奉献---是给予，帮助别人，不索取、不自私

❖ 决不找借口---是承担责任，不找借口，不找理由、不说我是受害者

← 银行专业销售工具准备

← 银行专业销售知识准备

← 银行网点准备

➢ 获取银行客户的渠道与方法

← 网点--如何有效的接听客户的电话与接触客户

← 转介绍---如何让客户及同事乐意为你转介绍

← 活动---客户经理个人如何组织活动

← 名单与协作---与哪些机构合作

← 随机---如何吸引潜在客户

案例分享：某银行客户经理获取客户的实战案例分析

第二节：银行客户邀约---邀约的成功率决定销售业绩

➢ 银行客户邀约遇到的挑战

← 银行客户电话邀约常见的三种拒绝类型

← 银行客户真正拒绝的是什么？

← 银行客户为何在拒绝？

← 解决客户拒绝---信任度的建立

➢ 如何快速取得客户的信任

← 信任的三个层面

← 取得客户信任的三头法则--牌头、喙头、派头

← 从客户的角度出发---锦上添花

← 高信任度的开场白设计

❖ 高信任度的开场白要素

❖ 高信任度开场白模板

案例：某银行客户经理成功的开场白与失败的开场白对比分析

➢ 银行客户不同信任阶段的应对策略

← 敌对期客户

❖ 敌对期客户的行为特征

❖ 敌对期客户跟踪策略--纸上谈兵

← 防备期客户

❖ 防备期客户的行为特征

❖ 防备期客户跟踪策略--金苹果计划



← 开放期客户

❖ 开放期客户的行为特征

❖ 开放期客户跟踪策略--需求探寻

← 接纳期客户

❖ 接纳期客户的行为特征

❖ 接纳期客户跟踪策略--深度需刺激

第三节：客户接待与识别

➢ 邀约客户对客户经理的期望

➢ 邀约客户接待的技巧--热情、亲和、专业、客观

➢ 网点客户接触与识别

← 网点客户接触的目标

← 网点客户接触的技巧与话术

情景案例分析：1、等候区的准客户

2、柜台与大堂经理转介绍客户

第四节：银行客户需求分析

➢ 客户需要分析的价值

← 意愿聚集、体现尊重、信息收集

➢ 客户需求分析流程

观察

❖ 想要成功就要善于观察，去看、去听、去想、去学习、去累积

主动询问

❖ 主动询问的目的

❖ 询问的两种方式--开放式与闭合式问话

❖ 询问中的专业发问技巧--SPIN销售法则的运用

S--背景性问题

P--探究性问题

I--暗示性问题

N--解决性问题

❖ 常见三类客户的询问沟通技巧--明确型客户、半明确型客户、不明确型客户

学会倾听

❖ 倾听能力测试

❖ 倾听的层次模型

❖ 积极倾听的五大技巧

综合与核查

❖ 针对性的推荐产品

❖ 客户主要类型与应对策略---保守型、稳健型、投资型、投机型、公司客户

情景案例分析：针对不同客户类型客户情景演练

第四节：理财产品推荐

➢ 如何介绍产品

➢ FAB法则运用与情景演练

第五节：客户异议处理

➢ 异议处理步骤

← 认同、赞美、转移、反问

情景案例现场演练--我没有时间、考虑考虑再说、我不需要...

➢ 异议处理话术

← 异议认同

← 问题锁定

← 取得承诺

← 反问为什么

← 合理解释

第六节：理财产品成交技巧

➢ 客户成交的信号

← 语言信号

← 行为信号

➢ 客户成交前三步暗示法

← 价格暗示法

← 情感暗示法

← 环境变化暗示法

➢ 成交的四大策略

← 直接请求成交法

← 选择比较成交法

← 限制压力成交法

← 7YWE成交法

银行客户销售流程情景模拟：

情景一、办理活期存款客户（30岁单身女性）

情景二、一位男士在等候区等待办理业务（40岁左右）

情景三、办理三年定存业务10万元（50多岁女士）

情景四、40多岁的先生办理汇款业务

第六节：银行客户服务

➢ 银行客户服务的认识

➢ 银行客户竞争的层面分析

➢ 客户经理有在银行客户服务中的重要性

➢ 银行客户对服务的认知

➢ 银行客户服务的价值分析---客户的终身价值

➢ 银行客户的两种需求

← 产品需求

← 情感需求

← 客户需求层次论

➢ 客户四大价值需求

← 使用价值

← 心理价值

← 人本价值

← 灰色价值

➢ 客户抱怨与投诉处理技巧
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·讲授
·游戏

·练习
·小组讨论

·角色扮演
·案例分析

·启发式、互动
式教学

·录像观摩
·故事分享

课程对象：银行理财经理、客户经理
授课老师：谭晓斌老师
授课时间：12小时（两天）

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