银行客户服务

  培训讲师:张毓岚

讲师背景:
张毓岚老师——实战派TTT培训管理专家/经验萃取专家曾任港股上市公司(02165.HK)集团培训学院执行院长曾任房产代理咨询机构(西南区头部834209)集团培训负责人曾任企服行业TOP1集团培训总监/商学院特聘专家讲师上海济联数字平台济联 详细>>

张毓岚
    课程咨询电话:

银行客户服务详细内容

银行客户服务

【课程背景】



作为企业管理者,你是否有这样的困扰:



◼你想提升新生代员工职业素养与职业意识,可是却总被说是洗脑?



◼企业组织培训不少,可是大家学完后,没什么体验与变化?



◼课程当中,小伙伴们总是无精打采,注意力不集中、参与度总是调动不起来?



◼90、00后新生代员工,抵触传统式强灌输培训?



Z世代从学习走向工作,95后、00后大军涌入职场,自主、自我意识超强的他们,对管理工作和培训工作都带来了更多挑战。



本课程首创“沉浸式剧场”体验式培训课,设计“经验体验-反思观察-抽象概念-主动实践”的学习流程,让学员从“学后做”,转变为“做中学”,兼具了理论知识的深刻性,和学习模式的趣味性。



【课程收益】



Ø 能够通过亲身体验认知到客户服务中存在的痛点,自身的盲区



Ø 能够正确理解并认识客户服务的重要性,银行中常见的服务问题



Ø 能够正确理解并应用如何服务的的六力模型



Ø 能够正确理解客户服务的三大原则



【课程方式】



Ø 演绎:独创剧本,真实再现。学员惊呼这就是真实工作



Ø 推理:线索错综复杂,结局出乎意料,享受烧脑过程



Ø 复盘:角色脱出,从感受变成行为,从行为变成改进方案



Ø 讲授:匹配相应沟通意识与能力,方能知行合一,达成目标



【课程特色】



游戏化培训:好玩有趣;沉浸式参与:从做中学;引导式教学:学以致用



【课程对象】



适用银行服务岗、服务管理岗(60人内)



【课程时长】



0.5天(6小时/天)



【课程大纲】



Check in:培训准备与学习目标



1、 分组准备



Ø 分组规则



Ÿ 建立PK机制



Ÿ 制定奖惩规则



Ÿ 职责分配与团队组建



Ø 角色分配



Ÿ 挑选角色



Ÿ 隐藏任务触发



Ÿ 隐藏剧本发放



Ÿ 学员彩排



一、沉浸式剧场/剧本杀(半天):《服务这件小事©️》



1、规则介绍



Ø 课程安排介绍



Ø 积分规则介绍



Ø 剧本带入介绍



2、 剧本开启



















Ø 任务启动



一个烈日炎炎的中午,一位老人的离奇死亡,竟然牵连出银行的一系列工作人员?



喧闹不已的一个上午,银行厅堂内纷争不断,到底发生了什么?



6个角色,呈现出三类银行工作人员与三类银行客户的典型画像,暴露了银行种种习以为常的服务问题。服务这件小事,究竟是如何被忽视甚至无视的?



3、推本阶段



Ø 阅读剧本



Ø 熟悉规则



Ø 推进剧情



Ø 暴露问题



Ø 得出结论



4、复盘总结



Ø 小组汇报



Ÿ 从银行的视角出发,存在哪些服务工作中的问题?



Ÿ 从客户的视角出发,有哪些服务体验的感受?



Ÿ 项目的体验与反思



5、 老师总结+知识点讲解



Ø 什么是客户服务



Ø 客户服务的重要性



从附加变为刚需



是加分项更是生死线



Ø 服务的本质是解决问题



Ÿ 每个需求都应该被看见



Ÿ 每个客户都应该被服务



Ø 服务带来的价值



服务获得机会



服务创造机会



Ø 银行服务的六力模型



专业力



沟通力



变通力



洞察力



幸福力



创新力



Ø 客户服务三大原则



服务无小事



受益三角要稳定



行为决定行为



小故事:完美的服务



 

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