管理创造效益——服务素养和服务管理技能提升培训

课程背景：

高质量发展：高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务，具体落实到企业的经营管理工作当中，就是要不断提升经营效率和服务质量。在加油站的服务管理和服务营销当中，就是要不断提升服务管理的精细化和专业化管理水平，从而保证企业的高质量发展。

 体验经济：目前社会经济的发展已经从产品经济、服务经济发展到了体验经济。在这大的趋势背景下，很多企业都在思考如何做好内外部客户的体验管理并在较短的时间内有效提升客户体验，促进销售和利润的提升，提升公司品牌形象和口碑传播。

    管理提升：加油站管理体系日常运营管理中都面临着质量、效率和专业团队建设的繁重任务。随着企业的发展，对中基层管理人员及储备经理的管理素养、管理技能提出了越来越高的要求。通过服务管理能力的提升，满足和促进服务升级、服务创新、服务竞争力及企业经营管理的提升。

企业的未来的发展战略中，都体现了对组织文化、管理能力和人员的综合素养的高度重视。对油站管理人员及后备人员的培育也是公司战略承接的需要，通过专业的培训和持续训练，用专业的人才支撑公司长期经营目标的实现。

课程收益：

培育专业管理团队：提升服务管理人员的管理素养，培育专业的服务管理团队，提升他们的内外部客户的服务沟通能力，以及提升服务团队的管理成效，支撑公司长远发展。

团队凝聚力提升：通过课堂培训的服务团队建设的知识和训练的技能，促进团队凝聚力的提升，用优秀的服务团队文化，提升服务质量和运营效率，提升客户体验，促进企业服务口碑和企业品牌的提升。

课程时间：1天（6小时）

课程对象：加油站经理、储备经理、优秀主管等

课程方式：主题讲授+视频赏析+案例讨论+情景演练+团队竞赛

课程风格：

干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。

系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。

互动：全程互动式教学，寓教于乐、轻松活泼。

课程工具（节选）：

工具一：优秀的油站管理者的素质模型

工具二：油站管理者的高情商模型

工具三：油站内外部客户需求分析模型

工具四：内外部客户潜在需求分析的冰山模型

工具五：九型人格分析与内外部客户服务沟通技巧

工具六：油站管理者的自我管理模型

工具七：油站服务管理的常用分析方法（剥洋葱皮法、金字塔原理、牛眼图分析）

课程成果：

成果一：参训学员按照油站服务管理者的素质模型分析的改进方向

成果二：内外部客户的需求类别分析结果

成果三：内外部客户的潜在需求分析结果

成果四：参训学员服务管理技能（重点是沟通技巧、声音形象、情绪管理、管理思维等）

成果五：针对不同人群的九型人格分析及沟通能力的提升

成果六：油站服务管理能力提升牛眼图分析的小组演练结果

课程大纲

第一讲：体验经济时代油站管理者的管理素养提升（目的：提升认知。时间：1.5小时）

一、体验经济时代秀油站管理者的素质模型

  1）体验经济时代的到来

2）体验经济时代优秀服务管理者的素质：有形度、反应度、专业度、同理度、信赖度

3）演练：学员按照这五个维度进行自我打分，并分析出重点需要改进的2个维度

二、油站管理者的高情商的表现

1）沟通能力：内外部客户的沟通能力，包括顾客、上下级、跨部门沟通、供应商等

2）自我管理：情绪管理、管理思维、学习管理、精力管理等

3）团队建设：团队凝聚力、员工关系、文化建设、标杆管理、梯队建设等

4）应变能力：快速反应能力、创新能力等

  2）演练：学员分析在情商提升方面重点改善的方面

三、油站管理者的管理素养提升

1. 油站管理者的管理对象

1）“管”上级

   取得上级的信任、利用好上级的资源……

2）管人员

   统一意识、整体效率、竞争氛围……

3）管流程

   以客户为中心、关键节点控制……

4）管资源

   防止浪费、资源效率……

2、油站管理者的自我管理的五个维度

管住自己的情绪

管住自己的效率

管住自己的手脚

管住自己的嘴巴

管住自己的学习

讨论：结合自我管理能力提升的演练和讨论

第二讲：油站管理者的服务管理技能提升（目的：技能提升。时间：4小时）

一、客户需求类别管理

1）客户的五种需求类型（KANO需求分析模型）

2）学员分享：结合加油站管理者主要的客户类型（顾客、员工）进行需求类型分析

二、客户潜在需求的预测

1）预测潜在需求与服务意识层次

2）演练：客户显性需求和潜在需求收集的现场演练（分两类客户：外部、内部客户的潜在需求的收集的小组竞赛）

三、声音形象提升

1）声音形象在优秀沟通中的重要作用（怎么说比说什么更重要）

2）优秀声音形象的训练方法介绍：语速（包括停顿和重音）、语气、语调

演练：结合油站管理者的实际服务场景的声音形象提升的演练

四、服务沟通技巧提升

1.服务敬语与服务禁语

  演练：结合油站管理者实际场景的显性和隐形服务禁语的现场收集演练

2．有效服务沟通的四部曲

一部曲：挖掘需求

  ——倾听技巧、提问方式、常用的安抚道歉的话术

二部曲：表达同理

  ——常用的同理心表达方式

三部曲：正面表达

——对事不对人、委婉陈述、告诉客户我们能做的

——正面表达魔术用语的规律

四部曲：提出方案

   ——提出方案参考话术、常用的称赞客户的话术

演练：结合油站管理者的实际服务场景的有效沟通的演练

3.九型人格与内外部服务沟通

1）九型人格在内外部客户服务中的重要作用

  2）学员自身的九型人格测试与分析

  3）结合企业实际场景的九型人格分析在客户服务中的应用

五、油站服务管理者常用分析方法训练

1. 剥洋葱法

2．金字塔原理

3. 牛眼图分析

演练：服务管理提升计划及提案的牛眼图分析的小组演练

1）在每个分析方法讲解及案例分享后，引导学员结合自己业务的实际场景进行演练。

2）小组PK及典型案例互评

3）点评：亮点点评及思路引导提升

第三讲：油站服务管理者的五项修炼（0.5小时）

1. 微笑的修炼

服务管理人员的情绪管理及压力释放

二、沟通的修炼

     对内部客户的沟通（95后员工管理及南风效应）

三、专业的修炼

    如何快速成为专家

四、预测的修炼

五、人文的修炼

案例：结合油站服务管理典型场景进行五项修炼的讲解和演练

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