赢在起点—新员工职场礼仪与阳光心态

【课程背景】

孔子曰，“不学礼，无以立”，职场礼仪是现代职场人必备的技能，作为一名新入职员工，知礼、懂礼、用礼，既能展示个人的职业化素养，更能形成一种企业的核心竞争力。每位新员工都有责任加强礼仪修炼，以礼建立良好的人际关系，以礼赢得客户的良好印象，以礼促进良好的团队氛围，以礼提升企业良好的声誉和口碑。

礼仪是外在形式，也是与人进行友好交际往来的重要前提和基础，而沟通则是礼仪的补充和延伸，没有良好的沟通能力，即使外在形象和礼仪规范都到位，那么也无法达到理想的交流和沟通效果。因此，职场中，沟通和礼仪缺一不可。

本次课程通过新员工职场礼仪素养、沟通技巧、心态修炼，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一职场规范化礼仪流程，打造职场新员工专业对外形象，使新员工面对职场提升自信，工作中更加游刃有余。同时帮助学员养成礼仪习惯，外树形象，内提素质，实现自我管理的价值与成就感，提升客户的满意度，塑造企业的美誉度。

【课程收益】

l 认识职场礼仪重要性，高度重视个人综合能力培养

l 打造新员工专业职场形象，提升个人精神面貌，提升企业整体形象

l 规范新员工行为举止，提升个人仪态气质，增强工作自信心

l 掌握职场办公礼仪规范，从容应对职场，获得良好人际关系

l 掌握职场实用沟通技巧，高效沟通提升工作绩效

l 从新员工抓起，培养高素质人才，提升企业竞争力

【课程特色】

l 强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从职场礼仪、沟通的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。

l 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握礼仪与沟通技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法进行训练，使学员充分掌握礼仪与沟通技能，助力职场工作事半功倍。

l 互动趣味：将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度

【课程对象】

企业新入职员工

【课程时间】

2天（6小时/天）

【课程方式】

通过互动体验、案例讨论、情景模拟、视频欣赏、提问引导、头脑风暴、分组讨论、讲师示范等，层层递进，步步深入，让学习在互动快乐中进行到底！

【课程大纲】

第一讲：礼仪的概述

测试：礼仪行为课堂小测试

案例：同是新员工，为什么他总是受表扬？

一、什么是礼仪

1. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂）

2. 礼仪特性与精髓

3. 学礼与企业、员工多赢的关系图解

二、礼仪的作用

1. 礼仪是职场敲门砖

视频：拍照不会站位，职场发展缺位

2. 懂礼仪获得好人缘

案例：“一杯茶”

思考：礼仪对你的工作和生活有什么影响，接下来的行动是什么？2人一组分享！

第二讲：职业形象塑造

一、职场精英个人形象与自我品牌的定位

1. 看“他/她”知自己

2. 不可忽视的六秒印象

3. 影响人际关系的心理效应

l 首因效应

l 刻板印象

l 近因效应

l 光环效应

二、男士职业套装着装秘籍

1. 职业西服、西裤如何穿着？

2. 衬衫的穿着细节

3. 领带的搭配

4. 胸牌的佩戴高度

5. 如何让配饰为你增值——手表、公文包、眼镜、皮鞋

三、女士职业套装着装秘籍

1. 女士职业装穿着

2. 配饰：百变丝巾

3. 胸牌的佩戴高度

4. 丝袜可以不穿吗？

5. 皮鞋的款式如何选择？

6. 着装禁忌

四、职业妆容礼仪

1. 发型

2. 面容

3. 女士职业淡妆

4. 指甲

5. 口腔气味

6. 体味

五、男士仪容之品位

1. 发型

2. 男士修面

3. 指甲

4. 口腔气味

5. 体味

六、形象管理6指标解析

1）整洁：发型管理

2）干净：面部修饰

3）自然：女性妆容

4）大方：手部展示

5）得体：岗位着装

6）合规：其他配饰

七、职场形象个人魅力解析

八、第1套落地礼仪操讲解示范、全员展示练习

第三讲：行为举止仪态规范训练

一、站姿礼仪——挺拔端庄气质美好

1. 不同场合运用不同站姿

2. 女士4种站姿训练

3. 男士3种站姿训练

4. 轻松1招提升站姿气质

二、走姿礼仪——轻盈稳重充满自信

1. 女士走姿训练

2. 男士走姿训练

三、坐姿礼仪——娴静大方体现尊重

1. 入座要领

2. 起座要领

3. 女士4种坐姿训练

4. 男士4种坐姿训练

四、蹲姿礼仪——淡定从容体现优雅

1. 拾物蹲姿训练

2. 低位上茶蹲姿训练

3. 服务老人、小孩等客户蹲姿训练

4. 女士蹲姿训练

5. 男士蹲姿训练

五、手势礼仪——优雅明确自信大方

1. 阅读指示手势训练

2. 指引方向手势训练

3. 递送物品手势训练

1) 递送普通物品

2) 递送文件、资料

3) 递送尖锐物品

实战演练：分组练习，向客户递送物品，你做对了吗？

六、第2套落地礼仪操讲解示范、全员展示练习

第四讲：实用八大职场办公礼仪

一、问候礼仪

1. 问候拉近距离

2. 问候的时间、内容

3. 问候的次序

二、称呼礼仪

1. 规范的称呼获得

2. 称呼的禁忌

三、注目礼仪

1. 公务凝视

2. 社交凝视

3. 亲密凝视

案例分析：我与领导汇报时，目光到底看哪里？

四、微笑礼仪

1.如何通过微笑拉近心灵距离？

2. 谁说微笑一定要露出8颗牙齿？

3. 什么才是真正的微笑

五、上下楼梯礼仪

1. 单行行走

2. 靠右行走

3. 居前引导

六、乘坐电梯礼仪

1. 出入电梯顺序

2. 与领导、客户同乘电梯，如何站位

3. 电梯引领姿势

实战演练：去领导办公室汇报工作

七、上茶礼仪

1. 上茶顺序

2. 茶叶水杯水温选择

3. 上茶方法：方位、姿势、语言

4. 续水时机

5. 上茶禁忌

实战演练：为领导或客户上茶

八、向领导汇报工作礼仪

1. 站位

2. 纸笔准备

3. 手势规范

4. 语言得当

5. 请领导签字

6. 注意时机，有客人在场，是否汇报

实战演练：分组练习，向领导汇报，你做对了吗？

九、第3套落地礼仪操讲解示范、全员展示练习

现场演练：学员分组练习，老师现场指导，达到办公礼仪规范

第五讲——与领导外出乘车礼仪

1. 乘车时尊位在哪里？

3. 主人驾车与专职驾驶员驾车的座次规范

4. 上下车顺序

5. 女士如何上下车更显优雅

6. 开关车门礼仪规范

7. 护顶礼仪规范

8. 下雨天、晴天，如何为领导、客户撑伞

第六讲——与领导外出宴请礼仪

一、商务宴请中的座次礼仪

1、主人应该座在哪里

2、谁是尊位

3、单主人座次安排

4、双主人座次安排

5、课堂演练：座次图

二、点菜技巧

1、谁来点菜？

2、点菜六搭配

3、点菜注意事项

三、用餐礼仪

1、如何入座

2、如何敬酒

3、不胜酒力该如何婉拒

4、如何喝汤

5、如何用筷

6、用餐过程中的礼仪有哪些讲究

四、离席礼仪

1、中途离席怎么办

2、离席注意事项

课堂演练：餐桌礼仪实操

第七讲：基础篇——沟通四大基本功修练

一、体验项目《数字接力》

小组讨论：我的话为什么他听不懂

1. 工作任务难于沟通的原因

2. 什么原因阻碍信息的传达

3. 沟通双方如何配合效果最佳

互动游戏：《最佳拍档》

二、沟通四大基本功——看的修练

案例：采访钟院士的记者为什么被质疑？

思考：你从对方的外在能揣测对方的内心吗？

非语言表达看的技巧：表情、神态、举止、着装、距离

三、沟通四大基本功——听的修练

 1. 倾听能力测试

2. 倾听的五个层次

● 心不在焉地听

● 被动消极地听

● 有选择性地听

● 认真专注地听

● 设身处地地听

课堂演练：设身处地地倾听对方表达。

1. 倾听的3个技巧

● 听说出来的

● 听没说出来的

● 听反着说的

课堂演练：同一句话不同的表达方式，你听出了真正的意思吗？

四、沟通四大基本功——问的修练

1. 开放式提问

2. 封闭式提问

课堂演练：根据工作中的某个场景，进行提问练习

五、沟通四大基本功——反馈的修炼

1. 语言反馈

2. 动作反馈

课堂演练：对上级的反馈、对下级的反馈

六、视频学习沟通过程中看、问、听、反馈的技巧

课堂练习：沟通基本功情景演练，讲师点评

第八讲：情商篇——高情商沟通技巧训练

说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，管理人员如何把话说出去，把心收回来；把话说出去，把人聚起来；把话说出去，把事干起来？掌握管理中关键的情商沟通技巧，迅速拉近人与人之间的距离，融洽人际关系，提高管理成效与管理者魅力。

一、低情商表现——语言暴力

1、 常见语言暴力：你怎么回事啊，这个都不会；跟你说了多少遍了你是听不懂吗？你怎么这么笨？你们的执行力太差了；你问我我问谁啊？…………老是、总是、永远、从来都不、一点都不、怎么回事、怎么可能、当然不是……

2、 语言暴力带来的危害：习惯性把问题归咎于他人，缺少自主判断及承担责任的能力。心理学上称之为人格失调症，让别人活得痛苦。

3、 拒绝语言暴力

1）把“你”变成“我”

例如“跟你说了多少遍了你是听不懂吗？”换成“请问我有说明白吗？哪里不太清楚我再说一遍。”

2）把“责备批评抱怨推脱”，变成“我+解决方案”

例如“你怎么回事啊，这个都不会”，换成“我觉得/我发现/我认为/我希望/我相信你这样做+……”

4、 四种常见低情商语言与高情商沟通策略与话术

1） 拒绝语

2） 命令语

3） 指责语

4） 贬低语

二、高情商沟通技巧训练——学会赞美

1、分享：最近被赞美或赞美他人的情景，感受或结果如何？

2、思考：赞美的五大好处

3、高情商的赞美技巧

1）真诚法

2）最字法

3）背后法

4）加减法

5）抑扬法

课堂演练：赞美身边人，营造快乐工作氛围

第九讲：共事篇——汇报工作技巧情境实战训练

一、案例解析：不懂汇报工作，怎能提拔加薪？

二、汇报工作四原则

1、结论先行

2、归纳汇总

3、时机得当

4、过程礼貌

三、让上司满意的汇报模型——黄金圈

1、 运用1：向上司报喜

1） 总结归纳成绩

2） 关键行为描述

3） 需求支撑诉求

课堂演练：自定情景向上司汇报工作成绩，讲师点评

2、运用2：向上司报忧

1）报忧3大前提：

ü 没有验证事实不报

ü 没有调查原因不报

ü 没有解决方案不报

2）报忧注意事项：

ü 上司会客时不报

ü 上司情绪不好时不报

ü 上司想休息时不报

实战演练：自定情景向上司汇报工作中出现的问题，讲师点评

第十讲：心态篇——事业成功的五大黄金心态

一、积极心态

1、积极心态对身心健康有积极的影响，可带来学业上、体育竞技上、政治上、职业上、员工绩效改善上的成功

2、作为个体差异的积极心态：

1) 消极的人总在抱怨

2) 积极的人认为挫折是暂时的

3) 说积极的话，做积极的事，和积极的人在一起，远离负面50米

4) 从抱怨外因转移到寻找内因

5) 凡事发生必定有助于我

3、如何将消极心态变成积极心态

1）积极转念三步曲

2）课堂练习：3秒变积极

二、主动付出心态：

1. 主动与被动的根本区别（情景演练）

2. 工作中如何主动（案例讲解）

3. 学会付出（互动游戏）

三、责任心态

（一）责任心缺失现象

思考1：这类人缺失的是什么？

l 我只拿这点钱，凭什么去做那么多工作？

l 我为公司干活，公司付给我报酬，等价交换而已；

l 我只要对得起这份薪水就行了，多一点我都不干；

l 工作嘛，又不是为自己干，说得过去就行了。

l 给我多少钱我做多少钱的活

l 那么拼命干什么？大家不是拿着同样的薪水吗”职责以外的事情一概不理，分外之事更不会主动去做，不求有功，但求无过，一遇挫折就自我安慰：“反正晋升是少数人的事，大多数人还不是像我一样原地踏步，这样有什么不好？

思考2：缺乏责任心的影响有哪些？

l 产品质量

l 服务质量

l 工作质量

l 客户感受

l 个人发展

l 企业发展

思考3：责任、结果与自我发展的关系

员工不做结果的根源是什么

l 认识问题（不知道什么是结果）

l 态度问题（不愿意做结果）

l 能力问题（做不出结果）

（二） 责任误区

1、态度≠负责：员工认为态度好就是负责，通过案例解析，让员工重视结果，纠正没有功劳有苦劳的思想

2、职责≠负责：员工认为做好本岗工作就是负责，通过角色扮演，强调团队分工合作，做好份内事，多做份外事，各岗位互补

3、做了≠负责：员工认为，只要做了，就是对工作负责，通过案例解析，强调质量标准，纠正马虎、差不多、还可以等侥幸心理

（三）知行合一，落实责任

1、首问责任制

1）凡事绝不找别人的原因

a) 负责任是为自己，还是为别人？

b) 我们从哪里学会了推卸责任？

c) 古人云：齐家治国平天下，靠什么？

2）真正的负责任，包含事前、事中、事后整个过程

a) 事情没有做之前，有100%愿意去做的意愿

b) 做的过程中，付出了100%的努力

c) 无论结局如何，正确面对，为整个结果承担100%责任

d) 总结经验教训，以后做得更好

2、八小时回复制

3、解决未来制

四、主人翁心态

1、企业会有三种人

1）有一种人叫——人力

2）有一种人叫——人才

3）有一种人叫——人物

2、 三种人各有什么特点？如何让自己从人力-人才-人物

1）人力：就是领导安排什么工作，通过自己的努力加听话照做，最后完成工作

2）人才：就是领导案排什么工作，在工作的过程中遇到困难，然后通过自己想尽一切办法，解决问题，为公司创造价值，最后提供结果。

3）人物：就是自己可以把公司的任何一件事情，站到自己是公司的主人的角度去思考问题，分析问题，最后解决问题，同时，能为公司未来的发展和前景提出自己的想法，付出自己的行动，获取好的结果为公司添砖加瓦

3、主人翁最好的体现——源自于你的忠诚

三国时期，有一个叫孔明（诸葛亮）的人，忠其一生他的领导（刘备）！企业现实当中而真正忠诚的人实在是太少！为什么要忠诚？忠诚是优秀人才最基本的品格！

如果仅仅是“身在曹营心在汗”或者随时准备另谋高就，那么你根本就不属于这个集体，你的“在”也仅仅是形式的，这个集体对你而言，只是你谋求利益的一个阶梯。在一个企业里，这样的员工是企业的一个潜在危机，因为他们随时可能对自己的工作撒手不管，甚至会成为自己对手企业中的一员，来和自己的企业竞争。

所以得学会：忠诚于你的工作、忠诚于你的公司、忠诚于你的家人

五、感恩心态

1、生活满意感

2、工作满意度

3、感恩心态获得积极的情感，改善人际关系

4、感恩身边人

1) 感恩经典项目体验

2) 激发人员的感恩心态，珍惜现有的工作，对上司、同事、身边每个人心存感激

3) 感谢生活、感谢生命，远离报怨、远离发牢骚

4) 感恩现场表达

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