《银行新入职员工礼仪》

《银行新入职员工礼仪》
【课程背景】
帮助新入职员工转换个人角色，树立服务的意识，认识到礼仪在工作岗位中的重要
性，帮助新入职员工快速的进入到工作状态。银行新入职员工培训就是让新员工明确自
己工作的职责、程序、标准，并向他们初步灌输银行及其部门所期望的态度、规范、价
值观和行为模式等等，从而帮助他们顺利地适应银行环境和新的工作岗位，使他们尽快
进入角色
【培训形式】
结合工作岗位进行理论知识讲授，实用性、操作性强.采用互动、游戏、现场演练、
疑难解答等方式，使学员在轻松地学习中掌握更多的方法、技能
【课程收益】
• 通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象
• 通过培训使学员懂得在日常交际活动中必须遵循的礼仪规范
• 通过培训帮助学员提升与客户沟通的技巧
• 通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力
【培训讲师】
金迎
【培训时间】
3天
【培训对象】
银行新入职员工

【课程内容】
一、银行新入职员服务意识提升
1、银行服务意识
■ 以客为尊的顾客服务
■ 客户满意的基本原则
■ 服务人员具备的特质
■ 银行服务意识的特性
2、银行服务质量
■ 「服务」是什么？
■ 什么是「服务」？
■ 银行业服务质量定义
■ 服务质量构面与质量特性
3、银行新员工团队精神的培养
■ 团队氛围如何创建
■ 创造一个吸引客户的团队
■ 凝聚力
■ 团队中的优秀领导者形象
4. 银行新入职员工工作观念与态度
■ 观念、态度决定职业成长
■ 职业化员工的基本观念
■ 职业化员工的工作态度
4、银行新入职员工角色转换

二、银行新入职员工形象塑造
1、银行新员工面部修饰
■ 修面：男士魅力的亮点
■ 化妆：女士职业形象的标志
2、发部修饰
■ 发部的整洁
■ 发型的选择
■ 头发的美化
3、肢体修饰
■ 手臂的修饰
■ 下肢的修饰
4、银行员工仪容礼仪禁忌
■ 职业形象中的仪表
5、着装的基本原则
■ 个性原则
■ 和谐原则
■ TPO原则
6、常见着装误区点评
7、工作装及领带礼仪
8、鞋袜的搭配常识
9、首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
10、银行员工形象管理
■ 印象管理（塑造美好的第一印象）
■ 肢体语言管理（无声胜有声）
■ 外表管理（出色的外表可以提升你的整体水平）
■ 服饰管理（你的服饰告诉了所有人你是谁）
■ 表情管理（21世纪制胜法宝）
■ 语言管理（你一开口,我就能了解你）
■ 妆容管理（了解自己的肤色、脸型）
■ 细节管理（细节体现品味）

三、银行新入职员工行为举止规范
1、银行职员的仪态要求
2、银行职员的仪态礼仪——现场训练与指导
迎接客户时的正确站姿 / 办理业务时的正确坐姿 / 工作区间的正确行姿 /
低处取物的正确蹲姿常用的几种手势礼仪 / 微笑 / 眼神 / 别让小动作坏事
3、银行职员的仪态禁忌
4、银行新入职员工仪态礼仪训练
■ 站姿的要领与训练
■ 坐姿、鞠躬的要领与训练
■ 走姿的要领与训练
■ 蹲姿的要领与训练
■ 其他身体语言的训练：
■ 递物、接物、手势的运用要领示范与训练
■ 眼神的运用与规范
■ 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

四、银行新入职员工微笑服务礼仪
1、要做好微笑服务先有足够的服务意识
■ 服务人员自我肯定与定位
■ 服务可产生价值
■ 影响客户先有自我满足与成就感
■ 没有客户拒绝就面临失业
■ 服务是个性化和无止境的
2、优秀的微笑服务人员需要具备综合的职业素养
■ 用心服务——假如我是消费者
■ 主动服务——要做的正是对方正在想的
■ 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
■ 爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
■ 激情服务——抱怨投诉是必然
3、微笑服务礼仪培训
■ 仪容仪表——美丽而深刻
■ 真诚微笑——发自内心和享受其中
■ 身体语言——习惯而自然
■ 期待眼神——真诚和信任
■ 自信坚强——让对方信任解决问题的能力
4、微笑服务技巧培训
■ 倾听——先让对方说，自己听明白
■ 表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
■ 感觉——读出客户内心语言，制造惊喜
■ 灵活——服务一定是个性化的
■ 确认——不因为经验丰富而过与自信
5、微笑服务礼仪训练
■ 接待礼仪训练
■ 送客礼仪训练
■ 投诉处理训练
■ 危机处理训练
■ 服务流程训练
五、银行新入职员工办公礼仪
1、办公礼仪要点
■ 办公室人际关系
■ 整洁的办公环境
■ 适度的音量
■ 遵守工作纪律
■ 尊重他人的空间
■ 文明礼貌的用
■ 影响职场人际关系的十“小节”
2、尊重领导
■ 上司心理分析
■ 与上司相处的三大原则
■ 与上司相处的礼仪
3、工作汇报礼仪
■ 口头汇报礼仪
■ 书面汇报礼仪
■ 电话汇报礼仪
■ 会议汇报礼仪
■ 工作汇报技巧
4、尊重同事是本分
■ 同事心理分析
■ 与同事相处的三大原则
■ 与同事相处的礼仪
六、银行新入职员工服务职责
1、服务礼仪要素：
■ “看”---领先客户一步的技巧
■ “听”---拉近与客户的关系
■ “笑”---微笑服务的魅力
■ “说”---客户更在意怎么说
■ “动”---运用身体语言的技巧
2、积极主动的了解客户需求
■ 咨询和解释工作
■ 为客户提供优质服务
■ 有效发问
■ 全面的业务知识
■ 沟通技巧
3、主动
■ 督促并指导营业大保安 
■ 保洁人员的服务行为
■ 维持良好的秩序并保持整洁的服务环境
4、及时
■ 处理网点内的客户投诉
■ 解决发生的争议
■ 认真听取并记录客户的建议
■ 及时跟上级主管部门反馈和沟通
七、银行新入职员工接待礼仪
1、接待原则
2、接待的种类
3、接待的流程
4、接待中的要求
5、如何接待预约的访客
八、银行新入职员工沟通礼仪
1、银行服务语言表达要求与规则
■ 与客户对话时的30条禁忌事项
■ 称呼的艺术
■ 赞美的技巧
■ 说“不”与“说服”的艺术
■ 道歉的形式种类
■ 迎候顾客的语言技巧
■ 银行营业厅文明服务用语规范表达
■ 热情的尺度
2、语言表达技巧
■ 语音、语速、语调、音量的把握　
■ 待客三声 ：来有迎声，问有答声，走有送声
■ 交际礼貌用语与禁忌语
■ 不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说
■ 人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
■ 真诚的赞美——赞美能使白痴变成天才
■ 学会闲聊片刻——闲聊而不无聊
■ 公众讲话——引人注目的最好时刻
3、沟通的要素
■ 尊重对方
■ 换位思考
■ 面谈成功法则
■ 注重细节
■ 说到对方心坎

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