大客户关系维护与管理
大客户关系维护与管理详细内容
大客户关系维护与管理
【课程背景】
随着互联网时代的到来,市场竞争的日趋白热化,人们越来越深刻的意识到,市场竞争就是企业争夺客户的竞争,企业要实现赢利必须依赖客户,要想在激烈的市场竞争中保持优势,保持长期稳定的发展,就必须重视客户关系管理。但企业发现,我们的业务人员不太清楚维护客户关系的具体方法。要么不能满足客户公司利益,要么不能满足客户心理需求。甚至造成客户出现不满现象。究其原因是我们的销售人员虽然知晓公司的制度,熟悉公司产品,但不太清楚如何与大客户交往的具体动作,而大客户关系维护与管理这门课,有工具、有方法,可以帮助我们解决上述问题。帮助企业实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡,实现客户与企业的双赢。
【课程收益】
了解大客户关系管理的本质
了解客户的痛点,就是关系维护的起点
掌握让客户从“满意”到“高兴”再到“感动”的方法
掌握客户关系管理的不二法门--服务技巧
掌握客户关系维护与渗透营销的技巧
【课程对象】渠道销售管理人员
【课程时长】1天,6小时/天
【课程大纲】
一、认识大客户维护与客户关系管理
讨论:我们平时如何维护大客户的?
1、影响客户关系管理的五大关键因素
2、客户关系管理就是客户利益管理
3、如何做好客户利益管理
讨论:客户利益与价值销售
二、深度认识客户关系管理
1、我们与客户之间的关系定位
2、客户关系的本质
3、维护客户关系的目的
4、维护客户关系的价值
5、客户关系的四种模式
案例分析:为什么客户突然不合作了
三、客户关系管理的基础:从建立与维护与客户的“信任”开始
1、信任和客户关系管理的辩证关系
2、快速建立信赖感
建立自己的信誉
从客户视角考虑问题
3、建立良好关系路线图
4、与不同类型客户打交道的方法—客户喜好分析
案例分析:客户喜欢什么样的销售人员
四、客户关系管理的目标是让客户从“满意”到“高兴”再到“感动”
1、如何对客户进行有效关怀——客户的个人需求及心理分析
2、如何不断的去发现和满足客户期望
3、善于倾听客户的意见和建议
4、计划与客户的共同体验及交流活动
5、能够与客户进行有效的沟通--客户关系的沟通策略与技巧
6、掌握让客户“高兴”的方法--理解客户的内在需求
讨论:如何满足渠道利益?如何满足企业利益?
7、如何挖掘客户的内在需求
8、认识客户忠诚及其价值
案例分析:销售主管尹哲找到了客户的关键痛点
五、服务是维护客户关系的法门
1、服务的实质—解决问题
客户是脚,服务是鞋
寻求双赢的解决方案
2、掌握让客户感动的方法--超越客户的期望
3、如何超越客户的期望--赢得忠诚的万能钥匙
4、如何建立客户联盟,帮助客户成功
5、了解客户流失的原因
6、防止客户流失的策略
7、掌握先处理心情,再处理事情的原则
处理客户投诉的路线图
应用LSCPA模型处理客户抱怨、投诉
案例:苑经理说服客户的套路
讨论:如何操作情感维护?
六、客户关系维护与渗透营销的技巧
1、扩大客户方的人际圈
2、客户内部寻找支持者
3、深化与客户高层的关系
4、实现渗透营销的方法
支持客户决定
确保活动顺利实施
管理客户下单的技巧
增进双方合作关系
案例:通过客户忠诚度的提升,请客户帮你介绍客户
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