服务意识与服务技能提升

  培训讲师:张铸久

讲师背景:
张铸久老师讲师背景销售零售运营实战培训专家曾任伊莱克斯(中国)有限公司营销高管曾任国美电器有限公司运营高管25年销售、渠道管理、零售运营、采购管理经验全球最大的销售培训机构WILSONLEARNING中国境授权导师工作经历2007年-201 详细>>

张铸久
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服务意识与服务技能提升详细内容

服务意识与服务技能提升

【课程背景】

随着行业竞争日趋白热化,要想保持公司的竞争力,就必须有最高水平的客户体验。公司经常遇到的困惑:个别售后人员不太重视服务,认为服务可有可无,另一部分员工则是知道上门服务非常重要,但却不知如何提供客户满意的服务。实际情况是客户在与上门服务的每一位员工接触之后,都会在心中留下正面或负面的印象。在服务经济时代的今天,客户的耐心越来越少,他们在选择或评价一个企业的时候,往往依据心目中的印象时刻。员工每一次上门服务,时时刻刻都在影响着客户对公司的正确认知和客户的忠诚度。

服务意识与服务技能提升课程旨在通过一个服务模型,帮助每个与客户接触的售后人员掌握与客户交往环节的关键技巧,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。从而赢得客户的正面印象,课程通过一系列实际案例、分场景逐步展开。围绕特定的内容范围,通过正确的、错误的案例对比并进行聚焦,深入探讨与客户接触过程中“关键时刻”应有的行为模式。

【课程收益】

认识服务的重要性和好处;

了解服务的理念、内涵;

掌握专业的服务技巧、标准;

了解客户的需求及容易产生投诉的状况,防患于未然;

掌握有效处理客户投诉的方法;

通过卓越服务创造高绩效业绩。

【课程方式】 

观点解读+情景呈现+案例分析+现场讨论

【课程时长】 

1天(6小时/天)

【课程大纲】

培养积极主动的服务意识

认识服务及如何做好服务

分组活动:服务真的有这么重要吗?

对服务SERVICE的理解

案例:服务中微笑的重要性

如何做好服务三大问题

共性服务—— 100%要满足

个性类型—— 迅速判断

个性服务—— 设法满足

案例:海尔售后人员的启示

主动服务三重境界

把分内的服务做精——意料之内情理之中

把额外的服务做足——意料之外,情理之中

把超乎想象的服务做好——意料之外,情理之外

优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

小组研讨:客户为何不满?

卓越服务的两个层面

公司层面:构建一流的客户服务体系

认识客户服务体系

客户服务管理体系的制度及规范

个人层面:卓越服务从我做起

客服人员建立核心能力

客户人员如何才能做到职业化和专业化

了解并掌握自我管理的工具“自行车模型”

卓越服务实战技巧

惠普定义的四种服务类型

冷漠服务

被动服务

主动服务

感动服务

练习:你们公司的服务形式属于哪个类型?

知己知彼,有的放矢——了解客户评价我们服务的五大关键要素

案例:认识真理瞬间MOT

建立良好的第一印象至关重要

与客户进行真诚沟通

服务中的非语言沟通

服务中的73855定律

精确发掘客户需求

了解客户的表象需求

了解客户的需求背后的动机

了解客户的个性需求

帮助客户解决实际问题

客户是脚,服务是鞋

-站在客户的角度看服务

-解决问题原则

-为客户着想

-及时沟通

-协调困难

-解决问题

管理客户的期望值

案例:没听懂客户意思的小苑

寻求双赢的解决方案

提供额外服务超越客户期望

讨论:如何判断客户对服务的满意

案例:服务工作中的MOT

客户投诉的处理

认识客户投诉——客户为什么要投诉

IBM公司的调查:客户离开公司原因

处理客户投诉的重要性

投诉、抱怨处理方法与技巧

讨论:当你与抱怨的顾客打交道时,你认为最重要的是什么?

应对客户抱怨、投诉处理5步骤

了解LSCPA处理抱怨的模型

应用LSCPA模型处理抱怨

角色扮演:如何抚慰情绪高度激动客户

客服人员情绪压力管理

调整情绪先从调整心态开始

缓解压力与情绪调整方法

建立赢者心态

练习:处理工作中的投诉

客户满意度与客户关系维护

案例:华为服务的特例

客户满意度与客户忠诚度的关系

客人忠诚度的重要性

90%的客户会避开差的服务公司

80%的客户会找服务好的公司;

20%的客户为得到好服务,宁愿多花钱;

回头客会为公司带来50%——80%的利润;

提高客户忠诚度的技巧

客户接触面影响客户满意度

优质服务是提高客户满意度的保障

能够给客户创造惊喜

让客户感觉到超值享受

课程回顾与答疑



 

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