卓越服务-客户满意的关键

  培训讲师:张铸久

讲师背景:
张铸久老师讲师背景销售零售运营实战培训专家曾任伊莱克斯(中国)有限公司营销高管曾任国美电器有限公司运营高管25年销售、渠道管理、零售运营、采购管理经验全球最大的销售培训机构WILSONLEARNING中国境授权导师工作经历2007年-201 详细>>

张铸久
    课程咨询电话:

卓越服务-客户满意的关键详细内容

卓越服务-客户满意的关键

【课程背景】

工业品行业竞争已经由产品竞争转移到对客户的竞争方面。客户竞争的实质就是服务。如何让客户觉得你是他唯一的选择,就是为他提供服务。卓越服务已经成为主宰企业生死的大事。而我们经常遇到的困惑:客户服务的相关人员不知道如何满足客户提出的各种要求,或者碰到极端的客户出现情绪化,故意挑剔我们的产品指责我们的服务时,显得手足无措近。我们的管理人员对此头疼不已,究其原因在于我们没有一个系统有效的方法来解决这些问题?《卓越服务-客户满意的关键》是目前解决上述问题一门有效的课程,他告诉我们应该如何正确的理解服务意识、树立良好的服务心态、建立有效的服务程序、掌握专业的服务方法,从而提升公司整体的客户服务水平。

【课程收益】

认识卓越服务的重要性和好处;

清晰卓越服务的理念、内涵;

掌握专业的卓越服务技巧、标准;

了解客户的需求及容易产生投诉的状况,防患于未然;

掌握有效处理客户投诉的方法;

通过卓越服务创造高绩效业绩。

【课程方式】  

观点解读+情景呈现+案例分析+现场讨论

【课程对象】 

客户服务相关人员

【课程时长】  

1天(6小时/天)

【课程大纲】

培养积极主动的服务意识

认识服务及如何做好服务

分组活动:服务真的有这么重要吗?

对服务SERVICE的理解

案例:服务中微笑的重要性

如何做好服务三大问题

共性服务—— 100%要满足

个性类型—— 迅速判断

个性服务—— 设法满足

案例:卡特彼勒服务理念的启示

主动服务三重境界

把分内的服务做精——意料之内 情理之中

把额外的服务做足——意料之外,情理之中

把超乎想象的服务做好——意料之外,情理之外

优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平

小组研讨:客户为何不满?

卓越服务的两个层面

公司层面:构建一流的客户服务体系

认识客户服务体系

客户服务管理体系的制度及规范

个人层面:卓越服务从我做起

客服人员建立核心能力

客户人员如何才能做到职业化和专业化

了解并掌握自我管理的工具“自行车模型”

卓越服务实战技巧

常见的四种服务类型

练习:你们公司的服务形式属于哪个类型?

知己知彼,有的放矢——了解客户评价我们服务的五大关键要素

案例:按公司规章制度操作的小苑把客户惹毛了

建立良好的第一印象至关重要

与客户进行真诚沟通

服务中的非语言沟通

服务中的73855定律

精确发掘客户需求

了解客户的表象需求

了解客户的需求背后的动机

了解客户的个性需求

帮助客户解决实际问题

提供额外服务超越满意

讨论:如何判断客户对服务的满意

案例:服务工作中的真理瞬间

有效提升客户满意度

客户满意度与客户忠诚度的关系

客人忠诚度的重要性

90%的客户会避开差的服务公司

80%的客户会找服务好的公司;

20%的客户为得到好服务,宁愿多花钱;

回头客会为公司带来50%——80%的利润;

提高客户忠诚度的技巧

客户接触面影响客户满意度

优质服务是提高客户满意度的保障

能够给客户创造惊喜

让客户感觉到超值享受

优质客户服务的维护:总结跟进

客户在服务结束时的认知与期望

案例:于事无补的事后电话

回顾服务的技巧

提高客户忠诚度的实用方法

课程回顾与答疑



 

张铸久老师的其它课程

【课程背景】该做的都做了,客户就是不签单,我也没办法;拿到标书参照竞争对手的参数写,就算把价格放到最低,也难有机会;客户内部各方面关系都公关了,最后竟然采购了竞品;明明已经中标了,怎么最后又黄菜了精心培养的内线,竟然和我玩起了无间道。出现上述问题的原因不是努力不够,也不是销售技巧不精湛,而在于销售策略的运用出现问题。销售中的策略指如何在正确的时间、正确的地点

 讲师:张铸久详情


【课程背景】在互联网时代,各种信息的高速传递,大家都能快速取得相关资料,这使得商务谈判形势更加严峻。企业领导发现在和客户谈判时,经常出现以下问题:谈判的氛围剑拔弩张,互不相让,谈崩的结果往往是两败俱伤。要么担心对方还有后招,迟迟下不了决定,错失良机;遇到难缠的客户,不知道该如何沟通;要么就是虽然谈成协议,但双方关系破裂,失去了下次合作的机会;这些问题不解决,

 讲师:张铸久详情


【课程背景】随着互联网时代的到来,市场竞争的日趋白热化,人们越来越深刻的意识到,市场竞争就是企业争夺客户的竞争,企业要实现赢利必须依赖客户,要想在激烈的竞争中保持优势,保持长期稳定的发展,就必须重视渠道开发与运营管理。但企业发现,我们的业务人员不太清楚维护客户关系的具体方法。要么在渠道开发过程中不能满足客户公司利益,或者不能满足客户心理需求。要么在渠道运营维

 讲师:张铸久详情


【课程背景】大客户营销具有周期长、采购流程繁琐、决策复杂、参与人员多、难以把控等特点,销售人员在实际工作过程中,经常遇到以下问题:客户内部组织结构复杂,不知道该找谁?如何与关键人物快速建立信任关系?与客户谈判总是陷入被动,如何破局?如何让客户和企业成为利益共同体?如何提高营销人员的服务意识以及客户管理水平?一系列的问题让我们一筹莫展。究其原因,主要是我们的营

 讲师:张铸久详情


【课程背景】该做的都做了,客户就是不签单,我也没办法;拿到标书参照竞争对手的参数写,就算把价格放到最低,也难有机会;客户内部各方面关系都公关了,最后竟然采购了竞品;明明已经中标了,怎么最后又黄菜了精心培养的内线,竟然和我玩起了无间道。出现上述问题的原因不是努力不够,也不是销售技巧不精湛,而在于销售策略的运用出现问题。销售中的策略指如何在正确的时间、正确的地点

 讲师:张铸久详情


【课程背景】随着互联网对传统营销模式的冲击,市场拓展模式发生了巨大的变化。仅仅靠向客户推出独特的方案和服务,已经不足以使企业取得持久的竞争优势。企业经常困惑,如何开发出关键客户?如何展现高超的商务礼仪?如何与客户保持长久的良好关系?如何让客户和企业成为利益共同体?如何提高市场拓展人员的服务意识以及客户管理水平?一系列的问题让我们一筹莫展。究其原因,主要是我们

 讲师:张铸久详情


【课程背景】市场竞争日益激烈,产品本身同质化严重,营销环境越来越复杂,特别是在移动互联网浪潮的冲击下,买方可以轻松获得需要的信息,不仅销售很难再靠握有信息赢得先机,甚至客户掌握的信息可能比销售更多,也更专业。因此以产品为中心的传统销售技巧便会遇到艰难挑战,深陷到价格大战中。然而同样的产品不同的人在卖,结果却完全不同,优秀的销售人员如同红海中的蓝海。原因几何?

 讲师:张铸久详情


【课程背景】—该做的都做了,客户就是不签单,我也没办法;—拿到标书,就算把价格放到最低,也难有机会;—客户内部各方面关系都公关了,最后,竟然采购了竞争对手的产品;—明明已经中标了,怎么最后又黄菜了?—精心培养的内线,竟然和我玩起了无间道。出现上述问题的原因不是努力不够,也不是销售技巧不精湛,而在于销售策略的运用出现问题。销售中的策略指如何在正确的时间、正确的

 讲师:张铸久详情


【课程背景】随着竞争日趋白热化,客户拓展模式发生了巨大的变化。仅仅靠向客户推出独特的产品和服务,已经不足以使企业取得持久的竞争优势。企业经常困惑,如何做到精准营销?拜访关键人物时应注意什么?如何与客户保持长久的良好关系?如何让客户和企业成为利益共同体?如何提高我们营销人员的服务意识以及客户管理水平?一系列的问题让我们一筹莫展。究其原因,主要是我们的营销人员缺

 讲师:张铸久详情


【课程背景】【课程收益】解析客户采购的心理与过程,构建以客户需求为导向的销售观点深度介入客户采购过程,运用SPIN技术进行访谈,了解并激发客户需求有效使用DSAB法则,将产品功能与客户需求进行关联,呈现产品价值解决方案经理必须掌握的谈判沟通技能解决方案经理必须参与标准制定,掌握将商机转化为订单的技巧通过关系管理,做好大客户“客情维护”,提升客户满意度【课程方

 讲师:张铸久详情


COPYRIGT @ 2018-2028 HTTPS://WWW.QG68.CN INC. ALL RIGHTS RESERVED. 管理资源网 版权所有