卓越服务-客户满意的关键
卓越服务-客户满意的关键详细内容
卓越服务-客户满意的关键
【课程背景】
工业品行业竞争已经由产品竞争转移到对客户的竞争方面。客户竞争的实质就是服务。如何让客户觉得你是他唯一的选择,就是为他提供服务。卓越服务已经成为主宰企业生死的大事。而我们经常遇到的困惑:客户服务的相关人员不知道如何满足客户提出的各种要求,或者碰到极端的客户出现情绪化,故意挑剔我们的产品指责我们的服务时,显得手足无措近。我们的管理人员对此头疼不已,究其原因在于我们没有一个系统有效的方法来解决这些问题?《卓越服务-客户满意的关键》是目前解决上述问题一门有效的课程,他告诉我们应该如何正确的理解服务意识、树立良好的服务心态、建立有效的服务程序、掌握专业的服务方法,从而提升公司整体的客户服务水平。
【课程收益】
认识卓越服务的重要性和好处;
清晰卓越服务的理念、内涵;
掌握专业的卓越服务技巧、标准;
了解客户的需求及容易产生投诉的状况,防患于未然;
掌握有效处理客户投诉的方法;
通过卓越服务创造高绩效业绩。
【课程方式】
观点解读+情景呈现+案例分析+现场讨论
【课程对象】
客户服务相关人员
【课程时长】
1天(6小时/天)
【课程大纲】
培养积极主动的服务意识
认识服务及如何做好服务
分组活动:服务真的有这么重要吗?
对服务SERVICE的理解
案例:服务中微笑的重要性
如何做好服务三大问题
共性服务—— 100%要满足
个性类型—— 迅速判断
个性服务—— 设法满足
案例:卡特彼勒服务理念的启示
主动服务三重境界
把分内的服务做精——意料之内 情理之中
把额外的服务做足——意料之外,情理之中
把超乎想象的服务做好——意料之外,情理之外
优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
小组研讨:客户为何不满?
卓越服务的两个层面
公司层面:构建一流的客户服务体系
认识客户服务体系
客户服务管理体系的制度及规范
个人层面:卓越服务从我做起
客服人员建立核心能力
客户人员如何才能做到职业化和专业化
了解并掌握自我管理的工具“自行车模型”
卓越服务实战技巧
常见的四种服务类型
练习:你们公司的服务形式属于哪个类型?
知己知彼,有的放矢——了解客户评价我们服务的五大关键要素
案例:按公司规章制度操作的小苑把客户惹毛了
建立良好的第一印象至关重要
与客户进行真诚沟通
服务中的非语言沟通
服务中的73855定律
精确发掘客户需求
了解客户的表象需求
了解客户的需求背后的动机
了解客户的个性需求
帮助客户解决实际问题
提供额外服务超越满意
讨论:如何判断客户对服务的满意
案例:服务工作中的真理瞬间
有效提升客户满意度
客户满意度与客户忠诚度的关系
客人忠诚度的重要性
90%的客户会避开差的服务公司
80%的客户会找服务好的公司;
20%的客户为得到好服务,宁愿多花钱;
回头客会为公司带来50%——80%的利润;
提高客户忠诚度的技巧
客户接触面影响客户满意度
优质服务是提高客户满意度的保障
能够给客户创造惊喜
让客户感觉到超值享受
优质客户服务的维护:总结跟进
客户在服务结束时的认知与期望
案例:于事无补的事后电话
回顾服务的技巧
提高客户忠诚度的实用方法
课程回顾与答疑
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