《现代医院科室精细化管理》

细节决定价值——现代医院科室精细化管理

课程背景:

随着中国医疗卫生事业体制改革的逐步深入，医疗产业迎来了历史性的发展机遇，成为
了中国最具发展潜力的行业之一，具有巨大的发展空间。而精益化管理（Lean
Management）是基于患者价值链的逻辑，患者利益最大化、医院投入最小化的运营资源
，是当前现代医院最佳的一种组织体系和运作模式。旨在从医院流程、服务价值流到病
人服务流的系统角度出发，认识医院价值流的最佳途径和发现工作过程中的浪费，并持
续改善和优化，最终消除浪费、降低消耗，建立精益工作模式；提高过程的循环效率、
顾客满意率，最终实现医院价值流的高效运作，提升医院利润的巨大空间，同时，管理
标准化是现代医院为了保证与提高医疗质量，实现总的绩效目标而规定的各方面经营管
理活动、管理业务的具体标准。以“精益管理”为特征的现代医院服务及其精细化管理已
成为医院的核心竞争力，系统设计医院服务、建立服务过程调度与监控机制、利用互联
网+提升服务内涵、探索新的服务模式等成为医院迫切的改革和创新任务。课程系统讲授
了精益模式主要内容、模式实现基本方法、现代医院推行方式等技能，并针对国内医院
实践精

课程收益：
● 帮助医院优化管理技能锻炼科室团队
● 帮助医院科室管理者提升细化管理技能
● 帮助医院科室团队创造管理效益提升团队

课程时间：2天，6小时/天
授课对象：各地卫计委（局）长、各级医疗卫生机构医院院长、书记、副院长等院级领
导，院办、医务处（科）、医患办、门诊部、质控科、护理部、人事处
授课方式：讲师讲授+案例分析+视频互动+角色扮演+沙盘体验+情景模拟+实操演练

课程大纲
第一讲：医院精细化管理的价值
一、什么是医院精细化管理
二、医院开展精细化管理的主要原因
1.患者服务更加便捷
2.环境利用更加合理
3.科室流程更加顺畅
4.物资使用更加具体
5.人员工作更加有序
6.财务管控更加严谨
7.院感控制更加有效
8.后勤保障更加有力
9.财政收入成倍增加
案例：海外JCI评审管理体系
三、精细化管理是医院新的生命力
1.十分管理、三分靠人、七分精细
2.患者是医院精细化的核心
四、医院精细化管理细分
1.科室精细化
2.人员精细化
五、影响医院精细化管理的主要原因
1.原因一：人员
2.原因二：习惯
3.原因三：财力
4.原因四：时间
案例：浙江大学附属第二医院JCI认证体系

第二讲：中外医院精细化管理
一、海外、港、台医院精细化
1.海外医院精细化管理
案例：国际JCI认证体系
2.港、台地区医院精细化管理
案例：1台湾长庚医院精益化管理
2香港大学附属医院精益化管理
二、国内医院精细化管理的现状与趋势
1.国内医院精细化管理的现状
2.国内医院精细化管理的趋势
三、医改新政对医院精细化的影响与引导
1.影响医院精益化管理的四大层面
1.1政府层面（改善民生，优化产业）
1.2资本层面（降低门槛，资金融入）
1.3医院层面（转化矛盾，服务第一）
1.4医生层面（体现价值，重塑形象）
思考讨论：1.医院药品加成取消后，医院如何管理

第三讲：患者满意是医院精细化的核心价值
一、精细化医院的核心价值
1.技术安全
2.服务满意
3.多元发展
案例：1三甲医院收入暴跌
二、医院精细化管理一切以顾客为出发点
1.从患者到顾客
2.顾客满意度
思考讨论：影响顾客满意度的要素有哪些
3.顾客满意度的四维标准
1）医疗环境
2）医疗安全
3）人文环境
4）配套设施
案例：浙江省大学附属儿童医院
三、医院满意度测评
1.满意度测评流程
1）测评目标的确定
2）测评工具的制定
3）组建QCC测评小组
4）开展满意度测评
5）测评的总结和汇报
6）测评的改进措施
2.360度满意管理工具
3.顾客满意度暗访机制
4.顾客增值服务及其发展

第四讲：医院精细的管理价值
一、医院精细管理中的问题
问题一：经营管理过于局限
问题二：人员使用过于单一
问题三：经营手段过于简单
问题四：营销渠道过于扁平
问题五：缺少合理化的管理
二、医院精细化的四大管理核心
1.科学管理
1）人才的合理配置与培养
2）成本预算的科学规划
3）目标与计划管理
4）运营方式拓展
5）团队职业化建设
2.医管分治
1）管理是医疗安全的基础
2）专业的人做专业的事情
3）有效的做好权利的划分
3.机制创新
4.持续改进
1）将改进变为一种机制
2）从上至下推动改进
3）改进的落地与执行
三、精益化管理的五大工具
1.PDCA循环管理工具
2.控制图、柱状图管理工具
3.头脑风暴法管理工具
4.流程再造管理工具
5.5S管理

第五讲：科室精细化运营管理
一、科室经营运营管理
讨论：在医院经营运营中会遇到哪些问题
1.多措并举，推动科室经济运营良性发展
1）成本控制目的和意义
2）成本管理的范围
3）如何进行成本控制
4）积极迎合市场
二、信息技术推进科室精准化管理
1.科室信息化建设历程
2.信息化支撑科室院改革
3.信息技术与精准化管理
1）优质护理服务
2）智能化临床路径管理
3）病历质量控制系统
4）手术器械包全程监管
5）物资耗材网上管理
三、建设精益化医护服务
1.顾客医护服务需求转变
2.精益服务流程再造
3.四维度服务标准
4.科室六步服务法

第六讲：科室精益化管理的落地执行
一、科室精益化运营管理的要点
1.精细化操作行为规范
2.精细化控制流程
3.精细化核算
1）成本管控
2）人力管控
3）耗材管控
4）客流管控
二、精细化运营管理实务指标的呈现
1.主要工作指标统计日报
2.医院运营主要指标统计日报
三、中层人员的五维管理
1.自我管理
2.对上管理
3.对下管理
4.横向管理
5.对外管理

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