价值挖掘-客户生命周期维系与管理

  培训讲师：张庆均

讲师背景：
张庆均老师销售业绩提升专家国家企业培训师二级多家企业销售管理顾问8年企业营销实战及团队管理工作经验连续2年广汽本田高级销售顾问培训认证曾任：广东鸿粤汽车销售集团有限公司丨展厅经理曾带领十一家特约店完成广州车展330台任务，破建店以来的销售记 详细>>

张庆均
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价值挖掘-客户生命周期维系与管理详细内容

价值挖掘-客户生命周期维系与管理

课程背景：

客户作为企业发展的根基，是重要的资产，也是最容易被忽视的资产。基盘客户的质量直接影响企业的发展，对客户资源进行高质量利用，是各大企业对降本促效的重要手段。但如何提升客户维系管理质量，在生命周期内最大限度发挥客户的价值，是众多企业亟待解决的问题。

本课程通过管理价值、服务意识、高效沟通、高效协同、客诉处理等五大流程触点，进行客户全方位的生命周期提升，以多维度建立高质量客户的护城河，提高客户满意度，减少客户流失。

课程收益：

  1. 了解客户管理的质量的战略意义，从上至下达成管理共识，提高客户管理积极性
  2. 疏通客户管理的服务意识，以教练技术为基础进行管理理念调整
  3. 正确意识到沟通的重要性，通过互动方式进行沉浸式的沟通模型换位体验
  4. 提高跨部门合作的效率与质量，为客户提供全方位的解决应对方案
  5. 掌握客诉处理的方法技巧，快速应对客户，提高客户满意度，最终巩固客户忠诚度

课程时间：1天，6小时/天

授课对象：客服人员/客户管理者/销售人员

授课方式：讲师讲授+案例分析+workshop共创

课程大纲：

第1章：客户管理的价值与管理

1. 客户管理的价值

2. 业务人员的价值何在？连通内部与外部

3. 客户价值：外部客户与内部客户；

  • 客户服务的意义与价值；
  • 什么是外部客户？
  • 内部客户的由来及服务期望值?

4. 基于客户价值的职业心态

  • 结果心态：执行不是做了，而是做好了；
  • 当责心态：责任胜于能力；
  • 老板心态：当家者思维，主动追求工作；
  • 阳光心态：凡事往好的方面想。

5. 基于客户价值的互联网思维

  • 用户思维：一切以用户为中心；
    • 4C客户管理逻辑就是以客户为中心的管理之道
  • 产品思维：好产品会说话；
    • 4P销售模型如何吸引你的客户
  • 极致思维：怀抱匠心，精益求精
    • 凡事都以最佳状态执行，通过4S让客户对我们始终抱有敬畏之心

第2章：建立内部客户服务意识

1. 内部客户的分类：

  • 职级客户
  • 职能客户
  • 工序客户

2. 关于内部客户必须澄清的四个基本问题。

  • 谁是我的客户？
  • 我在为谁创造价值？
  • 客户需要从我这个流程获得什么？
  • 如何让他满意？

3. 为什么要做内部客户服务？

  • 问题1：协同困难，导致工作效率低下——行动：崇尚“客户价值”
  • 问题2：各自为政，导致企业内耗严重——行动：推倒“部门墙”
  • 问题3：角色错位，导致各扫门前雪——行动：树立“立体角色”
  • 问题4：价值脱节，把做了当完成——行动：重视“利润中心”
  • 问题5：本位主义，只关注自己内部——行动：关注“外部世界”

4. 如何让内部客户满意：

  • 服务的角色：顾问、服务商、督导；
  • 需求导向、主动服务、接力棒原理；
  • 从客户拒绝中挖掘商机
  • 100%满意，乃至超出客户期望；
  • 主动掌握客户的业务——功夫在诗外；

5. 情景案例讨论与分析——教练技术工具应用

第3章：高效沟通是客户满意的基本前提

  1. 沟通七巧板——沉浸式沟通互动体验
  2. 乔哈里视窗：人际沟通的“秘密之窗”；
  3. 你知道人际沟通“察颜观色”的准确比率吗？
  • 梅拉比安公式
  1. 如何沟通，只要缺少一个环节，就会沟通失败；
  • 沟通三步曲
  1. 如何表达，才能使人际沟通畅通有效？
  • 4C沟通法/情景模拟
  1. 如何聆听，才能使人际沟通精准高效？
  • 3R聆听模式
  1. 高能提问：开放式和未来式。
  2. 非暴力沟通：观察、感受、需要、请求。
  3. 如何反馈，让对方乐意接受？
  • 工具：BEST反馈法
  1. 如何批评，让人心服口服？
  • 工具：BID反馈法
  1. 如何表扬，让人心花怒放？
  • 工具：BIA反馈法

第4章：高效协同让客户满意的得到保障

1. 事前：问清楚、说明白、写下来——确认“订单”的5W2H原则；

2. 事中：不懂跟进，工作等于白做——跟进“订单”的五化原则；

3. 事后：反馈，是额外的事情吗——反馈“订单”的4P汇报法；

4. 当对方认同、疑问、漠视、反对时，你会怎么做？

5. 当你发现对方有问题时，你会怎么做？BEST反馈法；

6. 向上服务：基于客户价值的向上协同

  • 4P汇报法：不会汇报工作，升职加薪肯定不是你
  • 5A请示法：别把领导当问题的“回收站”

7. 横向协同：不是主管，如何带人成事

  • 为什么你无法说服同事协同？
  • 如何与同事协同的六个步骤；
  • 5个P成功运作项目执行；

8. 冲突处理：如何化冲突为双赢/视频赏析与讨论

第5章 ：客诉处理流程与技巧

  1. 客户管理及基盘维系
  • 客户分析
    • 客户状态分析
    • 客户诉求分析
    • 客户跟进分析
  • 客户维系
    • 专项维系
    • 日常维系
    • 节假日维系
    • 项目研讨：客户经理制维系策略
    • 头部汽车企业的客户管理与关系建立
    • 案例分享：蔚来汽车的客户管理策略
  • 跟进晾晒
    • 晨会执行流程及跟进数据晾晒
    • 夕会跟进案例分享
    • 客户管理模型：高效资源分配的客户维系管理模型
  1. 客诉处理执行指引
  • 客诉的真因
    • 客户属性分析
    • 客户对投诉的诉求
    • 马斯洛心理模型与客诉的状态
  • 客诉处理流程
    • 客诉处理的特点
    • 客诉处理的流程
    • 客诉处理案例分享
  • 客诉处理技巧
    • 框定效应与客诉效果的差异
    • 客诉处理中的语言艺术
    • 锚定效应的客诉应用
    • 对半原则的客诉应用
  • 客诉处理案例


 

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