神秘人检查问卷标准化讲解手册

【课程收益】
1.思维转换：通过本课程学习，使学员转换思维，由银行员工转换为“神秘人”。
2.技能提升：掌握作为神秘人的工作流程、掌握神秘人的“5H”原则、掌握神秘人的检查技巧。
3.神秘人检查报告分析：检查标准解读、扣分分析及强化训练。

4.银行网点服务管理技能提升：银行网点6S管理、网点动线管理与视线管理等

【课程特色】
1. 原景重现：通过银行神秘人的案例引导学员，用事实说话。
2. 理念指导：通过理论知识的梳理与实际应用相结合，帮助学员在短时间内掌握神秘人的方法和技巧。

1. 现场演练：由学员分组现场进行神秘人暗访训练，设置多种场景并对演练中出现的问题进行针对性指导。
2. 强化训练：用分组研讨、视频教学、图片展示、头脑风暴、案例分析、经验分享等方式强化学员的服务技能。
   【课程时间】  2天（12课时）
   【课程对象】   网点负责人、客户经理、大堂经理、柜员等
   【课程方式】   现场讲授+案例分享+情景互动+角色扮演+行动学习+视频教学等

【课程内容】

第一天：客户经理的课

第一讲：中国建设银行神秘人检查问卷标准讲解
一、为什么银行要有神秘人检查？
1. 了解实情               2. 发现问题                3. 实现奖惩               

4. 保持压力                5. 提升管理水平

二、神秘客的“5H”原则
1. Who（谁）             2. What（做什么）          3. Where（在哪里）
4. When(何时)           5. Why(原因)

三、网点“神秘人”对理财中心检查标准剖析

1.VIP客户推荐

【1】客户问候            【2】分流引导                     

1. 环境与设施

【1】标识                【2】内部环境           【3】服务设备               

【4】宣传展示            【5】员工工作台         【6】上岗资质公示       

【7】相关便民设施        【8】环境的温馨舒适性  【9】环境的私密性

1. 员工职业形象

【1】工作着装            【2】仪容举止           【3】态度礼仪

【4】语言交流            【5】工作纪律

1. 高柜服务

【1】举手示意            【2】问候并询问需求    【3】业务办理

【4】服务提示            【5】问题解答           【6】客户送别

【7】及时叫号

1. 客户经理服务

【1】客户迎候            【2】自我介绍           【3】询问需求

【5】提供饮品            【6】客户送别 

1. 销售流程

【1】了解客户需求        【2】推荐适合的产品    【3】执行“双录”

1. 销售行为

【1】问题解答            【2】不使用销售禁语    【3】不诋毁同业

【4】不误导客户          【5】客户营销           【6】不强制营销

1. 专业知识能力 

【1】专业知识及表达能力  【2】客户观察和解惑能力

第二讲：客户经理岗位扣分及区域分析

1. 服务行为不规范（未问候客户、未示意客户就座、未自我介绍、未向客户告别等）                           
2. 销售行为不到位（与客户沟通、解答后未进行营销）
3. 工作着装不规范（未佩戴口罩、无佩戴工牌和领带/领花） 
4. 仪容举止不规范（单手撑头、撑下巴、单手插裤袋等） 

第三讲： 强化训练

1. 服务行为强化训练                  2.与客户沟通、营销强化训练

3.现场点评指导工作的正确穿法        4.现场点评指导仪容举止   

第二天：网点负责人及大堂经理、柜员等其他人员的课
第一讲：中国建设银行神秘人检查问卷标准讲解
一、为什么银行要有神秘人检查？
1. 了解实情               2. 发现问题            3. 实现奖惩               

4. 保持压力                5. 提升管理水平

二、神秘客的“5H”原则
1. Who（谁）             2. What（做什么）      3. Where（在哪里）
4. When(何时)            5. Why(原因)

三、网点“神秘人”对营业网点检查标准剖析

1.营业环境及设施

【1】外部环境及设施               【2】内部环境及设施

2.员工职业形象

【1】工作着装                     【2】仪容举止                      【3】态度礼仪

【4】语言交流                     【5】工作纪律

1. 大堂服务

【1】客户迎候                     【2】分流引导                 【3】需求响应

【4】营销推荐                     【5】巡视维护                 【6】客流高峰时段管理

【7】特殊客户服务                 【8】应急处理                 【9】客户送别

1. 高柜服务

【1】举手示意                     【2】问候并询问需求           【3】业务办理

【4】服务提示                     【5】问题解答                 【6】客户送别

【7】及时叫号                     【8】及时增开弹性窗口

1. 低柜服务

【1】举手示意                     【2】问候并询问需求           【3】业务办理

1. 销售流程

【1】了解客户需求                 【2】推荐适合的产品           【3】执行“双录”

1. 销售行为

【1】问题解答                     【2】不使用销售禁语           【3】不诋毁同业

【4】不误导客户                    【5】客户营销                【6】不强制营销

1. 智慧柜员机营销服务协同

【1】客户迎候                      【2】操作指导与审核          【3】营销推荐

【4】客户等候管理                  【5】客户送别 

1. 其它人员服务

【1】工作着装                      【2】言行举止                【3】告知提示

【4】不强制推销

1. 排队等候时间
2. 服务电话接听
3. 服务总体感受

【1】网点营业秩序                  【2】网点服务体验

1. 网点服务管理

1.营业网点6S管理                               2.网点动线管理与视线管理

3.网点视觉营销系统的基本工具                     4.功能分区管理

5.设备管理

第二讲：岗位扣分及区域分析

1. 高柜具体扣分及区域分析                        2.大堂经理扣分及区域分析

3.物理环境扣分及区域分析                         4.低柜扣分及区域分析

5.第三方人员（含保安）扣分及区域分析             6.其他（服务电话）

第三讲： 强化训练            

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