沟通密钥—管理情境沟通提升

【课程背景】

为什么一件事情由一个部门主导、另一个部门协作，往往就变成孤掌难鸣？为什么部门间的沟通障碍重重，仿佛有难以逾越的鸿沟，协作总无成效？怎样才能打破壁垒，克服部门间的沟通障碍，让员工发挥一加一大于二的功效？如何避免跨部门冲突，提高公司内部沟通的有效性以改善运营效率？

人际间的沟通问题并非无法可解，但需要成员彼此间共同去意识到冲突对完成组织任务所造成的无谓影响与损失，并且愿意学习相互包容与理解，运用有效的沟通技巧与建设性的心态，共同遵守团队沟通的规范，并加强语言表达与修辞的艺术，提高面对冲突的情绪管理能力，一起建立相互尊重与相互理解的高效沟通环境。

沟通、对话是解决冲突的最常用的方式之一，亦是身为企业管理者最重要的能力之一。有数据统计显示：职场上的成功 85% 取决于沟通；美国企业经理 94% 的时间在沟通； 美国联邦品保机构已将沟通能力列入质量保证成功的先决条件；无论是解决部门间的冲突还是协调与上司间的关系，用沟通解决冲突、达成团队协作之能力显已成为现代职业经理人成功不可缺少的必备条件。

本课程结合讲师在世界知名企业的任职经验，从实际问题为出发点，通过大量的实用工具，强调技能提升来解决管理问题。

【课程模型】

【课程收益】

• 使学员掌握自己的沟通现状，了解沟通过程模式及沟通的障碍；
• 理解沟通的本质、过程、目的与沟通障碍，促进职业反思，提高沟通意识。
• 掌握向上、平行、向下沟通技巧，提升沟通素养，建立顺畅沟通的工作氛围。
• 掌握团队协作技巧，赢得同事信任与支持，建立良好、双赢协作关系。

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程对象】

企业全体员工、基层管理者、中层领导者等

【课程方式】

讲演结合、全程互动体验、案例演绎逻辑要点、影片播放、情景操练模拟

【课程大纲】

第一章：体验沟通的重要性

一、什么是沟通（概念）

案例分析：部门间配合需要沟通，失败到底是谁来承担责任？是领导？还是员工？还是企业？

1. 沟通的最大作用是什么

2. 沟通的终极目的是什么

（1）控制成员的行为；（按照指令行事）

（2）激励员工改善绩效；（提升绩效能力）

（3）表达情感与交流；（分享挫折与满足）

（4）保持信息的流通；（沟通的基础性目的）

第二章：跨部门沟通技巧

一、案例分析：沟通漏斗图—为什么你想的和你实际表达出来的差距如此之远？

1. 重要的沟通要先写下要点，否则要点丢失；

2. 不好意思讲出口，只能说80%，可以借助第三方沟通；

3. 别人听到60%（减少干扰因素 ——双方/ 如果信息重要，请对方记录下来，并检查复述）

4. 别人听懂的40%，（不懂装懂，不好意思，发出信息者讲完后可以反问；问是否有不同的理解；）

5. 别人行动20%；（没有执行或操作的方法 / 没有监督）

现场演练：领导发出指令（中国汉字），员工来执行；思考——目前公司的沟通文化是否存在问题。

二、沟通冰山理论——你的想法最多只能表达8分之1？

三、沟通的过程模式：

发起人——编码——渠道——解码——听话者

影响编码的四个条件：

1. 沟通技巧：技巧很重要，但是如果应用不好会弄巧成拙

2. 说话的态度：强势与弱势，会有完全不同的结果

3. 知识量的对等性：少讲专业名词和专属名词

4. 团队文化背景

四、案例研讨——大型沟通拓展项目：跨部门间的意图传达，让员工深刻明白，平时接别的部门观点为什么总是听不懂？

会后反思：沟通传递的要点究竟是什么？

五、跨部门沟通的三大基本理念

1. 沟通的基本问题——自我（别人的问题与我无关）

2. 沟通的基本理念——关心（注意观察他人的需求与不变）

3. 沟通的基本要求——主动（调换岗位后你的操作）

第三章：跨部门沟通与协作

一、沟通的组织障碍：

1. 信息泛滥（颜色管理：红色标记本日务必看完，蓝色是次日处理，绿色~~~~）

2. 时间压力（芝麻绿豆原理；小事容易拖沓）

3. 组织的氛围（开会时不要显露自己的情绪）

二、沟通的个人障碍：

1. 认知偏差（先入为主的经验）

2. 过去的经验

3. 来源的信度（如果不是自己验证的，要讲清楚它的来源）

三、克服沟通障碍的三种方法：

1. 利用反馈

缺乏反馈的两个副作用：我们以为对方明白了，就不再解释；听话的人按照自己的理解错误的操作。

案例演练：一张纸给大家带来的经典游戏

如何操作：

（1）回报——回头汇报

（2）事前问清楚，事后负责任

2. 简化语言——讲话一定要有重点，而不是想讲多久就讲多久

3. 善用比喻

（1）跨部门沟通的本质到底是什么？

发心——你内心的真是想法都会被对方知晓，所以坦诚是双方长期合作最重要的基础

（2）跨部门沟通的核心技巧——同理心与认可学

同理心不是简单的说一句“你的情况我非常理解”，这叫风凉话！

影片欣赏：到底什么是同理心和认可学

（3）沟通循环四步骤：

①认真倾听

②澄清你的了解

③提出你的观点

④确认对方了解你的观点

第四章：体验式倾听

一、全场互动式体验游戏：你会倾听吗？

1. 多数人不会听，或者听不到重点，以为倾听只是简单的听对方说什么

2. 倾听的技巧要点：

（1）尽量让别人先讲话，让别人感到尊重

（2）先说者有破绽，注意倾听，返攻的根据

（3）给自己一个准备答案的时间

3. 对“有效倾听“的建议：

（1）提问题（刺激对方讲话的意愿，让对方把原委都讲出来）

（2）停止说话

（3）少批评

（4）不要打断对方

（5）集中精神

（6）站在对方立场（对方业绩没完成，不要作无效安慰，表示了解别人的痛苦，我就是你的朋友！），对现状况没有帮助的话就叫做风凉话！

（7）让对方轻松

（8）控制情绪

（9）学会直指人心的话术流程

二、团队沟通的四个原则

影片欣赏：你还记得你沟通的目的吗？

1. 沟通前先做好准备

2. 了解其他团队的语言

3. 开诚布公是最好的对策

4. 创造共同目标一起合作

第五章：体验式团队协作感悟

一、大型体验式活动拓展——驿站传书

感悟：如果你是团队成员，如何协作才能把任务完成？

1. 团队间互相理解的基础是打通语言的一致性，建立共同的频道

2. 沟通是管理团队中最为重要的一环，而沟通前的准备充分更是团队管理的前提

3. 不理解的执行是非常可怕的，会导致团队管理流于形式

4. 激活思维固化、发挥创造力，是团队培养当中重要的一环

5. 环环相扣，缺一不可，每个人都是团队不可替代的一份子 

二、提升团队协作能力三个黄金品质

1. 包容成员——用人所长必容人所短

2. 资源共享——不可敝帚自珍

3. 保持谦逊——要求自己也不断进步

第六章：沟通心理学

一、人与人思考模式的差别

5%关心结果，95%自然刺激反应

案例分析：自助餐的案例

二、结果导向与刺激反应

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