呼叫中心数据分析数据挖掘课程大纲
呼叫中心数据分析数据挖掘课程大纲详细内容
呼叫中心数据分析数据挖掘课程大纲
呼叫中心数据分析数据挖掘
开课时间： 2天
培训对象：
呼叫中心运营经理、呼叫中心运营主管、呼叫中心班组长；
呼叫中心培训讲师、呼叫中心数据报表专员、人力资源经理；
呼叫中心质检主管、呼叫中心现场管理主管、呼叫中心排班师；
客户俱乐部经理、高级客户经理、客户服务经理、服务运营主管；
客户中心总监、客户中心经理、电子渠道主管；数据分析主管、运营分析主管、客户分
析主管。
课程背景：
呼叫中心的运营管理自身就是对数字管理的过程，各项营运报表、整体运营成果、CSR行
为举动等都蕴藏在数字中。随着呼叫中心应用在国内高速发展，呼叫中心的管理也日趋
精细化、数字化，但是很多呼叫中心管理人员只是理解数字化管理的大意，不能将其精
髓应用到日常的管理工作中。
一位真正懂得数字化管理的优秀呼叫中心管理者或呼叫中心决策者必须清楚如何从数据
中找规律、找问题、找答案、找方法，学会如何通过数据分析减少成本、增加收益、提
高效率、避免风险、扩大影响、削除障碍。
而达到此目标需要掌握数据分析与数据挖掘的知识。数据分析的目的，在于发现问题，
解释原因和关系，以及寻找可能的解决方法；同时达到更有效地沟通，无论是向决策层
报告，还是与团队成员分享；并且数据的挖掘和整理，是绩效改善过程中的重要环节。
本课程实质上是“呼叫中心数字化运营管理”课程的升级版，进一步告诉学员如何实施数
字化营运，从而以“数据为基础的决策”来改进营运质量，提升业务绩效。
课程收益：
1、正确掌握数据分析方法与技巧，并利用office统计分析预测功能，实现呼叫中心高效
率营运。
2、通过大量的实际案例分析，进一步加深对呼叫中心运营管理过程中数据分析、利用与
处理的理解，尤其是对各步骤之间操作关系的理解，有效把握呼叫中心管理的精髓。
3、通过成功呼叫中心各种数据的分析，提高管理策略的制定和执行跟踪的能力
4、通过对员工利用率和高峰进线量，对排班进行预测管理，实现有效的排班。
5、学会通过数据分析来监控呼叫中心运营状况，掌控运营绩效，推动绩效改善。
培训形式
课程采用了讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式，使学
员在充分投入的氛围内最大限度的提升培训效果。
课程大纲：
核心课程一：数字在说话核心课程
数字不会骗你•
数字的误导
基于数据的管理和决策•
透过数字报表看运营管理•
呼叫中心的关键指标
呼叫中心数据报表举例•
核心课程二：Excel数据分析功能举例•
数据分列•
高级筛选•
FIND和VLOOKUP函数的灵活应用•
数据透视表与透视图•
加载宏：数据分析和规划求解
核心课程三：员工和团队绩效分析
两种绩效数据：数量和比例•
目标与结果之间的关联•
均值离差分析•
地位与百分比地位分析•
核心课程四：运营和业务分析•
绩效图表举例•
呼叫中心指标联动•
关键指标的帕累托分析•
分布频次分布•
要素相关性分析•
抽样的信度和效度
核心课程五：几个较为深入统计学命题
趋势分析和预测•
呼入型呼叫中心的话务量 •
人员匹配计算•
正态分布下的最优选择•
对分析结果的可靠性检验•
核心课程六：从分析到行动•
设计有效的分析主题•
以终为始的行动计划•
行动计划的实时控制• 综合案例
陈则老师的其它课程
DeepSeek助力PPT商务制作（1天） 02.20
AI助力PPT商务制作（1天版）第1章PPT设计基础与AI赋能1.Deepseek平台简介-产品定位、适用场景与核心优势2.DeepSeek-R1andDeepSeek-V33.AI的蒸馏技术4.Deepseek的提问技巧4.1 编写指令的3个原则4.2 挖掘指令的3个方法4.3 编写指令的7种技巧4.4 优化答案的6种模板5DeepSeekAI美化建议（
讲师：陈则详情
DeepSeek助力公文写作（1天） 02.20
Deepseek助力公文写作培训（1天）一、课程背景在数字化办公快速发展的当下，人工智能技术为公文写作带来了新的机遇和变革。DeepSeek作为先进的AI工具，能够有效提升公文写作的效率与质量。本次培训旨在帮助学员掌握DeepSeek在公文写作中的应用技巧，解决实际写作难题。二、课程收益1.深入了解DeepSeek的功能与优势，熟练运用其进行公文创作。2.掌
讲师：陈则详情
《Deepseek助力职场效率提升》 02.20
Deepseek助力职场效率提升（6-12学时）课程背景在当今数字化时代，人工智能（AI）技术正以前所未有的速度渗透到各个领域，办公场景也不例外。AI的出现为办公效率的提升带来了巨大的机遇，它能够自动化处理繁琐任务、提供精准的数据洞察，并激发创新思维。然而，许多办公人员对AI的应用仍处于初步阶段，未能充分发挥其潜力。为了帮助大家更好地适应这一变革，陈则老师根
讲师：陈则详情
Deepseek助力办公技能提升培训大纲（1天）一、课程背景在数字化办公快速发展的当下，高效的办公技能对于职场人士至关重要。公文写作、材料撰写以及PPT制作是日常办公中的关键任务，然而许多人在这些方面面临效率不高、质量欠佳的问题。Deepseek作为先进的人工智能工具，能够为这些工作提供强大助力。陈则老师根据最近几年的AI实战教学经验，推出本课程，旨在帮助学
讲师：陈则详情
《EXCEL在生产管理与质量管理中的应用》 12.15
《EXCEL在生产管理与质量管理中的应用》●培训目标：◇使学员掌握运用Excel实施质量管理和控制，解决问题以及进行生产管理和安排的方法和技巧◇通过讲解基本原理和理论，并结合大量实际案例练习，提供基本Excel实施模板，有效帮助学员运用最常用的电子表格进行数据分析◇提升整个企业质量、生产等问题解决的科学性、有效性●课程背景：在生产管理与质量管理中，我们往往需
讲师：陈则详情
专业演讲与呈现技巧 12.15
《专业演讲与呈现技巧》大纲（14课时、两天）培训目的：1、掌握演讲、呈现技巧，使学员能够自然流畅地表达所要呈现的内容；2、了解如何准备演讲或呈现所需要的材料；3、学习如何运用先进的设备来设计演讲的文稿；4、学习如何控制及调动听众的气氛并吸引他们的注意力；本课程内容梗概:1、演讲与呈现课件制作的原则与技巧2、如何收集演讲资料与呈现准备3、如何突破紧张恐惧感，轻
讲师：陈则详情
专业级ExcelVBA培训课程：用VBA进行Excel二次开发窗体底端课程简介本课程系统讲述了ExcelVBA开发的基本概念、VBA语言、Excel对象模型、应用Excel和VBA进行数据处理、Excel图表的VBA编程、用户窗体和Excel工作表界面设计、开发效率、互操作、API调用等高级话题；并结合3个实际案例，介绍了如何在工作实际中使用VBA和Exce
讲师：陈则详情
专业级ExcelVBA培训课程：ExcelVBA高效办公（高级）窗体底端课程简介本ExcelVBA培训课程从全新的角度全面地介绍了利用ExcelVBA完成各种办公室数据资料的统计、计算、分析和汇总处理的具体操作过程，具有很强的实用性和可操作性。包括ExcelVBA基础、ExcelVBA程序设计基础、客户资料管理、市场调查问卷数据管理、商品销售数据管理、财务报
讲师：陈则详情
专业级ExcelVBA培训课程：ExcelVBA专业开发|课程简介||[pic]||本课程把Excel作为一个功能强大的专业开发平台，介绍Exc||el专业应用程序开发的各种方法和技术。主要内容包括Exce||l各类应用程序的结构及开发方法；应用程序的工作表、用||户接口、工具栏、用户窗体；自定义类与对象的程序设计；||图表编程技术；VBA程序的设计、调试及
讲师：陈则详情
邮件礼仪outlook应用技巧大纲 12.15
邮件礼仪+outlook实战应用技巧大纲邮件礼仪部分一、电子邮件的格式1.内容构成2.格式上的要求称呼问候语正文祝颂语署名日期二、商务邮件礼仪的规范1.重要的几条邮件礼仪2.其他礼仪：言简意赅回答所有问题，并给出相关信息正确的拼写、语法和标点符号个性化的回答使用模板迅速回应附件相关版面设计避免滥用符号、大写引用原始内容回复法律免责声明发送前自己读一遍使用BC
讲师：陈则详情
- [潘文富]新开门店的白板期要做些什
- [潘文富]经销商终端建设的基本推进
- [潘文富]中小企业招聘广告的内容完
- [潘文富]优化考核方式，减少员工抵
- [潘文富]厂家心目中的理想化经销商
- [王晓楠]辅警转正方式，定向招录成为
- [王晓楠]西安老师招聘要求，西安各区
- [王晓楠]西安中小学教师薪资福利待遇
- [王晓楠]什么是备案制教师？备案制教
- [王晓楠]2024年陕西省及西安市最
- 1社会保障基础知识(ppt) 21193
- 2安全生产事故案例分析(ppt) 20272
- 3行政专员岗位职责 19072
- 4品管部岗位职责与任职要求 16262
- 5员工守则 15485
- 6软件验收报告 15420
- 7问卷调查表(范例) 15140
- 8工资发放明细表 14578
- 9文件签收单 14238