人人都是客户经理 ——服务思维转变及服务满意度提升
人人都是客户经理 ——服务思维转变及服务满意度提升详细内容
人人都是客户经理 ——服务思维转变及服务满意度提升
课程背景：
客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事，每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，从而确保公司的最终客户满意。
课程收益：
- 树立：客户至上的理念，提升客户服务意识，发挥每个岗位员工的自我驱动力，从客户需求出发，保证下一道工序的客户满意。
- 洞察：客户3层基本需求，为客户提供标准服务、超预期服务和创新服务。
- 建设：客户满意5项标准：最快响应、专业支持、要事优先、换位思考、兑现承诺。通过反思对话和改善自身的流程，让团队服务执行力更强。
- 掌握：合作客户的沟通特点，变化因人而异的沟通风格，实现高效及高情商沟通，在沟通中懂得运用同理心倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极。
授课方法：
- 行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例调研+现场演练+成果产出）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。
课程对象：
- 销售部门、研发、产品、质量、生产计划、物流等产品交付相关部门（下一道工序）
课程时间
1天（ 6H）
课程大纲
全员建立从以产品为中心到以客户为中心思维转变
模块1 全员服务、服务驱动新增长
一、市场变化：从买方市场到卖方市场
- 市场环境的变化：从标准化产品到个性化的产品和服务
- 企业发展的变化：从新客户开拓到老客户深耕
- 服务的难题和挑战：服务部门如何满足客户超标准需求并塑造客户忠诚度
二、解读360度大服务关系
1、客户的划分：外部、内部和合作伙伴
2、客户的误区：客户、顾客和组织内外。
3、客户的内涵：下一道工序都是客户（工序客户、流程客户、职能客户都是客户）
模块2：客户思维、服务升级
一、外部客户需求分析（KANO模型）
1、3省核心诉求
- 省时：提高工作效率，优化服务流程，节约时间
- 省力：预见问题，定制个性服务，超越期待
- 省心：程序优化，难度降低、减少合作部门的精力投入
- KANO模型需求
- 基本需求：客户的基本需求，如果未满足内部客户会抱怨；
- 期望需求：客户的满意度与服务投入成正比，投入越多，内部客户越满意；
- 兴奋需求：客户并没有此类需求，引导创新需求，客户不会被过分期待，一旦满足容易产生惊喜（惊喜结构性设计+个性服务），最终带来传播和购买
二、创造卓越客户关系
1、1.0良好服务（客户满意度）：按时完成、兑现承诺
2、2.0优秀服务（客户费力度）：专业胜出、效率提升、合作费力度降低
3、3.0超越服务（客户愉悦度）： 超越标准、关心合作客户的目标、并肩作战
成果1：结合外部客户的KANO需求，设计本部门1.0良好服务、2.0优秀服务、3.0的卓越服务。
模块3：客户满意、标准量化
满意标准（SERVQUAL服务质量量化指标）
案例分享：某物流企业、某制造企业、某科技公司（生产岗、物流岗、质量检查部门等）为交付产品负责的部门如何为销售部、客服部、售后部门提供满意服务
1、有形度：服务设施、有形展示、仪容仪表（沟通材料）
2、专业度：态度友善、专业技能娴熟、流程清晰
3、响应度：及时响应、及时答复、及时解决
4、移情度：主动服务、灵活服务、个性化服务
5、可靠度：无一例外、兑现承诺、给客户信赖感
现场互动作业（岗位服务满意标准1.0版本）：从外部客户、内部客户（销售、售后）角度制定满意度指标，对指标进行细化描述、完善岗位满意标准。（思维导图运用如下图）
模块 4 ：高情商沟通、避免暴力低效
一、暴力沟通、5类红线
案例导入：为什么内部的低效沟通会升级到外部客户的不满？
1、蔑视的态度
2、烦躁的态度
3、拒绝的态度
4、质疑的态度
5、随意的态度
课后延展：沟通中容易被客户感知消极的禁忌话术（态度红线质检标准）
二、高情商对话、沟通高效
1、I型同事
2、C型同事
- 行为方式：细节盘问
- 表达习惯：谨言慎行
- 思维逻辑：有理有据
- 沟通细节：专业沟通
3、D型同事
- 行为方式：自我中心
- 表达习惯：说一不二
- 思维逻辑：掌控主导
- 沟通重点：请教尊重
4、S型同事
- 行为方式：反应较慢
- 表达习惯：委婉宽容
- 思维逻辑：回避压力
- 沟通重点：减少压力
案例：DISC工具分析合作部门（销售、售后）同事的沟通特点及高效沟通的技巧；
课程3-2-1总结
1、印象深刻的3个收获点
2、落地应用的2个工具
3、立刻执行的1个行动计划
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