极致服务创造口碑客户-物业金牌服务管家服务技能训练营（博城）

课程背景：

21世纪所有的行业都属于服务业，在产品高度同质化及快速迭代更新的今天，服务是每个行业得以体现差异化、个性化的核心竞争力。服务能力的高低，影响甚至决定了该企业的核心竞争力。

物业公司通过客服人员搭建与业主之间的沟通桥梁，快速响应业主需求，提供相应服务，如果服务到位，将会打造较高的服务满意度，极大提升公司服务形象。如果服务不到位，很容易造业主不满，稍不专业，就有可能引起负面反响并升级为群体危机事件。所以《极致服务创造口碑业主-物业金牌管家服务技能训练营》将是物业公司所有服务人员的必修课程和实践指南。

课程特点

养成：积极服务心态，夯实服务第一步；

掌握：不同类型的业主沟通技巧，与业主实现完美高效沟通；运用同理心倾听方式，在表达中传递真诚，反馈中体现主动和积极。

设计：业主体验全过程中不可模仿的移情服务标准，用惊喜服务换来业主的感动，让业主留下深刻的印象，推动业主主动传播服务品牌，用服务塑造企业。

掌握：不同业主性格类型，了解因人而异的沟通要点、匹配不同的沟通风格，规范应答话术，总结解疑思路、营造和谐氛围，与业主进行高效沟通。

分析：业主不满或投诉的原因，深谙投诉处理的原则，运用投诉处理的技巧，制定完美的解决方案，化危机为转机，重新赢得业主的好口碑。

营销：4大性格类型6大消费心理：通过客户的关注问题、提问类型，聊天方式分析客户常见类型和消费心理，学会不同客户类型的赞美技巧、掌握服务营销要领。

授课对象：物业公司公司管理层及服务金牌管家

授课方法：行动式学习的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。

授课天数：

2天（12H）

第一天：服务技巧篇

第一讲 服务思维篇：卓越服务、赢在体验：（2H）

案例导入：某小区3个月的时间换掉了消极服务8年的物管企业

一、从追求满意度到打造业主的忠诚度

1、人人都是自媒体：口碑传播胜过广告推销

2、病毒传播：负面口碑迅速发酵扩散

3、100-1=0：1个人的敷衍会抵消掉100人的坚持

4、NPS（业主满意度到忠诚度）：

1）业主主动缴费意愿度

2）业主主动推荐意愿度

3）业主对物业的包容度

5、NPS提升：有细节可分享、有故事可传播

1）极好：员工竭尽全力为业主创造专属服务和响应的服务体验

2）绝佳：每个员工为业主创造独特的体验，远远超越同行的物业

二、体验时代、业主体验解读

1、4大痛苦体验

1. 不要让我等：提升效率节约业主时间
2. 不要让我操心：程序流程简单明了
3. 不要让我烦：灵活服务过程愉悦
4. 不要让多花冤枉钱：收费信息透明

2、4大愉悦体验

1. 便捷舒适
2. 家人关怀
3. 尊重尊享
4. 社交成就

表达方式：滔滔不绝

案例分享：万科为老年业主创造的适老化愉悦体验，为年轻业主创造的联谊平台

三、极致服务、细节超越期待

案例导入：龙湖物业、中海物业等极致服务案例

1、自愿的服务

2、业主没提的需求主动做

3、和工资没关系

4、超越期待被传播

第二讲：高情商沟通、因人而异(1H)

一、客户画像、服务策略

1、感性业主：传播型业主

1. 表达习惯：喜欢闲聊
2. 思维逻辑：缺乏逻辑
3. 消费心理：求新求异
4. 服务策略：讲感觉讲新意

2、理性：挑剔型业主

1. 行为方式：细节盘问
2. 表达习惯：谨言慎行
3. 思维逻辑：有理有据
4. 消费心理：疑虑稳健
5. 服务策略：讲数据讲细节

3、掌控型业主：爽快型业主

1. 行为方式：自我中心
2. 表达习惯：简单直接
3. 思维逻辑：掌控主导
4. 消费心理：求名求尊
5. 服务策略：讲重点讲收益

4、随和型业主：包容型业主

1. 行为方式：反应较慢
2. 表达习惯：委婉宽容
3. 思维逻辑：回避压力
4. 消费心理：从众疑虑
5. 服务策略：有耐心不强推

业主画像分析：识别业主类型，匹配沟通风格，服务策略，并设计不同的沟通话术。

第三讲 投诉化解篇：春风化雨、投诉补救(3H)

一、让业主心情晴朗的CLEAR方法

1、Control:控制情绪

2、Listen:聆听诉说

3、Establish:同理链接

4、Apologize:表达歉意

5、Resolve:提出方案

二、运用投诉处理原则

1、迅速：第一时间处理

2、倾听：耐心倾听抱怨

3、道歉：态度传递友好

4、感谢：语言温暖得体

5、满意：补救形式多样

三、投诉升级防范关键

1、提前告知-管理业主期待

2、全程跟进-加大沟通频率

3、承诺兑现-保证品牌可靠性

4、态度真诚-强调服务专属性

5、程序优化-体现服务变通性

6、细节到位-避免投诉再升级

头脑风暴：投诉处理细节预防及流程优化

参考案例（现场提供案例）讨论：分析业主投诉原因 如何运用CLEAR方法响应诉求并达成业主满意的结果？

案例一：A项目业主专线投诉，认为物业服务总是漠视业主的需求，一个车库漏水的问题已经反映到物业好几个月了还没有解决，且漏水的原因非常简单，如此简单的事情却一直得不到处理；

案例二：B项目业主来电反映：楼上业主高空抛物把自家阳台搭建的玻璃打碎了。前期投诉多次，，工作人员没有核查就到家中对老人说找不到责任人，无法处理，业主强烈要求物业重视并给予此事的解决方法。

案例三：业主拨打公司的服务监督热线反映1、垃圾桶破烂未及时更换；2、园区地漏盖破损未及时维修，下雨时泥沙等杂物堵塞管道。

第四讲 满意传播、微信运营：好服务秀出来、满意要分享(0.5H)

一、人设打造：朋友圈自我营销场景的应⽤规范、步骤、技巧与⼯具

1、分享有料的信息

2、分享有趣的信息

3、朋友圈展示团队合影

4、朋友圈展示工作场景

5、朋友圈展示亲情的场景

6、朋友圈展示客户的认可和反馈

7、朋友圈展示积极学习上进的情景

二、特色服务传播：朋友圈展示物业服务的特色项目（重点）

案例导入：中海物业如何在朋友圈及业主社群传播好口碑“备战开学季、学霸看这“礼””、龙湖物业晒被节等

1、好名字易记忆

2、简流程可推广

3、低成本能坚持

讨论：我们的楼盘应该分享哪些内容？

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