高效沟通艺术与跨部门交流

课程背景：

为什么要沟通？在《论语·子路》中有云“言不顺，则事不成！”

现代社会是一个高度互联的世界，人们比以前更加需要不断地与他人进行沟通和交流。如果一个人想要成功，不仅需要具备专业知识和技能，同时更加需要掌握高效沟通的能力。可以说，高效沟通是成就人生的首要能力，它不仅能够帮助我们更好地表达自己的想法和感受，还能够帮助我们建立成功的人际关系、解决冲突和实现人生梦想。

然而，许多人都面临着高效沟通的挑战—他们只顾自己独白，从不去思考别人对他所说内容的理解和对信息的留存；他们不知道如何有效的面对上级进行报告、交流自己的想法和感受；他们不知道如何有效的面对下属开展工作的交办并引导对方能够欣然接受；他们不知道如何去理解别人的观点和建立良好的人际关系等等。这些问题终将导致人际关系的破裂、职业发展的困难和生活的不愉快。

课程收益：

• 掌握沟通的内涵与关键要素，能结合场景分析沟通对象的沟通类型以及应对策略，提高沟通水平
• 掌握同理心沟通、有效聆听、精准表达的方法，提高个人的沟通品质
• 掌握跨组织沟通的技巧与化解跨组织沟通冲突的方法，提高跨组织的沟通影响力

课程亮点：

• 互动教学：以头脑风暴、视频赏析、团队共创、案例分析为主要授课方式，提高学员参与互动
• 行动学习：结合行动学习法，引导学员思考，把课堂上把学习的知识进行实战转化

课程时间：1-2天

课程对象：企业管理者、团队负责人

课程方式：概念讲授+工具讲解+案例分析+情境模拟+小组讨论+团队共创+视频赏析等

课程工具：《同理心公式》《聆听的梯子法则》《SDS表达》《DISC性格测评》等

课程大纲

组建学习小组并收集学员问题

第一节：重新定义“沟通”，消除认知差距

视频赏析：“倒鸭子”引发的沟通思考

研讨：什么是“沟通”？

一、“沟者，构筑管道也；通者，顺畅也”

1）沟通以目标为导向

2）沟通是人们分享信息、思想、情感的任何过程

3）沟通的结果就是实现了预期的目标

二、沟通过程的8大要素和2个关键

1）八大要素：信息源、编码、渠道、接收、译码、理解、反馈、噪音

2）两大关键：编码、译码

测一测：沟通风格测试

三、常见的4类沟通特点与应对技巧

1）支配型，说重点、给选择

2）表现型，多称赞、多重视

3）亲切型，守规则、升维讲

4）分析型，讲事实、逻辑说

四、常见的6种沟通方式的分类

1）沟通符号—语言沟通和非语言沟通

2）语言载体—口头沟通和书面沟通

3）结构性和系统性—正式沟通和非正式沟通

4）沟通传递的方向—向上沟通、向下沟通、平行沟通、斜向沟通

5）沟通是否需要反馈—单向沟通和双向沟通

6）沟通对象：自我沟通、人际沟通、群体沟通

研讨：为何会出现沟通不畅？

五、导致沟通不畅的十大成因与解决策略

1）从沟通渠道的角度来分析

• 没有主动去开启沟通渠道
• 没有选择合适的沟通渠道
• 没有营造融洽的沟通氛围

2）从编码的角度来分析

• 语言表达能力不佳或欠缺
• 不懂得说话的艺术或技巧
• 未能充分传达自己的信息
• 未注重非语言信息的应用
• 未能有效控制自己的情绪

3）从译码的角度来分析

• 倾听误区--没有准确的理解对方
• 同理心缺失--未能换位思考

案例分享：标杆企业学习--世界五百强公司沟通禁用语

研讨：何为高效沟通？

六、高效沟通的特点

1）目的目标明确

2）流程内容清晰

3）信息完整详实

4）表达清晰准确

5）双向互动交流

6）沟通形式适宜

7）形成具体举措

8）交付完美成果

案例分享：沟通备忘录的技巧

第二节：沟通的艺术--聆听力，懂得倾听观察，比“会说话”更重要

故事分享：“三个小金人”的故事

一、“听”比“说”重要

1）听，是输入信息、是理解对方意图的开始

2）听，是输出观点，是开启对话的基础

测一测：聆听力小测验

二、聆听的5个层次与行为特点分析

1）完全漠视的听；2）假装的听；3）选择性的听；4）积极的听；5）同理心的听

小组讨论：聆听的定义与聆听的正面、负面的行为表现

三、提高个人聆听力的梯子法则（LADDER）

1）注视对方

2）有效发问

3）不打断对方说话

4）不转移话题

5）关注对方情绪

6）适当给与回应

四、提高聆听力的5个小技巧

1）利用肢体语言表达关心

2）用简短的回应引导对方“多说话”

3）摘要式重点整理信息

4）发挥同理心倾听对方的声音

5）谨慎地给予忠告

案例分析：聆听力也要关注“弦外之音”

五、练就同理心的4个步骤

1）接受他人观点

2）不加以评论

3）看出他人的情绪

4）尝试与对方交流

六、同理心沟通的3个层次

1）了解情绪

2）察觉并作出反应

3）了解背后原因

七、同理心沟通练习的1个核心与6个诀窍

1）一个核心：换位

2）六个诀窍：问、看、写、读、说、听

八、5种常见的人际关系沟通与表达的方式

1）讨好型

2）指责型

3）超理智型

4）打岔型

5）一致性

案例分析：“一致性沟通”帮你找到“他”的感受来源

情景模拟：同理心表达

第三节：沟通的艺术--表达力（1）对上沟通的技巧和心态

案例分析：《电梯30秒》--临时被上级问到紧急的事情，该怎么回答？

一、SDS结果法则，让你轻松面对事情紧急、临时被问的窘境

1）结论先行（Summary）

2）再讲经过（Detail）

3）最后重复结论（Summary）

二、除了结论先行，向上汇报工作需要注意的4个事项

1）站在上司的角度思考，了解上司的沟通风格与偏好

2）尊重上级，及时汇报，让上级对全局有掌控感

3）有胆有识，真诚沟通，敢于表达内心真实的想法

4）突出工作进展和结果，说有价值的话—具体化、明确化

头脑风暴：除了测评工具，如何找到上级领导的沟通习惯呢？

三、面对上司的三种“盟友心态”

1）工作之盟：向上争取更多地资源和支持

2）事业之盟：上级能支持你的职业成长

3）资源之盟：善用上级的资源，完成目标

案例分享：常见的含糊用语与具体化方法

四、与上级建立良好关系的6个小习惯

1）一个可以让你在上级心里加分的“简单提问”

2）让上级领导成为自己职场贵人的三种问法

3）与上级意见不同时的有效表达方法？

4）面对大自己几级的上级，如何保持沟通和联系？

5）哪些是主管不说但你做了，主管会力挺你的事？

6）如何让你的主管成为你的最佳职场盟友？

第四节：沟通的艺术--表达力（2）对下沟通的技巧和心态

一、优秀的领导者，都会兼顾2件事

1）“绩效目标”—预计的价值产出

2）“人际关系”—团队氛围与成事环境

二、掌握与下属沟通目标的4个步骤，帮助下属找回企图心

1）目标—赋予目标意义，找到对方热情，理清具体成果

2）现状—找出现实差距，引导思考努力，寻找弥补措施

3）选项—探索可供选择，引导发现阻碍，积极寻求突破

4）行动—选出最佳方案，约定节点里程，确定始终日期

案例分析：四个有效提问，让员工自我推进工作，找到问题的症结

三、成为让下属信服的好领导的4个沟通杀手锏

1）对待下属：不受流言蜚语左右，深刻洞察下属表现，眼见为实

2）对待变化：政策朝令夕改，清楚告诉下属“变动原因”，打消猜疑

3）对待任务：交办任务明确产出，透过白纸黑字让任何人都知道完成标准

4）对待过程：互动交流，聆听他人表达，勿让自己成了独自表白者

四、与下属建立好人际的3种沟通关键时刻

1）祝贺称赞要在当场传达

2）表达歉意要在当天发生

3）回应速度要比期限还早

五、让下属对你产生好感的“4不”沟通好习惯

1）不打断别人说话，充分给与对方尊重

2）不着急想办法，等全面了解信息后，再献计献策

3）不盲目提建议，分清对方是诉苦还是咨询意见

4）不带竞争意识的对话，沟通是交流，不是争辩

第五节：沟通的艺术--表达力（3）跨组织沟通与交流技巧和心态

头脑风暴：什么影响了平级沟通的质量？

一、影响平行沟通的7大障碍

1）立场不同；2）专业不同；3）文化差异；4）权责不清；

5）时间差异；6）角色分工；7）合作价值

二、破解平行沟通的5大步骤

1）主动沟通，从工作出发，明确目的和价值；

2）尊重对方，征询对方的意见，从意愿和能力两层分析；

3）带有观点，提出个人建议，明确如何开展工作；

4）收集反馈，倾听对方的意见，聚焦在下一步的行动上；

5）解决问题，分工与协同，朝着目标共同行动

三、提高个人平行沟通的小技巧

1）保持谦虚和体谅，多换位思考；

2）多给对方提供支持，再要求对方配合；

3）运用双赢的沟通理念，让对方对话题感兴趣；

4）注意沟通方式，赞美、认同、用建议代替直言、用提问代替批评；

5）让对方对你保持好感，微笑面对、尊重对方、回想自己在对方心中的位置；

6）求大同，存小异，遇到分歧多从共同点出发，用个人魅力赢得对方认同

视频赏析：《杜拉拉升职记》—跨组织冲突处理类型的分析

四、面对冲突的5种行为

1）竞争型

2）合作型

3）回避型

4）迁就型

5）妥协型

五、有效化解冲突的5个基本策略

1）目标导向

2）原则为上

3）努力为本

4）整体最优

5）最佳人选

六、面对冲突，要有一套自己的解决冲突的思路和逻辑

1）确立清晰的思路

2）从根本上解决问题

3）投入真挚的情感

4）保持冷静的心态

研讨：与上司意见有冲突，该如何回应？

七、面对情绪冲突的一致性沟通引导流程

1）澄清事实

2）说出感受

3）引导对方说出感受背后的事实

八、3种化解冲突的沟通技巧

1）听：不只听攻击性语言，听听字面后的意思

2）说：不带有攻击性的表述

3）想：假装自己在和最佳状态下的对方对话

关键知识点回顾

陈军老师的其它课程