坐拥“金山” 何愁“财源”

课程背景：

为深入贯彻以人民为中心的发展思想，推动保险业践行金融工作人民性，切实维护保险消费者合法权益，金融监管总局组织保险公司开展人身保险“睡眠保单”清理专项工作，提升金融行业主动担当服务意识和金融服务便民化水平。

当今企业及个人已不再以“稀缺”占有市场，而是以服务来获得企业的生存和个人的成功。保险行业最终的胜败乃是客户服务，而能够保证这一点的关键因素就是使保单保持持续有效，也就是要求有良好的售后服务。保险也是以优良的续期服务维护客户群体，并不断重复开发、扩展的经营过程，因此续期队伍的职业定位、专业技能、服务水平就显得尤为重要。

课程收益：

1. 意愿启动：启动续收意愿，让学员真正意识到续收工作的重要性；
2. 概念重温：学习续期基础知识，清楚续期工作流程；
3. 技能提升：学习续收方法和技巧，打消客户疑虑，提升续缴意愿，提高继续率指标；
4. 保单整理：以重疾险续收为切入点，教会学员做保单整理，进行二次开发；
5. 演练通关：现场实战演练并通关，巩固所学知识

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：续收条线服务人员，保险销售人员

课程方式：理论讲授+互动+案例分析+训练并通关

课程大纲

第一讲：续收工作梳理

1. 续收的意义

互动1：你每月最开心的事情是什么？

互动2：三种营销员心理感受，你最想要哪种？

1. 付出和得到的一样多
2. 付出的比得到的多
3. 付出的比得到的少

通过互动，引出续期与首期的关系：首期展业是创业，续期收费是守业

1.续期的意义

1）续期=留住老客户+开发新客户

2）续期收费是提供客户拜访机会，便于我们获得更多转介绍、增员、新契约

1. 营销员的金矿——续期客户
2. 续期客户的特点：

1. 有保险意识
2. 有保险需求
3. 认同公司
4. 认同所购买的险种
5. 有经济基础
6. 有再次接受或购买保险的需求
7. ......

3.客户价值

1）在销售领域，一个忠诚客户可以为您创造他自身年消费额20倍的价值

2）1个忠诚的客户的价值等于初年度保费的20倍

3）每年的新保单中，1/3 是老客户加保,浪费“客户资源”，就是放弃“财源”！

4.续期客户服务的重要性

1）对客户方面：

A. 续期缴费是客户的义务，同时也是客户利益的保证

B. 满足家庭规划，确保客户拥有保障及产品利益，发挥保险的功能

2)对公司方面：

A. 赢得品牌和信誉等

B. 业务良性发展，获得利润

3）对业务员方面：

A. 续期是业务员的承诺，是一种职业道德及个人素养的体现

B. 获得续期利益

C. 取得加保和转介绍

二、续期客户服务

1. 国内寿险业服务状况

1）业务员与客户成交首单后从未联系过的占36.7%；

2）客户因找不到业务员而要求退保的占20.5%；

3）贬低别人，抬高自己的占21.8%；

3）客户发现正式保单上的条款与首期介绍不一致的占6.4%；

4）客户打了多次电话才有回应的占3.6%；

5）离职业务员要求客户退掉原保单再投现职保险公司的占2.6%；

6）10%以上的客户呼吁加强保险业务员的管理。

1. 服务的双赢策略——他满意我获利
2. 好的服务形成良性循环——客户很满意

1. 客户平均告诉5个人。
2. 有效解决客户问题，95%会成忠实客户
3. 开发新客户比维系旧客户要多花5倍成本

1. 不好的服务导致恶性循环——客户不满意

1. 客户平均告诉10个人
2. 1/5的人会告诉20个人
3. 一次不好的服务，需要12次好的服务来修正

1. 续期客户服务的等级

1）基本服务：收续期保费，送发票、红利通知书等

2）标准服务：各种资料变更、帮助理赔、领取生存金、返还金等

3）满足服务：生日、节假日问侯等

4）超值服务：定期邮寄客户所需资料、倾听帮助客户分忧解难。

5）难忘服务：帮忙看护并陪夜

1. 售前、售中、售后服务

1）良好的接触客户售前服务

A. 建立自身的专业形象

B. 提供准客户所需的资料

C. 帮助准客户解决难题

D. 帮助客户分析、制作保险明白卡

E. 关心准客户个人及家人的健康

F. 协助准客户的工作事业

G. 制作一份针对需求的计划书

H. 流畅而准确的销售说明

2) 客户不滿的续期售中服务

A. 所问的问题回答不出来。

B. 续期发票不及时送达。

C. 保证续期、二核通知未及时通知客户。

D. 承诺的事情不落实。

......

1. 售后服务提升客户满意率的十大举措

1. 对客户的承诺重于一切
2. 经常保持与客户的关系
3. 关心客户所关心的人和事
4. 随时提供保险的资讯及答疑
5. 帮助客户作保单内容的检查与分析
6. 热诚为客户作保单变更及出险理赔
7. 寄贺卡表达感恩之心
8. 积极处理客户的抱怨
9. 给予客户稍高于他们期望值一点的服务
10. 举行客户联谊活动加强联系

三、续收基本知识简介

1. 什么是续期？

续期是指约定按期缴方式支付保费的合同其二次及二次以后的保费。

1. 继续率包括哪些指标？

继续率是反映首年新契约是否优质的一种有效的指标之一，可细分为13月保费继续率、13月件数继续率、13月综合继续率、25月保费继续率、25月复合保费继续率等。

1. 相关的续期概念

1）失效：指客户在规定时限内未及时缴纳续期保费，导致保单失效。即公司不再承保相应保险责任。

2）复效：保险合同中止两年内，投保人可以申请合同效力恢复，保险人审核同意，双方达成复效协议，自投保人补交保险费，利息及其他未还款项当日24时起合同效力恢复 。

3）永久失效：若保险合同在失效后两年内未办理复效，该保单进入永久失效，无法再办理复效。

4）当月、宽一、宽末

举例：5月续期应收明细包含了当月（5月应收）、宽一（4月未收）、宽末（3月未收）

1. 当月是续期工作的核心，是保证节奏顺畅的重要指标；宽一指标是过程指标；宽末指标是所有努力的结果
2. 把当月当最终做（当月缴费的好处）:

1. 减轻次月工作量，规避宽末保单失效风险
2. 培养客户缴费习惯
3. 减少客户缴费不确定因素，提升继续率达标

1. 宽限期

宽限期60天≠2个月

特别提醒：一年中特殊的月份—— 2月  7月   8月   12月   1月

28天或29天   四个月均是大月（31天）

四、续收实务操作流程

1. 发送缴费提醒
2. 下发应收清单
3. 通知交费
4. 保单停效
5. 发送停效信息
6. 办理复效
7. 各续收时间节点的催缴要点

1.拿到总应收清单

关注当月的万能险、大单及团单。

1. 当月续期客户

百分百联系客户，对联系不上、出现问题的客户及时建立评鉴表，同时尽早上门查找、劝说客户。

1. 宽一客户

对问题客户必须做到有效面访两次，自己无法解决的主动寻求主任陪同上门

1. 宽末客户

宽限期45天所有未交保单必须全部建立评鉴表且移交给主管

1. 失效客户——复效追踪
2. 停效保单公司将不再承担保险责任，客户利益受损。
3. 客户向公司提出复效申请时，公司须重新核保，不一定能复效成功。
4. 复效时重新核保可能出现的几种决定：弱体加费、责任除外、拒保、标体通过。

第二讲：续期服务技巧

一、清单的核对与整理

1. 核对清单与整理清单的区别

1）核对清单：收到应收/未收清单后，检查保单信息是否完整、是否有错误，发现问题及时反馈、解决。

2）整理清单：收到应收/未收清单后，将清单进行分类整理。

2. 整理保单的方法

1）按保费情况整理：大额保单数量。

2）按保单期次整理 ：二年、三年、三年以上。

3）按应缴日整理：当月总应收、总保件；前十天、中十天、后十天的保费占比。

4）按销售人员整理：是否是本人的客户，提前沟通。

5）重要客户：大单客户、疑难客户、特殊客户。

6）缴费方式 ：是否已办理转账手续。

7）按是否有开发潜力整理：大单客户、优势年龄。

1. 合理制定收费目标
2. 正常任务

1）二次保费、保件；

2）三次及以上保费、保件；

2. 宽限期任务

1）容易单

2）钉子户

3. 复效任务

1）刚失效的保费、保件；

2）临近永久失效的保费、保件

三、电话的提醒与催缴

1. 电话联系前的准备

1）桌面：当月、宽一、宽二催缴单的摆放，签字笔、工作日志等。

2）保单：按年龄、性别、应缴金额、缴费年限、投保险种等整理好客户资料，规划并分析催收要点。

2. 电话提醒的时效

接到应收清单后，月底前完成第一轮有效通知。

3. 当月催收：25号前做好第一轮电话提醒。

4. 宽一催收

1）尽量使客户按时缴费，减少因客户的拖延使保单流失。

2）减轻对宽末保单的催收压力，腾出更多时间上门与客户沟通。

3）每月25日前，对宽一保单电话提醒至少两遍，确定客户缴费时间。

5. 宽末催收

1）了解客户未缴费的真实原因，与客户进行面对面沟通。

2）每月10日前及保单失效前一周对宽末保单进行电话提醒，确认客户最后缴费时间

6. 电话的提醒与催缴要做到以下几点：

1）艺术性：考虑客户感觉良好，是贯穿整个电话服务的宗旨；声调高、吐字清、面带微笑。

2）服务性：强调我们是在为客户服务，服务先行。

3）时效性: 告之应缴日前存入，尽量前置。

4）做记录：对每位客户的谈话做要点记录。

举例说明：

7.电话催缴时间、地点的选择

1）时间

9:00至11:30，这个时间段客户家庭生活和工作准备已基本完毕，心情较为稳定。

14:30至18:00，这个时间段客户情绪较为放松，对催费等话题易于接受。

19:30至21:00以前，客户的情绪较为沉静，注意力集中，尤其适合进行疑难问题沟通。通话要简洁明快，2至3分钟为最佳。

2）地点：电话催收要选择职场或安静的房间，避免在嘈杂的场所给客户拨打电话。

8.催收后的清单整理

1）将催收情况详细记录，内容包括具体联系时间、联系人、沟通事项及结果等，以备查找。

2）问题件及时上报，取得客户经理及渠道经理的帮助。

3）整理出上门拜访的客户清单，安排上门服务时间。

4）针对大额保单出现的问题，一定要汇报上级领导，获得帮助和支持。

5）客户需要变更事宜，一定要在第一时间帮助办理，不能拖延，避免遗忘。

9.特别注意事项

1）银保客户的特点：有别于个险客户，客户整体年龄偏大，所以要注意说话的语气；

2）收费前，必须掌握保险知识，了解产品卖点，向客户经理请教销售话术，掌握本年度主销产品的分红信息和账户收益情况；

3）催缴时，确认客户是否银行转账，核对转账账号，如客户超过45天未转账成功，要及时与客户沟通，通过在公司柜面交现金的方式催缴，避免因转账不成功导致保单失效。

四、常见的拒绝缴费的处理话术（重点针对重疾险）

1.保险公司不是有两个月的缴费宽限期吗？我到宽限期最后日子再交保费。

2.我很想续保，就是现在没钱。以后再办复效吧！

3.我觉得当时业务员讲的保单内容，跟你们现在讲的不一样，感觉自己上当受骗了。

五、上门服务的要点与技巧

1.什么样的客户需要上门服务？

1）大单客户、年龄35-45岁之间的客户、电话催缴时态度较好且能及时缴费的客户、有保险需求的客户；

2）有疑难问题的客户；

3）留存电话不对、催缴3次以上未交费的客户；

4）需要办理保全业务的客户(体现服务)；

5）即将失效、永久失效的客户。

2上门服务应该做什么？

1）递送发票:说明身份，表明自己是来做服务的来意。

2）整理保单及保障：整理客户已经购买的保单，分析客户现有保障，并解答客户提出的疑问。

3）协助办理保全业务：如核对客户转账账户，控制客户转账风险。

4）核对客户基本信息：收集客户地址、电话等变更信息，了解客户基本收入及家庭情况，为下一步加保或转介绍做准备（一般初次见面不谈新保）。

六、问题件的处理

问题件一：客户无法联系？查询途径？

1）系统以往的催缴单记录

2）银行记录

3）被保险人、受益人信息

4）查阅档案、影像

5）上门查找（对电话无法联系但留有缴费地址的客户，必须登门拜访核实，并体现在工作日志上）

6）街道、居委会，村委会，社区，物业……

问题件二：转账不成功，一般是以下原因，可以和客户联系解决。

1）帐户余额不足

2）帐户与户名不符

3）同一投保人多个身份证号、银行帐号

4）非投保人和被保险人账户

5）系统无银行转账记录

6）帐号不准确         

7）非结算账户

8）农行扣款没有加前缀(和保全联系)

9）系统及其它原因

问题件三：客户抱怨或投诉

1）先与客户电话沟通，注意聆听抱怨，从中了解其投保时的真实情况，摸清客户缴费能力和消费习惯以及客户的脾气类型。

2）针对客户情况具体分析，找出突破口，针对客户疑问组织相应的话术，详细介绍我司产品的亮点，找出公司与客户双赢的解决方案。

3）加强对客户的售后服务，让客户对我司建立全新的认识。

注意事项：避免与客户正面冲突，服务技能和话术要到位，沟通和应变能力要强化。

第三讲：保单整理

1. 保单整理的好处
2. 对我们而言
3. 职业定位：从保险销售人员转变为保险需求分析师
4. 客户服务：

1. 定期服务提升客户粘性
2. 主顾开拓寻找加保机会
3. 持续经营培养转接中心

1. 对客户而言
2. 让保险销售更有体验感
3. 通过保单整理，建立正确的投保观念
4. 不做保单整理可能带来的伤害
5. 每年都有庞大的生存金在保险公司“沉睡”，无人认领

 1）客户不知道有生存金可领

 2）未选择银行转账/转账账号发生异动

 3）家庭住址变动未告知保险公司/甚至忘记保单

2. 逾期未缴纳保费，导致保单失效，保障缺失

3. 买过了就以为不管出啥事都赔，拒赔受打击，产生保险偏见

案例：三个案例说明错过保单整理带来的损失

1. 保单整理这样做
2. 黄金四问激发客户兴趣

1）怎么交：您每张保单的缴费时间、缴费账户都清楚吗？

目的：通过询问交钱，引起客户注意，从服务入手，取得客户认可 

2）怎么领：您知道您的保单什么时候领钱，可以领多少吗？

目的：通过询问领钱，触及客户利益，引发客户兴趣

3）怎么赔：请问您所购的保险，您知道什么时候可以获得理赔，该怎样理赔，赔多少？

目的：通过询问赔钱，涉及客户最重要的权利,锁定客户关注点

4）怎么留：作为保单非常关键的要素——受益人，您的每张保单是否指定了呢，他们分别是哪些人呢？

目的：通过询问留钱，体现专业，增加客户的信赖感

1. 树立正确的保险观念——人生四个百万
2. 百万医疗：看病费用不用愁（给医院的）
3. 百万重疾：生命尊严有保障（给自己的）
4. 百万养老：退休生活乐无忧（给未来的）
5. 百万身价：家人生活有保障（给家人的）
6. 保单整理四步走

第一步：填写“家庭保单检视表”（有工具有案例）

第二步：填写“家庭保单整理总表”（有工具有案例）

第三步：确认信息，寻找保全服务机会

第四步：家庭保单缺口建议

1）从没保障的家庭成员入手

2）从重点关注的家庭成员入手

3）从意外—医疗—重疾—养老入手

 目的：引导客户自己发现问题、想要解决问题，我们只是帮他解决问题。

1. 演练通关
2. 通关内容：熟练使用家庭保单检视表和家庭保单整理总表
3. 演练方式：

A. 第一轮：小组内人员两两结合，进行对练

B. 第二轮：角色互换，继续对练

C. 第三轮：随机抽取，上台展示

四、行动计划制定发表

1.成功的公式

2.制定训后三个月工作计划

3.组内发表及上台发表

4.知行合一，激励达成

总结：课程总结，强调立刻行动，达成每季时间重疾险销售目标，提高培训转化。

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