有为—重点客户沟通技巧

课程背景：

商务礼仪是成功者的潜在资本。礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力,还体现出一个组织或公司的管理水准，代表着商务人员背后的品牌形象。

“不学礼,无以立。”在商务洽谈场合，礼仪的水准也影响着合作进程，谈判的进展。甚至细微的表情动作，也能直接影响到商谈心理。

与大客户商谈的同时，要提升自己在短时间内的“说服力”。

说服力是一种影响力。一讲道理，人们就会有防御。

快节奏的社会里，有效改变别人的观点，接受你的建议，接受你的产品，开展与你合作，成为极其重要的能力。这个多元的时代里，我们再也不能依靠权势、地位、纪律来影响别人了。在与客户的合作商谈中，道理、数字、例证有时候会失去作用。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：商务管理人员；营销人员。

课程特色：

• 理论讲解+视频案例解析+实操演练。
• 提供多种工具，现场练习+课后练习，有结果有产出有变化。
• 提供培训师多年企业商战实际案例（成功与失败的）进行全程解剖与分享。

课程模块：

 课程大纲

第一讲：商务洽谈中的基本礼仪

一、商务着装与仪容

1、 服装三要素-色彩、款式、面料

2、 衬衣和西装的搭配 有深入浅法或者由浅入深法

3、 衬衫的领型与下摆，通常有多讲究

4、 指甲-袜子

5、 站、坐、走

二、 谈话内容

1、六不谈

2、五种宜谈内容

3、谈判桌上的互动礼义

三、 商务洽谈接待

1) 遵守的原则（平衡、惯例、对等）

2) 关注细节（不能跟老婆面前说其他女孩漂亮）

3) 客主身份搞清楚、接待规格要对等

4) 陪同人语言上要有能力、宗教信仰比较接近、双方关系比较好

5) 主人、客人的座次安排（时间、地点。人物）

四、 商务谈判与签约

1) 时空选择（主次谈判、客座谈判、主客座轮流谈判、地点谈判）

2) 位次的排列（场合有别、内外有别、中外有别、外外又别、）

面门为上、居中为上、以右为上、以远为上、前排为上

3) 临场的表现（内容要符合法律、条款要讲究规范性）

着正装、保持肃静、注意风度、适度交际

五、商务用餐与酒桌礼仪

1、 用餐

2、 敬酒礼仪常识。

六、礼物注意事项

1）送礼物的讲究与注意点

2）送什么东西比较好（种类、品牌）

第二讲：提升影响力与说服力

一、人的想法是如何改变的

1、为何人与人有不同的观点

2、沟通的四种状态和模式

3、客户商谈中的双方立场感知

二、询问和理解技术

1、敦促型和吸引型的沟通

2、推论阶梯的改变

3、换位思考能力

4、提问的技术与好处

5、客户商谈中的常用提问场景

三、化解防御和建设性反对

1、目标不一致时说服不可能

2、感受不一致时说服不可能

3、如何化解客户意识层面的防卫（工具四：8种常见沟通中的防卫表现）

4、如何识别客户潜意识层面的防御（工具五：10种防御认知与分析）

5、认知的进步螺旋（客户的认知调整过程）

6、建设性反对四步（基于我方合作协议提案）

视频：《凯撒大帝》片断

练习：营销合作中的建议提出方法

四、基于全脑的影响与说服

1、“FABE”式说服在现代社会使用的困境

2、左脑说服与右脑说服

3、综合全脑思维的“说服八宝”

• 让度空间
• 关注情绪
• 画面冲击
• 引发情境
• 比喻类比
• 关联升华
• 框架效应
• 直接暗示

练习：全脑沟通在客户商谈中应用练习

第三讲：基于性格类型的高效沟通

一、了解人与人行为风格的不同

1. “冰山概念”—每个客户都是一座冰山

1）每个人都有一座怎样的冰山

2）洞悉对方行为表象背后的动机与需求

1. 人的行为风格存在天然的不同
   1. 人类历史对性格类型的探索（特质法和类型法）
   2. 人的两种心理维度决定四种分类
   3. 了解DISC行为类型（与性格色彩学、全脑思维的异同）
2. 性格分类对医药销售沟通的重要性
   1. 沟通中的常见障碍
   2. 很多沟通结果不好源于精准的信息传递
   3. 对方接受沟通的方式（感受+道理）

二、了解自己和他人的行为风格

1. 测评自己的行为类型
2. 测试（笔试）
3. 案例分组讨论：如何策划一次团建

1. 分享与相同类型在一起的感受、原因
2. 不同行为类型的典型特征解读（工具一：不同类型特征图谱）

3、16种行为类型的亚型解读

1）为什么会有亚型的存在

2）不同亚型的性格特征分析

3）不同亚型的“来劲”工作（工具二：“来劲”工作图表）

1. 如何判断他人的行为类型
2. 从内倾（主事）与外倾（主人）维度判断分型
3. 从处理事情快慢（直接或间接）维度判断分型
4. 判断风格时排除几种噪音的影响（职业、职位、心情、阅历）
5. 散弹枪效应—从“大概率”分析人的性格类型
   1. 不同行为类型人的六个生活侧面分析（讨论+总结）

三、对沟通对象的深度扫描与认知

1. 不同沟通风格的人如何运用时间？
2. 不同沟通风格的人的基本需求？
3. 不同沟通风格的人如何赢得别人的支持和认可？
4. 不同沟通风格的人如何作决定？
5. 怎样激励不同沟通风格的人？
6. 不同沟通风格的人面对紧张状态如何反映？
   1. 观察力的提升—降低知觉阈限

1）带着目的去观察

2）懂得越多，看见越多

3）更多感官参与，降低知觉阈限

视频：读心专家

1. 提升观察感知力训练

1）外表观察

2）言语习惯观察

3）动作微表情观察

4）生活习惯观察

5）如何判断异常、说慌的特征

四、与不同风格客户达致高效沟通

1、如何与不同风格的他人建立信任

1）四种风格的客户所需信任要素不同（可靠、）

2）个人信任度四大核心（正直、意图、技能、结果）、

3）打造信任度行动计划

2、如何使用共情达到感受层面共振 （工具三：同理心沟通进阶与公式）

1）为什么要使用共情

2）四种不同层次的倾听回应

3）共情深度测试

视频：共情式回应带来的巨大变化

3、让自己具备灵活度从而在价值观层面

1. 灵活性的含义
2. 自身灵活度测评
3. 为什么要调整自己对待外界的看法、性格倾向
4. 要克服现有行为风格、沟通的哪些劣势（专题分组讨论）

5、化解对方的防卫与防御

1）如何化解对方意识层面的防卫（工具四：8种常见沟通中的防卫表现）

2）如何识别对方潜意识层面的防御（工具五：10种防御认知与分析）

五、基于常见商务情境的对话演练

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