高情商客户沟通 实战演练

  培训讲师：陈炜博

讲师背景：
陈炜博——情绪压力培训专家★华大应用心理研究院情压情商管理专家/EAP资深顾问★华大应用心理研究院人力资源中心主任★华东师范大学职业化课题研究组成员★国家二级心理咨询师★上海市心理学协会会员★同济大学交通系统管理干部培训中心特邀导师★全国多 详细>>

陈炜博
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高情商客户沟通 实战演练详细内容

高情商客户沟通 实战演练

课程背景Course Background

沟通是：人们分享信息、思想和情感的任何过程！

沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件！

第三代现代管理模型的核心就是管理客户的忠诚度，而客户忠诚度来源于关键岗位员工面对客户的高情商的沟通能力！

一个人成功的因素75％靠沟通，25％靠天才和能力。人们越来越强调建立学习型组织和营造高绩效团队；如何不依赖货币资本的投入提升沟通的技巧是一种可令企业效率与利润倍增的有效选择„„

在与客户沟通的过程中，需借助高情商沟通的技巧，化解不同的见解与意见，建立共识。当共识产生后，事业魅力自然才会展现良好的沟通能力与人际关系的培养，并非全是与生俱来的。在经营“人"的事业中，我们绝对有机会学习沟通技巧，因此要把握每一次学习的机会。

理论支撑Course Support

  • 课程依据的心理学底层理论：发展心理学；社会心理学；精神动力学；

人本-积极心理学；行为认知-格式塔心理学派、行为主义心理学派。

课程对象Course Attendees

  • 国企、民企、外企、事业单位等

课程收获Course Objectives

  • 提升学员职场情商水平
  • 提升学员对客户说服能力
  • 提升学员对客户质疑的回答应变能力
  • 提升学员通过高情商沟通加强客户满意度

课程时长Course Duration

  • 1天  6小时/天       

授课方式Course Method

  • 贯穿体验式授课理念，确保培训效果最大化。
  • 讲授体验：讲授环节加入感官体验。如图像、影音、结构模型、工具展示等。
  • 案例体验：通过案例给学员“替代性”体验。如文字案例、影音案例、研讨分享等。
  • 演练体验：通过演练给学员“亲历性”体验。如分组和集中演练、点评等。
  • 游戏体验：通过游戏给学员“代入性”体验。
  • 课后体验：通过课后计划给学员“持续性”体验。

课程大纲Course Outline

第一章、从IQ走向EQ——高情商沟通决定客户忠诚度

  1. 现代企业营销的必要能力——高情商客户沟通
  2. 人生成功有四商——成功与情商结构模型

互动：情商的力量

  1. 第三代管理模型——客户忠诚度决定公司业绩

视频：某公司员工与他人争执影响公司业绩

互动：在个人内心/人际交往/公司职场中的情商价值

第二章、 高情商客户沟通技巧1——如何让客户听你的话

  1. 客户听你话第一步：探知客户的“好感体验”
  2. 觉察客户的好感体验

演练：当客户厌烦的时候，我该怎么办？

  1. 客户听你话第二步：识别客户的“好感度”指数
  2. 运用心理微表情技术探知对方好感度

1)如何识别笑容

2)对手势的分析

3)对眼神的识别

4)走路姿态分析

5)口部与鼻子的变化

视频：读心术之微表情

演练：交谈/谈判中的读心术

  1. 客户听你话第三步：了解客户真实意图
  2. 探索隐藏的心智模式

人类心智模式的构造

体验：一道生与死的选择题

演练：当客户态度强硬，不听你的解释

  1. 客户听你话第四步：提升对方好感度
  2. 提升客户好感状态FAVE四步法

在“跳到”解决方法之前，先用FAVE四步法

演练：面对客户来“挑毛病”

第三章、高情商客户沟通技巧2——如何提升客户“满意度”

  1. 提升客户“满意度”方法1：抓住客户的喜好风格
  2. DISC客户性格解析与测试

与D型相处：降低压迫感、汇报要点、预防D过快做决策、随时找他、婉转提醒错误
与I型相处：热情回应、幽默、告诉他“很有趣”、强调你的感受、坚持
与S型相处：多用温暖的话语、多关怀与包容
与C型相处：保持距离、用数字说话、让C说话、善用比较法
性格修炼与完善
演练：如何分别不同性格特点客户的表现与应对方法

  1. 提升客户“满意度”方法2：抓住客户的核心需求的“动力按钮”
  2. 人性五层核心需求的客户销售核心运用

如何抓取客户的核心需求

演练：如何迅速判别各类客户核心需求（如老板，医生，教师，农民）

  1. 提升客户“满意度”方法3：客户信任的核心秘密
  2. 客户安全感的建立秘密

游戏：信任大反攻

课程总结：吸引力法则

  1.  课程回顾
  2.  幸福的逻辑­_---两个“神”逻辑

你对了，世界就对了！

【课前准备】

文具类：教材1份/人、A4纸2张/人 、1支笔/人 、大白纸2张/组、

设备类：投影设备、电脑及外接音频线、无线移动话筒（2个）、白板及白板擦、

桌椅可活动并分组排放为宜

 关于 陈炜博“情压情商正状态” ®

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情压情商正状态® 是陈炜博发起的实战品牌，专注情压情商近二十年，用培训、项目、团辅和咨询等方式帮助组织和个人解决情压、沟通情商、组织情商问题，创造商业结果，广泛服务全球500强和各行业领袖企业。



 

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