超越顾客期望，真情感动顾客 --《学习海底捞，创建最佳服务模式》

【培训对象】服务人员

【培训时间】详讲2天（6小时）

【培训背景】

优秀的服务型企业，他们的服务模式大多一样，都是用最好的服务赢得员工、顾客和市场，在这些企业中员工不像一般企业中常见的那样消极怠工，说走人就走人，顾客不是满腹牢骚，不愿再来，管理者也不是束手无策，整天忙得焦头烂耳。总结这些优秀企业的服务模式，就会发现，服务对象不仅仅是外部顾客，还包括内部员工，更重要的是，服务好员工是服务好顾客的前提，因为只有满意的员工才有满意的顾客，才能留住利润。这些优秀的服务型企业中，海底捞无疑是其中的佼佼者，也是服务行业的一个标杆和企业学习的榜样。

本课程通过是讲师结合自身在餐饮行业的实际运作和体验，以海底捞为主要标杆对象，萃取最佳服务案例后所凝练的一门实用性课程，也是服务行业人员系统学习和掌握最佳服务模式的一门经典案例研讨和分析的实操性课程。

【培训收益】

1. 学习海底捞的服务模式和模式背后的机理，进而启发和帮助企业创建具有自身特点的最佳服务模式。
2. 通过许多经典最佳服务案例，帮助企业思考、分析和研究如何给顾客持续提供最佳服务。
3. 【培训特色】干货~~紧贴实战、干货满满； 系统~~结构完整、逻辑清晰；

新颖~~视角独特，一针见血； 生动~~模型解构、案例解析；

有效~~实践检验，解决问题； 实战~~工具练习，即学即用。

【培训对象】服务人员

【培训时间】详讲2天（6小时）

【培训模式】主题讲解+互动教学+案例解析+视频分析+课堂练习+角色扮演 +团队竞赛+

游戏互动+问题解答+作业点评

【课程大纲】

第一单元  增值服务让顾客愿意留下来

1. 利润是顾客和员工满意的结果

图解：爱的循环

案例：“我们随时为你准备着”

案例：海底捞一个普通员工的讲话让我大吃一惊

1. 用“心”服务才能提升利润

• 顾客交接比工作交接更重要

案例：海底捞员工的相互提醒

• 员工互帮互助，赢得更多顾客

案例：我要这份感动传递给顾客

1. 增值服务把顾客留下来

• 学习海底捞的五大服务区
• 打造与众不同的细节服务

图解：海底捞的细节记忆点/传播点

• 差异化服务最让顾客感动

案例：雪梨汤

讨论：“服务员，能不能帮我洗一个桃”

第二单元  让顾客满意，更要让顾客感动

1. 落实“比别人多做一点点”

• 突出免费附加产品和服务的价值

案例：十大免费项目

• 针对目标顾客设计赠品

1. 随时记录顾客的个性化需求

• 随时用心记录顾客信息

案例：顾客的内部交流会

• 多渠道发掘顾客信息资料

工具：顾客资料表

• 善用平台信息，优化顾客服务

工具：“服务”顾客提升措施表

1. 设计群体个性化服务模板

• 针对儿童顾客群体的个性化服务设计
• 针对生日聚会顾客群体的个性化服务设计
• 开展个性化服务案例研讨会

第三单元  超越顾客期望，保证顾客回头

1. 顾客的需求是我们努力的方向

案例：海底捞的洗手台

1. 鼓励思考和创新，做最赚钱的生意

• 鼓励员工多出金点子

案例：海底捞的员工思考会

• 用员工的名字命名员工发明的物品

案例：包丹袋、恩碧架

• 鼓励员工发现问题、思考问题、解决问题

工具：每日问题摘要表

1. 不怕做不好服务，就怕想不到细节

• 想不到细节，服务注定做不好

案例：吧台前的行李架

• 善用“八思卡”，做好细节服务

案例：水果自助超市

1. 服务不仅要做好，而且要做到更好

• 定期开展“工作改善思考会”

案例：顾客在酒店从停车到离店所经历的各个环节

• 改进服务，细化落实

案例：硬件如何提示

案例：电话如何提示

案例：口头如何提示

案例：文字如何提示

工具：提示改善提升措施表

• 反思顾客意见，争取服务做到更好

案例：水龙头里面生锈了

第四单元  用真情感动顾客

1. 感动顾客的服务才是最有价值的服务

案例：给客人揉脚

案例：一碗馄饨

案例：熬汤看病人

案例：背到洗手间

案例：鲜花送伉俪

案例：绝不能失信

案例：帮客人抱小孩

案例：把客人送到家

案例：帮客人开车

案例：给客人买烟

1. 客人是一桌一桌抓来的

案例：绝不能被动等客人上门

案例：把客人拦截进店

3．没有进店的也都是我们的客人

案例：大哥你让我太感动了！

案例：下次一定来你们店用餐!

第五单元  用信任让员工抓住关键时刻

1．抓住顾客给予的任何一个机会

案例：落在饭店里的机票

2．创造顾客比创造利润更为重要

案例：用顾客满意度评价替代利润考核

3．用提高营业额替代降低成本

案例：虽然经济不景气，更要增加为顾客提供的服务

4. 领导少一些决策力，多些综合力

案例：电话没响，就表示成功

5．一线员工比管理团队更了解企业

案例：免费咖啡和点心

6. 信任能让员工“大闹天宫”

案例：无我与忘我

7. 奖励让顾客满意的“自作主张”

案例：漂亮的金表和感谢信

结尾：

• 课程回顾与总结
• 学员课堂表现点评
• 学习体验与分享
• 团队与个人表现嘉奖

备注：

1. 本课程大纲为本课程的基本结构，在此基础上，企业可结合自身情况提出相关需求，讲师将根据企业需求对实际授课内容和授课时间作出适当调整。
2. 一般在课前将通过问卷、电话等形式进行前期调研，收集企业内部实际案例、文献资料等素材，补充为课堂案例进行分析。

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