极致服务—人性化服务营销实战技巧_赵全柱_企业内训课程

极致服务—人性化服务营销实战技巧

培训讲师：赵全柱

讲师背景：
赵全柱个人介绍赵全柱：高级营销师、实战派营销管理专家、人际关系实践派代表人物、中国人力资源与社会保障部认证专业讲师。【从业经历】：三星电子（世界500强企业）高级区域经理；北京康而福医药、辽宁绿谷医疗器械大区经理；天山集团（香港上市集团）项详细>>

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极致服务—人性化服务营销实战技巧详细内容

极致服务—人性化服务营销实战技巧

【课程背景】

康奈大学心理学教授特拉维斯.卡特与托马斯.季洛维奇一项研究：购买体验比购买产品更让人高兴，它能让人产生更大的满足感。有了良好的购买体验，客户才能认可我们的服务、忠诚于我们的品牌。换句话说，客户会为了让自己开心而良好增加投资预算及时间成本。这其实就是在说服务的本质是让客户有良好的体验感！但是，产品与服务的同质化以及没有创新力的一味模仿，使得企业在竞争中失去优势；使得客户在购买中感到乏味。那么如何给客户营造一个良好的购买体验呢？如何提升我们的服务质量从而促进客户购买呢？相信本课程定会给大家带来非同小可的启示与意想不到的收获！

【课程收益】

1．塑造专业化形象，给客户留下好印象。

2．提升学员的主动服务意识与服务质量。

3．提升销售人员的销售沟通艺术与能力。

4．有效提升产品与服务的价值呈现能力。

5．增加客户满意度以及提高客户忠诚度。

6．创新服务类型让客户有更好的体验感。

7．提升销售人员的客户公关与突破能力。

【授课风格】风趣幽默、全是干货

【培训课时】2天（6小时/天，总计12小时）

【授课特色】引导技术+影片教学+案例研讨+情景演练+成果输出+过关测试

【适合对象】一线销售人员、服务人员、辅销人员及相关管理者等

【授课纲要】

一、服务意识决定服务质量

1．思维定式决定行为与态度

2．积极主动是成事的第一前提

3．服务意识是提升服务质量的前提

4．提升销售灵性的3个关键词

►延伸案例：主办方接待赵老师、老板的办公室布局、张勇的发家秘诀等

►成果输出：暗示的体验

二、不同服务决定不同体验

1．客户满意企业进入良性循环

2．客户不满意企业进入恶性循环

3．顾客流失的多角度原因分析

4．服务的4个层次：基本服务、满意服务、超值服务、难忘服务

5．服务的4个类型：生产型服务、优质型服务、冷淡型服务、友好型服务

►延伸案例： 主厨问候的流产、会唱歌的出租车司机、宝马车的保养服务等

►成果输出：结合实际贵司量化不同层次服务的标准、客户不满意点的梳理

三、营造好体验提升满意度

1．提升客户满意度的两个基本策略

2．提升服务主体的服务素养与能力

1）专业是赢得客户的前提

2）微笑是人与人最短的距离

3）赞美是拉近客情的利器

4）角色转换是绝对的软实力

3．关键岗位的关键能力匹配

4．立足五觉营造良好的体验感

1）你的产品对顾客的哪种感官影响最深

2）关注客户的五觉体验创造良好体验感

5．客户体验的关键时刻：峰终定律

6．减少客户等待提升满意度：等待心理8原则

7．评价客户满意度：客户表情指数

►延伸案例：宜家与亚朵酒店的服务、美国的鸭子胶带、Lululemon的成功

名创优品叶国富、Winzz公司的LovePalz、县衙门门口的石狮子等

►成果输出：公司及服务的专业介绍、不同客户赞美话术的设计

五觉改善的具体设计、贵司的“峰终定律”设计

梳理产生客户等待的类型以及设计减少客户等待的策略或话术

四、以人为本的沟通成交术

1．约访技巧—精准拜访、提升效率

2．观察技巧—发现细节、策划话题

3．表达技巧—产生共鸣、传递价值

1）因人而异的沟通技巧：8个策略

2）产品或服务的价值呈现技巧：FABE

3）促进客户乐于回答的技巧：QSA

4）异议处理技巧：同理心法则

4．聆听技巧—发现玄机、表达尊重

1）聆听的最高层次：移情聆听之感同身受

2）聆听的关键心法：不宜打断与鼓励对方

3）聆听的重要方法：目视对方与随时记录

5．晋级技巧—创造晋级、临门一脚

1）客户晋级的5个时机

2）成交话术：9种收场白技巧

►延伸案例：电话约访甲总的成功话术、趣味数学题、百度公司的新销售初次拜访

某国企劳资部长的高谈阔论、电器的价值传递、会说话的健身顾问

淄博四星级酒店的客服、某军工企业王老师的接待等

►成果输出：2-3种目标的客户电约话术设计、常见客户异议的处理话术设计

贵司的成交收场白设计、贵司产品及服务的价值呈现话术

五、维护好客户提升忠诚度

1．长久合作的法宝：双赢思维

2．客户流失的权威调查：3个主要原因

3．客户关系维护技巧一：关注客户现在

4．客户关系维护技巧二：情感账户存款

5．客户关系维护技巧三：日常礼品馈赠

6．客户关系维护技巧四：预测客户需求

7．客户金字塔管理模型：好钢用在刀刃上

►延伸案例：关注W主任的新房、给周总经理的礼物、丽思卡尔顿酒店的服务

宝洁公司与沃尔玛的双赢、ING Direct银行的低价值客户

►成果输出：客户有效接触方式与项目梳理、贵司客户分类维度标准及资源配置

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