高速收费站文明服务提升_孙亚晓_企业内训课程

高速收费站文明服务提升

培训讲师：孙亚晓

讲师背景：
孙亚晓老师　实战派礼仪培训专家英国CMB国际色彩形象顾问讲师华夏礼友会全球礼仪事业联盟合伙人ISE国际服务效能提升培训中心高级督导师华夏盛德礼学书院全国公益巡讲讲师团成员人力资源社会保障部国家人才网高级礼仪培训师IPA国际注册礼仪培训师专家详细>>

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高速收费站文明服务提升详细内容

高速收费站文明服务提升

课程背景：

由于高速公路的社会公益性，承担的社会责任较为突出，顾客从领到通行卡进入高速公路后，双方就已经形成彼此的合作关系，顾客有权对于我们在整个服务过程中的问题提出意见。为加大高速公路通行费征收管理力度，在确保完成通行费征收任务的同时，应该提高文明服务水平，树立良好的窗口服务形象。

课程收益：

提升收费窗口服务品牌；
规范收费工作人员的服务行为；
对外展示公司优质服务形象；
从课程中体验、感知不同的礼仪细节带来的不同感受，学会换位思考；
掌握商务交往中的沟通艺术，提升投诉处理技巧；
掌握运用服务礼仪展开多方交流，塑造良好的个人及企业形象，实现行业领袖的目标；
培训结束后可制定适合本企业的精细化服务标准，落地式的培训，学以致用；

课程时间：1~2天，6小时/天

授课对象：收费站工作人员，管理中心各收费站的全体人员

课程方式：课堂讲授＋头脑风暴＋视频案例教学＋游戏活动＋课堂分组练习PK

通过礼仪素养全能训练， “严、细、练、变”的授课理念，达到当下就改变，和昨天说再见！

课程大纲

第一讲：服务意识与服务素养

案例解析

一、唯有服务无法复制

1. 高速收费员的优质客户服务

2. 客户体验的最高层次

二、关注客户体验的呈现

1. 礼仪文化带来好的客户体验

2. 礼之用和为贵

三、服务礼仪的核心

案例：大树小草理论

1. 立足中国看礼仪

2、服务意识的力量

3、服务“六心法则”

4、影响服务效果的因素分析

案例分析

讨论：如果您去消费您喜欢什么样的服务人员？

工作态度

我为谁而工作
我应该怎么做（职业能力：态度大于技能）
打造阳光心态

第二讲：收费窗口服务形象管理

案例及分析

一、形象礼仪——印象管理

塑造美好的第一印象，您的形象＝企业的形象

1. 首因效应

2. 30秒第一印象：55387定律

案例分析

二、形象礼仪——仪容礼仪

出色的外表可以提升你的整体水平

1. 女士化妆及发型选择

女士面部妆容
女士发型

2. 男士修面及发型选择

男士修面
男士发型选择

三、形象礼仪——仪表礼仪

你的服饰告诉了所有人你是谁！

1. 重视“7秒钟”效应

2. 着装的TPO原则

3. 男士穿工装及搭配的服饰礼仪

4. 女士穿工装及搭配的服饰礼仪

四、服务行为仪态专项训练

案例分析+视频解析+头脑风暴+示范指导+模拟训练

标准的服务站姿训练
端庄的服务坐姿训练
稳健的服务走姿训练
大方的服务蹲姿训练
得体的手势礼仪训练
鞠躬礼仪及使用场景

现场示范演练+案例分析+视频+模拟训练+小组PK

服务仪态礼仪--亲和力训练

眼神礼仪--眼神的使用区域
“重视”每一位服务的客户
打造亲和力
优质服务与微笑
发自内心的微笑训练
培养积极的心态

案例：99＝0

情绪压力管理

案例：快乐的钥匙

情商提升训练

第四讲：高速收费窗口卓越服务礼仪专项训练

一、扬手问候礼仪

二、礼貌的称呼礼仪

故事案例分享

三、恭敬的递解礼仪

故事案例分享

挥手道别礼仪

公路便民服务礼仪

加水服务
提供药品服务
提供修车工具服务
畅通真情服务

收费窗口服务礼仪实操知道考核

示范知道+模拟训练+就学员的疑问及难题现场解析+头脑风暴+模拟演练+点评

第五讲：沟通技巧

互动：课前测试＋案例导入

一、语言艺术

1. 高速基本收费服务用语及金语

2. 高速假节日情景用语

3. 语气、语调、语速与态度

二、沟通艺术

1. 沟通的重要性

2. 沟通3A原则

3. 沟通六件宝

4. 聆听6要素

5. “沟通的基本礼仪

1)交谈态势语

2)称呼

3)学会赞美

4）同理心

三、知己解彼的沟通技巧

第六讲：客户抱怨投诉处理技巧

一、顾客投诉心理分析

1. 求尊重心理

2. 求发泄心理

3. 求补偿心理

二、投诉处理处理核心

1. 以客户为中心

2. 顾客投诉＝机会

3. 为公司带来常客

4. 提高受理投诉人的应变能力

5. 欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避客人投诉

6.改善品质的机会

三、避免投诉的秘诀

四、投诉处理五“不”原则

五、司机抱怨投诉处理礼仪

司机抱怨投诉心里分析
处理投诉的要诀：先关注感情，再处理事情
处理抱怨投诉的错误方式
影响处理司机不满抱怨效果的三大因素

六、投诉处理7步骤

1. 迅速隔离客户（营业场所）

2. 安抚客户情绪

3. 充分道歉

4. 搜集足够的信息

5. 给出解决方案

6. 征求客户意见

7. 跟踪服务

本节结束，团队PK

第七讲：复盘总结

一、珍惜情感帐户——赢得好人缘

二、真理瞬间理论——课程结束

三、分组PK战果揭幕

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