透过胖东来现象看通信行业获客增收之道_张云_企业内训课程

透过胖东来现象看通信行业获客增收之道

培训讲师：张云

讲师背景：
张云老师高级客户服务管理专家10多年凯悦/喜来登服务管理经验5年电力行业服务培训经验国家高级服务接待资格证书陕西省教育厅/人资和社会保障厅服务大赛评委曾任：陕西省地方电力集团子公司人力资源经理曾任：上海美豪酒店（精致商旅酒店）培训经理曾任：详细>>

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透过胖东来现象看通信行业获客增收之道详细内容

透过胖东来现象看通信行业获客增收之道

课程背景：

1. 目前各家通信运营商的产品与营销模式高度同质化，造成市场竞争趋于瓶颈，探索新的营销模式势在必行。本课程分析胖东来市场效应，帮助学员开拓思维，探索新的营销模式，突破营销瓶颈。

2. 各大通信运营商一直在不断提升自身服务品质，但整体服务依旧饱受自家客户群的诟病。本课程分析胖东来营销模式，帮助学员提升服务价值认知，从根本上提升服务品质，赢得客户拥护。

3. 服务是感动客户，本课程从客户角度，通过通信服务与投诉案例，分析通信运营商的服务问题，帮助学员精准改进服务，稳定和提升现存客户满意度。

课程时间：1天6小时/天

课程对象：通信企业管理人员/客户经理

课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾

课程大纲：

一、胖东来商贸现象及市场效应展示

1. 视频分享——走进胖东来商贸城

2. 视频分享——胖东来客户评价

3. 现象分享——胖东来引发的社会效应

4. 现象讨论——胖东来依靠什么打败竞争对手

5. 分析讨论——通信运营商的竞争着力点在哪里

二、胖东来效应带给我们的经营启发

1. 提供客户需要的服务——稳住现有客户群体

1）为什么我们的服务一直“有待提升”

2）优质服务不是感动自己而是感动客户

3）从客户角度谈谈通信运营商的服务改进

实拍照片分享：这些现象严重拉低了我们的服务品质

图片分享：客户并不在乎这些“优质服务”

情景分享：混乱的通信服务大厅

案例借鉴学习：国际品牌酒店是如何操作的

2. 尝试差异化服务——提升通信运营商的品牌价值

1）通信运营商目前提供的产品与服务高度同质化

2）差异化服务拉开通信运营商的市场竞争力

3）向客户展示我们的差异化服务

案例分析：差异化服务我说了算！

现场讨论：我们可否尝试这种营销方式拉开我们的市场差异化赢得客户入网？

3. 营造现场良好氛围——提升客户感觉增强市场占有率

1）认知客户消费心理做好针对性服务

2）五种感官体验营造客户良好感觉

3）管控员工服务细节提升服务感觉

现场互动：客户到底在购买什么？

照片分享：猜猜这是哪里？

案例分析：员工常见服务细节问题

三、提升服务价值认知是做好差异化服务的前提

1. 传统观念造成我们对服务价值认知过低

2. 看看西方人如何看待和利用服务获取高额利润

3. 服务是帮助企业获客增收的重要产品

案例分享：西方人如何看待和利用服务盈利国内各行业标杆的共同特点

四、认知服务产品的特性与特点做好品质管控

1. 认知服务产品的特性及市场竞争着力点

2. 认知服务产品特点及其品质管控点

1）无形性及其品质管控点

2）易逝性及其品质管控点

3）易质性及其品质管控点

4）即时性及其品质管控点

3. 针对服务特点通信运营商需要关注的服务细节

视频分享：两种不同的服务

小组讨论：客户需要哪种服务？我们需要关注哪些细节？

五、从胖东来用人机制看服务背后的支撑体系

1. 优质服务背后需要科学完善的体系支撑

2. 胖东来商贸集团用人机制分析

3. 做好企业内部服务提升员工服务表现

案例分享：美国万豪喜达屋管理集团全球推广之“关爱服务文化”体系介绍

案例学习：万豪—喜来登大酒店成功落地实施“关爱服务文化”成果及具体操作方式

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