提认知转心境真诚沟通提升业绩_张云_企业内训课程

提认知转心境真诚沟通提升业绩

培训讲师：张云

讲师背景：
张云老师高级客户服务管理专家10多年凯悦/喜来登服务管理经验5年电力行业服务培训经验国家高级服务接待资格证书陕西省教育厅/人资和社会保障厅服务大赛评委曾任：陕西省地方电力集团子公司人力资源经理曾任：上海美豪酒店（精致商旅酒店）培训经理曾任：详细>>

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提认知转心境真诚沟通提升业绩详细内容

提认知转心境真诚沟通提升业绩

课程背景及收益：

1. 保险行业本是一个相互帮持、雪中送炭的高尚职业，然而中国保险行业饱受诟病，重要原因之一 ——保险从业者自身缺乏职业化表现，促使人们反感保险营销；

2. 转变人们对保险营销排斥的重要渠道——改善保险从业者自身职业化表现，真诚对客，提升客户信任度，增强购单欲望；

3. 提升保险从业者自身职业化表现必经之路——进行相关必要培训（客户服务知识+客户服务技能）。本课程基于保险外呼人员所需知识技能进行课程设计，帮助学员重塑保险人员职业形象，提升客户信任度与合作。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：保险外呼人员

课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾

课程大纲:

一、了解中国保险行业现状分析

现场讨论：1.你在与投保潜在客户或客户交往时感受如何？

2. 保险行业在西方很受尊重，为什么国内待遇不同？

得出结论：保险从业者须重塑自身职业化表现，转变被动现象。

案例分析：客户从一口气买了三分保险订单到接到保险外呼人员电话就反感挂掉的经历

二、认知客户消费心理做好针对性工作

1. 客户到底在购买什么

2. 硬性产品介绍入不了客户的心

3. 客户只有先认可你才会认可订单

现场互动：将你的产品卖到上千元

分析讨论：客户真正购买的是什么？

案例分享分析：各行业标杆都在做什么？

三、改进保险人员自身职业化表现之道

1. 提升认知——你在同时销售两种产品

2. 转变心境——以真诚之心与客户交流

3. 营造感觉——营造良好客户交流感觉

四、了解外呼沟通基本常识及准备工作

1. 了解沟通信息传递三要素

1）肢体语言依然会通过电流传递出你的状态

2）有声语言会传递出你的情感

3）文字语言会传递出你要表达的信息

视频分享：客服与客户的沟通

现场讨论：误解是如何产生的？

2. 做好外呼沟通前期准备工作

1）掌握外呼沟通基本礼仪规范

2）熟悉你要介绍的保险产品

3）掌握外呼沟通基本话术规范

五、掌握保险外呼人员服务沟通技能

1. 展示我们的友好——得体的微笑与问候

1）微笑可以通过电流让客户感受到

2）尽量使用客户姓氏问候客户

3）避免重复使用问候语称呼客户

2. 传递我们的尊重——积极的交谈与倾听

1）有声语言不当让客户产生歧义

2）有声语言的构成要素

3）规整我们沟通中的有声语言

4）认真倾听客户需求避免误解产生

案例分享：被冤枉的服务接待人员

情景练习：感受语调不同表达出的意思

游戏互动：你会倾听吗？

3. 体现我们的专业——正确回答客户问题

1）准备客户常问问题

2）避免过多使用形容词

3）避免不必要的语气词

案例借鉴学习：五星级酒店员工是这样回答问题的

4. 表达我们的重视——快速有效处理投诉

1）坚持投诉处理基本原则

2）掌握投诉处理有效步骤

3）掌握常用化解问题的技巧

数据分析：投诉与客户满意度的关系

案例分享：实发案例处理学习

5. 掌控沟通主动权——利用获客促单有效步骤

1）建立客户关系

2）探寻客户需求

3）迎合客户需求

4）促成客户需求

情景演练：外呼人员日常服务沟通情景演练与纠正

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