建立以客户为中心的思维和技巧，铸就团队超强战斗力

课程背景：

• 营销是医药企业的生命线，整个行业面临产能过剩，产品同质化严重，加剧了行业白热化竞争。医药行业也是国家监管特别严格的行业，随着国家三医联动改革的深入推进，国家集中带量采购的深度执行（VBP），医药行业的销售面临极大的不确定性，未来如何应对多变的市场，如何在竞争中胜出？在资源有限的情况下，如果以最小的投入换取销量的持续增长？
• 医药行业是个专业性要求特别高的行业，专业的学术推广尤其重要，现实中很多医药行业代表缺乏专业拜访技能，不知道如何说服客户。
• 现实中，很多医药行业销售缺乏以客户为中心的思维和专业的拜访技能，他们不知道使用有逻辑的探寻话术，获得客户的承诺，导致拜访质量低下，销售业绩上不来。“建立以客户为中心的思维和技巧，铸就团队超强战斗力”，通过建立以客户为中心的思维，和客户建立长期信任关系，结合专业的拜访5步骤，在通过建立超强战斗力的团队，使得销售团队通过目标管理，提升凝聚力和执行力，从而有超强战斗力，能迅速提升销售业绩，有助于企业完成销售目标。

课程特色

● 专业性 课程讲师有30年医药行业销售管理和咨询培训经验，课程使用的模型和工具严谨且实用，多来自世界500强的经典课程，有很强的行业专业特征。

● 实战性 课程紧贴企业的实际应用场景，紧抓企业的实际痛点和需求，提供的工具来自实际应用场景，实用性强，能迅速提升学员的技能。

● 成果性 ：课程有具体落地的工具、流程，和方法，能帮助企业人员快速落地和应用，进而快速转化为生产力。

课程收益：

● 帮助每一个销售代表建立以客户为中心的营销思维

● 学习掌握建立长期信任的5个原则。帮助代表和客户建立长期信任关系

● 学习拜访5个步骤，制定详细的访前拜访计划，利用SPIN探寻思路4种问题类型，传递客户真正关心的信息

● 掌握提升团队执行力的5大要素

● 掌握感动客户的三个技巧

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：省区经理、区域经理、销售主管、销售代表等销售人员等

课程方式：教练式培训，结合企业实际情况，采用教练式辅导+场景演练等模式，提升代表和经理的学术推广技能

课程模型：

 课程大纲

第一部分：以客户为中心的思维及建立信任关系

第一讲：以客户为中心的思维

一、互动游戏：

不幸的旅行者和皮革商人的故事

二、个人分享与讨论：

分享你曾经经历的案例：以客户为中心的思维案例

1.讨论：什么是以客户为中心的思维及特点

2、以客户为中心的思维转变

从产品为中心转变为以客户为中心

3、小组讨论：为什么以客户为中心对每个人都有益？

思考：当你做到了以客户为中心，客户将如何去看你？

三、你的客户是谁

1、你的客户在哪里？他们是谁？

2、客户的组织类型、职务、业务专长、个人爱好等

3、小组讨论：

1）你的客户的职务？

2）他的个人爱好有哪些？

四、客户在决策中的角色

影响者、使用者、倡导者、拍板者

客户的行为风格

四种行为风格

1、分析者、引导者、讲述者、劝告者

2、小组活动：测试你的行为风格测评

3、小组讨论：

1）你的客户属于哪种行为风格的人？

2）你在和他沟通中，应该注意哪些事项？

六、客户的需求

1.客户的组织需求

财务需求、运行效率需求、美意度需求、社会需求等

2.客户个人需求

3、了解客户个人需求的途径

4、分组讨论：

1）你通常通过哪种途径了解你的客户个人需求的？

2）你的院长（科长、主任）的个人需求有哪些？

3）你如何满足他们这些的个人需求？分享的成功经验

4）分组汇报

第二讲：构建信任—和客户建立长期信任关系

一、信任的特点

首次行为的重要性

现场互动：你第一次与别人见面时，你需要多久来判断你是否想要与他发生互动？

客户会根据和我们的第一次见面的行为，来决定是否愿意和我们互动

三、构建长期信任关系评估可信度的5个问题

第一个问题：你与客户互动时，客户是否感到舒服？

1）构建信任的关键步骤：让你的行为与客户的行为相一致

2）介绍人的4种行为风格：分析者、引导者、讲述者、劝告者

工具：4种行为风格测试

3）识别客户的行为风格，并保持你和客户行为风格一致

第二个问题：拜访客户时，你的意图良好吗？

现场互动：你会怎么做？为什么？

1. 沟通一开始就建立明确的意图

2. 拜访客户时，直接说明来意，解除客户心中的4个疑问

1）你拜访的目的是什么？

2）你为什么要问这些问题？

3）你会就我的回答做什么？

4）我是否值得投入时间回答你的问题？

第三个问题：你理解客户的观点吗？

1. 每个人的观点构建他的决定

2. 客户的观点受到多方因素影响客户观点的七个因素

案例：不同医院类型客户关注点不同

第四个问题：我们的行为正直吗？

1. 可观诚实描述公司产品疗效和副作用

2. 为人行事诚信遵守承诺

第五个问题：我们能否给客户带来帮助？

1. 治疗方案是否能够给患者带来更好的获益？

2. 是否能帮助客户提升治疗水平以及在学术上取得更大成就

案例：疗效好，服用方便，并且副作用小的产品，会给患者带来更大的获益，患者更愿意使用，对疾病有更好的治疗效果

小组讨论：

1. 讨论你的产品或服务给客户带来哪些价值？

第三讲：感动客户的技巧和方法

1. 给大客户提供三个不同层次的服务
2. 把份内的服务做得出色
3. 提供边缘的服务
4. 提供他人无法提供的，但是与销售无关的服务
5. 分组讨论：
6. 你可以为你的客户提供哪些份内服务？

2）你可以为你的客户提供哪些边缘的服务？

3）你可以为你的客户提供哪些与与销售无关的服务？

1. 打动客户的技巧

（一）利用心理学规律感动客户

1、互惠原则

2、相似性原则

3、个人特征吸引

1. 了解不同利益相关者的互相之间的关系，以及他们对你产品的态度，进行有针对性的客户公关

小组讨论：

1. 你的产品涉及到哪些利益相关者？（院长、科主任、采购、药剂科主任等）
2. 他们在事件中的角色是什么？
3. （把关者、影响者、决策者、采购者）
4. 他们之间的关系图是什么？

（互相影响力如何？谁能影响谁？

了解这些利益相关者对你产品的态度，采用不同的的公关策略进行公关

1、主动且支持者：

2、被动但支持者：

3、主动但不支持者：

4、被动但非支持者：

小组讨论：

在你们产品准入或上量中，你的客户的态度是哪一种？你该如何应对？

四、拜访医院高层领导的关键技巧

拜访前

1. 通过内部客户引荐
2. 提前做好拜访规划：

拜访中

1. 开场要开门见山，简明扼要介绍拜访目的，给客户带来的预期收益
2. 关注客户的战略目标和未来愿景
3. 谈项目收益时，提供具体量化的数字
4. 不要讲太多技术性问题
5. 分享成功案例时
6. 不宜问高层太多的问题，抓住他最关注的问题
7. 多称赞客户下属的能力

拜访后

给客户正式发邮件，感谢客户支持

第二部分：专业拜访技巧

步骤一：拜访前准备

1. 目标准备

SMART拜访目标

1. 客户信息收集

小组练习：客户信息收集

步骤二：询问技巧

1.SPIN提问技巧

1）S Situation question   背景问题

2) P  Problem question   难点问题

3) I Implication question  暗示问题

4) N Need-payoff question  需求—效益问题

2.SPIN 问题应用示例

3.分组练习：每组设计一组SPIN 问题，进行演练

步骤三：传递信息

1.传递信息的逻辑

客户需求，产品价值，产品特征

1. 产品FAB
2. 产品特征 F
3. 产品优势 A
4. 产品利益 B

3.分组练习：每组演练本产品的FAB

步骤四：处理客户异议

1. 客户疑虑的类型
2. 信息错误
3. 不同观点
4. 为满足的愿望
5. 处理客户异议的步骤

同理、澄清、回答、确认是否接受

3.分组练习：每组预计客户的常见异议，并演练处理客户异议

步骤五：成功缔结

1. 常见客户愿意接受改变的信号

2、成功缔结的话术

3、分组练习：每组演练成功缔结的方式

步骤六：全场景演练

1. 店员分组进行面对面拜访场景演练
2. 三人一组，一人扮演店员，一人扮演客户，一人观察，依次轮回
3. 小组反馈
4. 分组汇报呈现
5. 讲师点评和反馈

第三部分：打造铁军团队、铸造超强战斗力

第一讲：团队发展四个阶段及六个助推器

1. 团队发展的四个阶段
2. 形成期
3. 风暴期
4. 稳定期
5. 高产期
6. 高效团队发展的六个助推器
7. 明确任务、赏识特质
8. 建立规则，促成共识
9. 组织反思，培育坦诚
10. 团队角色
11. 八种团队角色

CF善始善终者、IMP  实干家、SH 推进者、CQ 协调者、TW 团队合作者

RI 资源调查者、ME  监督评估者、PL 智多星

1. 测评：团队角色测评
2. 团队角色应用的5项建议

第二讲：提升团队凝聚力

1. 团队凝聚力不足的原因
2. 提升团队凝聚力的五大法宝

1）法宝一：摆正心态，促进成员间的认同感

2）法宝二：设立团队明确目标、分阶段有效实施

3）法宝三：加强团队间的沟通交流，构建团队和谐氛围

4）法宝四：建立多点交流，提升业务素质

5) 法宝五：有效监督，平衡成员利益

第三讲：团队目标管理

一、KOR目标管理法

1. 目标设定；O
2. 关键结果 ：KR

二、目标跟进与实施

1. 共识会
2. 洋葱会
3. 月会、季度会

第四讲：提升团队执行力

一、改善员工个人意愿度

1. 提升员工心态--感恩的心态
2. 领导激励有方

二、提升员工技能

1. 专业知识
2. 专业技能

三、执行力提升的五大执行要素

1. 明确结果
2. 明确一对一责任
3. 明确完成时间节点
4. 及时跟进和检查
5. 即时进行奖罚
6. 辅导与反馈
7. 个人需求与实际需求
8. 满足个人需求的5个原则

自尊、同理心、参与、分享、支持

1. 满足实际需求的互动流程

开启讨论、澄清资料、发展方案、达成共识、总结讨论

1. 有效反馈与改进型反馈

STAR与STARAR

5、事先辅导、事中监控、事后反馈

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