高端客户接待礼仪

课程背景 ：

     人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不守。               孔子

商务接待是企业对外展示的窗口之一。一个企业的礼仪规范和商务接待水平，很大程度上反映出企业的人员素质和内部管理水平，直接反映出企业形象，“接待也是生产力，服务体现软实力”。塑造专业形象、规范言行举止，用规范的商务接待礼仪、以及专业的服务标准面对来宾与客户，提高整个工作人员素质与工作效率，提升企业的服务品质，因此对工作人员的接待礼仪有更高要求。

课程收益：

1. 强化理念：案例落地，知识理论扎实，激发学员共鸣
2. 提升认知：从心理学的深层次理论引导出最符合线上场景的授课风格，提高学员认知
3. 重视结果：掌握成人学习特点，强调学习结果与落地行动

课程时间：3天  6小时/天

授课对象：企业客户接待人员

授课方法：

融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络

结合视频案例+行业案例+风趣幽默

落地为实战有效的培训效果

课程大纲

第一讲：学习从意识出发

一、客户接待中的礼仪意识

二、建立礼仪思维

1．换位思考

2．真诚重于形式

3．尊者思维

三、职业生涯5力模型

1．基础----适应力

2．中间----学习力、沟通力、执行力

3．顶层----管理终身印象的能力

四、做好印象管理的意义

1．与陌生人交往----加速信任

2．与熟人圈打交道----无形资产

五、如何做好印象管理

1．外在形象管理三要素：仪容、仪表、仪态

2．内在形象管理三要素：专业、能力、品质

3．核心：有意识地管理

本节结束，团队PK

第二讲：职业形象塑造礼仪

一、人类思维习惯偏好

1．快思考考与慢思考

2．人类思维是如何做决策的

启发思考：什么时候与客户沟通效率更高？

案例分享：利用错误归因赢得客户好印象

二、职场着装的四个等级 

故事案例：IBM与微软比尔盖茨的故事

1. 权威型职场
2. 专业型职场
3. 传统型职场
4. 创意型职场

头脑风暴：你属于哪个职场类型？着装标准是？

三、职业形象塑造4原则

1．自信

2．真诚

3．亲和

4．专业

案例分析：可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力

四、着装规范与场合

1．商务正装的标准与着装场合

2．商务休闲的标准与着装场合

3．生活休闲的标准与着装场合

4．运动休闲的标准与着装场合

五、认识非语言沟通的重要性——不说话也能让你拥有好感的身体语言

1 .  中国传统文化之剑指

互动体验：无声的尊重语言

2．递接物品礼仪

3．引导手势礼仪规范

案例分析：小手势，大影响，某上市公司筹备时的真实案例

4．其它常用手势礼仪规范

互动体验：小细节 大尊重

六、接待仪态影响力

1．仪态与心理学

行为互动：仪态与心理测试

2．仪态行为与视觉影响力

七、接待中的站姿仪态

1．礼仪站姿

2．日常站姿

3．交流站姿

互动演练：站姿训练

八、接待中的其他仪态

1．点头礼

2．躬身礼

3．谢谢礼

4．送别礼

本节结束，团队PK

第三讲：接机接站礼仪

一、电话联系----与客户的第一次亲密接触

1．何时联系？

2．何时到？

3．接站信息何时发？如何发？

4．人员情况？

案例分享：接站前的联系流程图

实战演练：接待短信、电话语言如何编写？

二、车容车貌管理礼仪

头脑风暴：感动客户的细节

三、接机接站服务礼仪

1．温馨接站牌

2．接人接物礼仪

案例分享：他们的接待服务

四、迎宾问候礼仪

1．主动问候礼仪

2．问候中的寒暄三技巧

五、握手礼仪

1．与尊者要握手吗

2．什么情况下可以与尊者握手

3．男女握手有别吗

4．握手禁忌有哪些

六、介绍礼仪

1．自我介绍礼仪

2．介绍他人礼仪

案例分享：如何让客户对你印象深刻？

七、为尊者开关车门礼仪

八、乘车座次礼仪

九、行车中的沟通礼仪

1．尊者不问不说

2．尊者问题热情回答

3．正能量的语言

4．预告礼仪

案例分享：行车中的错误交谈故事

十、酒店接待礼仪

1．宾客到达礼仪

2．入住安排礼仪

3．引领宾客入住礼仪

4．酒店安排细节与礼仪

案例分享：让尊者倍感温馨的欢迎行为

本节结束，团队PK

第四讲：会务接待礼仪

一、物料准备

1、会场内物料

2、签到处物料

3、宴会处物料

4、住宿处物料

思维导图：物料准备

二、客户接待统筹安排

工具分享：接待工作排期

三、会议场地布置礼仪

1．不同会议类型的会场布局

2．会场布置桌面必备物品

3．不同规格的会议如何准备物品

4．茶歇类型

四、位次礼仪

1．位次礼仪安排原则

2．行走时的位次礼仪

3．商务宴请中的位次礼仪

4．大型会议位次安排

5．小型会议位次安排

场景实战：政府客户接待中的位次礼仪细节把控

五、签到处礼仪

1．签到处仪容、仪表、仪态礼仪

2．签到处引导嘉宾签到语言礼仪

3．递送物品礼仪

4．签到处引领礼仪

六、签到服务

1．引导签到

2．递送物品礼仪

3．开关门礼仪

4．引领入座

七、会务中的茶水礼仪

1．如何倒？ 

2．如何端？

3．如何放？

4．多久添？

八、会场服务行为举止礼仪

1．引领礼仪

2．端拿递送礼仪

九、接待中的情商礼仪

1．高情商四法则

互动：情商自测

2  . 提高情商训练

头脑风暴：情感账户储蓄法则

本节结束，团队PK

第五讲：客户接待礼仪

一、接待礼仪

1．接待规格

场景实战：如何根据客户的规格对等接待？

2  . 引领礼仪

3．接待参观礼仪

4．礼仪的距离

5．参观动线规划

二、人际交往五核心

1．时间礼仪----时间观念与职业素养

故事案例分享：首富的时间颗粒度

2．做个受欢迎的人----平常时刻与关键时刻

3．细微之处见真情

4．拒绝负能量

5．内外兼修

三、引领参观礼仪

1．引领礼仪

2．语言礼仪

3．上下楼梯礼仪

4．电梯礼仪

5．开关门礼仪

6．引领入座

四、接待中的语言礼仪

1．声音的温度

2．语言的敬语体现

五、接待客户中如何高质量破冰

1．卡位技巧

2．展现关切

3．恰当的寒暄----寻找心理认同感

头脑风暴：特色化服务语言

六、乘坐电梯礼仪

1．电梯位次礼仪

2．电梯内身体语言

3．专梯礼仪

4．电梯内交流礼仪

七、合影礼仪

1．合影位置

2．合影仪态

3．合影后礼仪

八、礼物礼仪

1．送礼的时机

2．礼物选择4特质

3．送出仪式感

4．怎样送礼更轻松

5．不花钱却意义深远的礼物

九、引领中的讲解表达技巧

1．如何自信大方的当众表达

2．如何获得控场感

3．用对方听得懂的语言去表达

4．身体语言影响力

6．讲解中的加分项

十、送宾礼仪

1．交通行程安排礼仪

2．行程中的餐饮安排礼仪

本节结束，团队PK

第六讲：商务宴请礼仪

一、接待宴请前的八知

1．宴请时间

2．宴请人数

3．核心人物

4．餐厅选择

5．宴请标准

6．酒水安排

7．陪客安排

8．礼物准备

二、宴请前的三了解

1．了解宾客风俗习惯

2．了解宾客生活忌讳

3．了解宾客特殊需要

案例分享：客户关系管理应用在商务宴请中

三、陪客人设安排

1．分工明确

2．互补默契

四、入场迎宾礼仪

1．迎接礼仪----什么是高接？

2．引领入座礼仪

3．商务介绍礼仪

案例分享：如何恰当补光

案例分享：如何得体追光

五、点菜规则

1．谁来点菜

2．点菜禁忌

3．客户关系管理

六、点菜技巧五核心

1．色彩搭配

2．兼顾品类

3．兼顾性别

4．避免食材重复

5．数量原则

七、凉菜如何点

1．双数原则

2．人数原则

八、热菜如何点

1．点缀菜的核心

2．看性别点

3．看客户重要程度

分享：

点缀菜如何点？

无鱼不成宴----商务宴请中鱼的文化

无鸡不成席----商务宴请中鸡的文化

九、宴请座次安排规则

1．面门为上

2．居中为上

3．以右为上

4．以远为上

图片互动：如何判断主位？

十、入席礼仪

1．谁先入座

2．客人还没到时如何坐？

3．与客人同到谁先进？

十一、动筷礼仪

1．谁先动筷？

2．几个菜动筷？

十二、传菜礼仪

1．如何传菜？

2．最有礼节的传菜礼仪是什么？

案例分享：传菜中的中国传统文化

十三、夹菜礼仪

1．什么情况下夹菜

2．夹菜的频次

十四、餐具礼仪

1．区分公筷与公勺

案例分享：细节里藏着形象

2．认识观赏盘

3．筷子的使用礼仪

4．筷子

5．热毛巾  餐巾

6．牙签

案例分享：你知道的“牙签”礼仪与客户心理

十五、手机礼仪

1．声音管理

2．接听电话

3．拍照、视频

十六、商务场景话题选择7禁4优

1．如何得体地聊婚否、收入与年龄

2．如何不主观地交谈？

3．如何选择优势话题？

4．如何开启话题

十七、你会聊天吗？

1．让对方有控场感

2．一问二答的技巧

3．话题扩展

案例分享：商务宴请中如何控制主宾的聊天比

十八、给对方留下好印象的方法

1．首因效应

2．影响力

3．敬重心

4．做有温度的人

十九、如何让一场宴请留下深刻的好印象

1．情绪价值获得----仪式感

2．认知提升----发现新事物与发现新观点

3．好的故事是开胃菜

4．“第一”的力量

故事分享：

干巴菌的故事

猷蠓的故事

二十、宴请中之酒文化礼仪

1．酒的选择与准备

2．高端酒局如何带酒

3．酒水几分满

4．商务宴请6阶段

5．敬酒礼仪

6．倒酒礼仪

7．如何说好敬酒词

8．拒酒礼仪

9．如何高情商替领导挡酒

二十一、茶的礼仪

1. 茶叶的6大分类
2. 不同茶类的冲泡方法
3. 按年龄、性别、时间、季节如何选茶
4. 饮茶中的叩指礼
5. 如何为客倒茶？
6. 饮茶时的失礼行为

二十二、宴请情商16条

二十三、常见宴请中的客户话题，如何高情商回应

二十四、餐后礼仪

1．如何得体的结帐

2．送宾礼仪----什么是远送

3．礼物如何送

启发思考：提前离场如何做？

本节结束，团队PK

第七讲：行动学习----落地

一、情景演练

1．分组场景演练

2．讲师点评

二、复盘与行动

1．梳理案例与工具

2．制定行动计划

本节结束，团队PK

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