敬业进取 合作修炼——客服人员职业素养提升训练

课程背景:

优秀的客户服务人员应该具备哪些特质？如何以阳光心态正确对待工作？如何快速实现角色及身份的转变？你会倾听吗？如何提升你的思考力和表现力？如何学会职场沟通？职场交际有何禁忌？如何从“菜鸟”迅速成为职场“老鸟”？

本课程从客服人角度透彻分析工作中面临的困惑和问题，面授“心法”，使之更快更好地融入团队，加强团队合作精神，做好本职工作，最终完美实现认知转变，角色转变，形象转变和技能转变。

课程收益:

1. 准确认知自己的职场定位和角色转换

2. 掌握职场高效沟通的技巧和方法

3. 培养高雅的仪表仪容，塑造完美职业形象

4. 掌握必备的职场技能，助力事业不断进步

课程特色:

结构化思考：思路清晰，有效表达

情景化互动：实战互动，寓教于乐

口诀化记忆：口诀提炼，语言生动

系统化实施：系统呈现，分段实施。

工具化落地：工具运用，实效落地

课程模式：情景互动教学，小组PK与研讨、讲故事、剖案例

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：客服人员、营销人员、公共关系、接待人员、职场商务人士、新入职员工

课程大纲

第一讲：认知能力转变

一、客服人员态度和思维的两个转变

案例：

1. 北大陆布轩、陈生两位“屠夫”

2. 李嘉城：鸡蛋理论

3. 微信李小龙

4. 郭台铭的老板思维

二、改变现状 突破成长

案例：掉进枯井的驴

三、人格三要素

1. 智慧力

2. 意志力

3. 道德力

四、职业化与职业能力养成

1. 职业化释义

2. 职业化能力养成模型

3. 职场核心理念框

4. 职业化核心六化

5. 工作成果的三化原则

五、职业化五大心态

1. 积极主动

2. 感恩付出

3. 空杯学习

4. 责任意识

5. 老板思维

六、塑造“积极主动”心态的“六脉神剑”

1.为什么我运气不好

2.为什么我的岗位不好

3.近朱者赤

4.有机会不放弃

5.今日事今日毕

6.试错，找到自己的方向

七、自我激励的“四驱模型”

1. 推力，拉力，引力，张力

2. 改变信念“三不一正”

第二讲：职业能力打造

一、从菜鸟到老鸟的身份四变

二、企业价值链模型

三、明晰岗位职责——5W模型

四、职业力

1. 职业力=知识*态度*技能

2. 企业里的四种人“CAI”

3. 企业到底需要什么样的人才

4. 自尊3要点

5. 尊重他人5要点

6. 组织角色的启承转合

7. 内部客户服务3C要素

第三讲：沟通能力提升

一、 提升思考力和表现力

1.找出所有要点——善用思维导图

2.去除已知部分——避免空姐现象

3.聚焦听众利益——学会卖钻讲孔

4.要点清晰——掌握电梯法则

案例分析：JK •罗琳与《哈利 •波特》，神仙关系大全

案例分析：妈妈的叮嘱

案例分析：如何汇报

案例分析：清朝河北武安人的一封家书

公式与模型：FAB法则

练习：倒背三十六计

二、 无往不胜的说服法

1. 说服无处不在

测试：不要想当然，不要有偏见

案例分析：曹操4分钟演讲，告诉你如何成就霸业

2. 何为说服力

1) 需要说服的场景

2) 说服力五要素

3. 说服的底层逻辑

理论模型：亚里士多德的“德-理-情”

保罗.麦克莱恩“三位一体脑”理论

4. 说服步骤

1) 设定场景

2) 确定目标

3) 设想问题

4) 规划策略

5. 说服本能脑

1) 赢得好感的4A策略

2) 利用从众带动说服

3) 礼尚往来人情相互

4) 水与钻石的悖论

5) 人们倾向言行一致

6) 三招树立权威形象

理论模型：罗伯特.西奥迪尼《影响力》

案例分析：老年人的保健品，华为的北大招聘

6. 说服情感脑

1) 体验情绪

2) 讲好故事

3) 构建场域

7. 说服逻辑脑

1) 表达清晰

2) 理由充分

3) 论证有力

三、 赞美的力量

1. 赞美八法

2. 赞美公式

1) 打追光

2) 轻轻地

3) 深深地

4) 常常地

3. 赞美三段论

案例分析：领导是在表扬你吗，100顶高帽

练习：职场中的赞美

四、 MBTI在职场沟通中的运用

【案例分析】不同性格——不同沟通风格

【MBTI测试】

1) MBTI性格解读分析

2) MBTI四个维度

【工具】职场沟通的万能公式

五、 情绪控制

1. 最耗能的四种状态

2. 情绪的辨认与管理

3. 问题外化三步法

演练：一次商务合作谈判

案例分析：诸葛亮吊唁周瑜

案例分析：垃圾人定律

理论模型：摩西·科亨“听力三角形”

【工具】倾听能力测评

第四讲：形象塑造能力

一、 基本形象

1. 礼仪三要素及基本内容

2. 行政礼仪应遵循的原则

3. 男士仪容规范

4. 女士仪容规范

5. 着装六戒

6. 仪态礼仪

二、 微信礼仪

1. 问候和沟通都有门道

2. 道别亦有玄机

3. 善用语气助词，让你秒变暖男萌妹

4. 爱用叠词的人，运气都不会太差

5. 禁忌大杀器——呵呵

6. 斗图背后的厚黑学

7. 微信聊天的8个忠告

三、 位次礼仪

1. 介绍

2. 名片

3. 握手

4. 送别

5. 乘车

6. 行进

7. 座次

附：赠送礼品

四、茶水服务礼仪

1. 茶叶的准备

2. 茶具的准备

3. 个人卫生的准备

4. 倒茶礼仪

5. 会议服务茶水礼仪细节

第五讲：工作执行能力

案例导入：东北某大型国企的重生

管理者执行力差的十大原因

一、 什么是执行力

1. 为什么要提出执行力

2. 执行力的高低决定企业的成败

【员工绩效表现模型】

【农夫的故事】

讨论：这两名员工有没有执行力？

【分析与思考】末尾淘汰是管理陷阱

【案例分析】我是如何弄垮巴林银行的

【分析与思考】执行力的根本：刺激 VS 激励

二、 结果与执行

1. 态度、职责、任务与结果

2. 什么是结果

3. 客户满意的三要素

4. 为什么要做结果

结果思维1：外包思维

结果思维2：分解思维

结果思维3：底线思维

结果思维4：角色思维

5. 结果心态三要素

【领导型秘书模型】

【案例】拼命三郎小李的故事

【郭台铭的办公室】

【案例】同时进入公司的同班同学，薪水为何如此不同？

【案例】舒乐博士建教堂

【案例】《致加西亚的信》

三、 责任与执行

消极的逻辑-法官的逻辑与积极的逻辑-自己的逻辑

分析与研讨：谁应当对我的现状负责？

【模型】企业“平庸者怪圈”

【思考与练习】100%责任思维训练

四、 制度与执行

1. 打造制度执行力

2. 红绿系统与执行体系

3. 制度的威力

4. 执行“三化”

【案例】美国空军和降落伞制造商之间的真实故事

【责任稀释定律】

【热炉定律】

五、 执行力文化

1. 配备合格的干部

2. 树立正确的态度

3. 下达明确的目标

1) 时间管理的本质、原则与方法

2) 怎么做周计划、日计划？

3) 沟通漏斗

4. 进行严格的考核

【48字真经：一箭洞穿执行力】

【案例】五遍下达指令

三步落实执行力：过程管理和控制；发现问题，事前处理；确保目标实现，优化管理

第六讲：时间管理能力

导入：时间管理的困扰；时间都去哪儿了

一、 走进时间管理

1-时间特性本质

2-时间管理公式

【游戏体验】透过撕纸看人生

二、 时间管理原则

1-目标原则

2-8020原则

【课堂练习】《学习目标制定表》《每日效率周期表》

三、 时间管理方法

1- 四象限法

1) 四象限分类

2) 四象限判断(判断顺位+归类参考)

3) 四象限处理(基本法则+最佳时间分配)

2- 日志追踪法

1) 委托他人处理

2) 必须自己处理

3) 分析流向

4) 持续改善

【案例】动手装装看

【工具】时间管理分析表；18分钟时间管理法；GTD时间管理五步法

四、 时间管理妙招

1-创造时间

2-传媒斋戒

3- 消灭拖延

4- 五种时间

【案例】运动员的生存时间；人生的四种基本模式；折叠时间

课程回顾，现场答疑，行动建议

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