宾入如归，服务增效 ——提升地产员工的接待服务礼仪与服务力

课程背景：

随着时代的发展，我国已迈入“服务经济时代” 服务业已成为国民经济的支柱，2021年，服务业增值占国内生产总值比重为53.3%，对经济增长的贡献率为54.9%。所以“宾入如归，服务增效”已经成为了各行各业在同质化竞争中的核心。尤其对于地产行业而言，房地产员工不仅仅担当这买卖双方的中间人，更是自身地产品牌的代言人，他们对外服务的品质更是彰显地产项目的品质，在一个地产项目中地产员工几乎承接了所有客户的接待工作，无论成交与否，都在客户脑海中植入了自身项目的整体印象，所以员工从迎接顾客、品牌宣讲、项目讲解、样板间讲解、展示区讲解、物业讲解、售后讲解、送别顾客、电话回访等环节所涉及到的职业形像、待人接物、言行举止、接待服务、沟通技巧等等都是至关重要的部分。

课程收益：

• 深化礼仪增效理念：结合企业情况与学员自身工作经历来强化学习，加强落地实用的技术型学习，强化销售礼仪意识与心态，真正做到学到即用到。掌握人际辩微识心式礼仪的方法和反向植入技巧
• 提升职业形象：塑造员工专业大方得体的职业化形象，进而强化企业的品牌形象，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益。
• 提升营销技能：着重锤炼与掌握实战中的礼仪技能，提升各场合的细节掌控，剖析案场接待全场景，着重锤炼与掌握实战中的服务礼仪技能，提升接待的细节掌控，提升工作效率，帮助项目工作人员在销售服务中的灵活应变，做高情商的接待服务工作。
• 知礼懂礼：提升员工个人的职业素养，学会的进退有度，做知礼懂礼的职业人。

课程对象：地产全体员工

课程时间：1-2天，6小时/天

项目思维的课程学习，简单课程的课前自习  

课前

专属调研： 为了更好得开展课程，强化课后运用抓手，设计结合本单位得具体情况与现状进行各场景、各场合得拆分调研。（提供客户可接触的各场景与现场平面图照片等）

课中

课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 接待实例 + 沉浸式教学 + 落地实操

知识融合 公共关系学 + 行为心理学 + 心理学知识为基础

课后

实战落地  配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 +学习地图

课程输出：课程结束结合专属调研，形成课程学习地图，让课程效果持续输出，把学习地图当作持续应用的工具抓手，同时为加强礼仪日常化与标准化建设，可利用课后1.0版本礼仪手册进行后续学习。

课程大纲

第一讲：存量博弈时代，品牌决战——强化服务礼仪增效意识，塑造地产品牌形象

破冰分组

消费者主权时代抢占心智——传统服务礼仪向“营销式”礼仪转变

建立消费者的心智模式——认知优势+溢价能力

符合我们现在销售业态的“人心红利”

互动：我们公司的人心红利？

四、项目工作人员的服务心态与服务意识

案例：阿那亚的崛起

1. 没有风口的时代，服务就是风口
2. 服务本质与核心
3. 服务意识始于行动

互动：意识决定行为，行为决定命运

五、用心理学学接待礼仪——关键节点的反向植入

1. 软件与硬件的首因效应
2. 接待中晕轮效应
3. 接待服务过程中的“近峰心”近因效应

六、礼仪隐形爆点带动企业业绩提升——学会植入企业形象

1. 礼仪提升效益——左右脑
2. 学会打造碎片效应
3. 运用礼仪从无感到“五感”

案例：礼仪并不是简单的“鞠躬、微笑”

互动学习，小组积分PK

第二讲：同质化竞争中——让客户印象深刻的“感官营销”服务

案例：楼盘中的咖啡店

一、同质化竞争中——楼盘的硬实力较量

1. 布局与装修如何打动了客户的内心？

二、案场接待中的科学设计“感官营销”服务

1. “35秒”定律

2. 极致服务的MOT关键时刻

3. 味觉营销服务——拥有KPI的茶水客服

4. 嗅觉营销服务——我们的卫生间

5. 听觉营销服务——音乐+语言艺术

6. 触觉营销服务——人与物

7. 视觉营销服务——门店与个人的形像

案例：长春欧亚卖场——一个洗手间引发的投资失败

三、案场中的客户旅程体验图

1. 售前客户——抵达各项目地中的客户旅程
2. 售后客户旅程
3. 通过客户旅程加强企业形象与服务品质
4. “峰值设计”与“峰终定律”

头脑风暴：针对我们的楼盘设计客户旅程体验图

九、算准“人心红利”的三个方法

1. “逼死”一个人
2. “寻找”一个人
3. “访谈”一个人

头脑风暴：我们公司的真正的人心红利是什么？

互动学习，小组积分PK

第三讲：地产员工专业的“第一印象建设”——接待前置“辩形像之微”

现场访谈：深入楼盘内外各部门进行现场访谈，查缺补漏，加以调整与精进。

案例：第一印象对楼盘的影响

1. 解读大脑对形象的偏爱

互动：2分钟的形象记忆

1. 阿尔伯特定律

2. 形象礼仪的植入

二、地产员工的仪容标准

1. 男性精干专业之感——整洁的面容与发型
2. 仪表中的细节——口腔、手表、味道

3. 精英形象的搭配

1. 、穿出工装高级感

案例：《安家》里每个人角色的细微之处设计

三、着装礼仪的反向应用——读懂你的客户

1. 着装与心理学

2. 通过商务场合客户着装分析业务方向

3. 看款式、颜色、搭配——分析客户性格，促进成交

头脑风暴：分析客户不同的着装，不同的性格，进而达成成交

四、销售接待服务的“通行证”——微笑礼

案例：空姐微笑的真实含义

1. 从心理学解读微笑
2. 微笑的风水与力量

五、内心的“放大器”——目光礼

案例：眼睛的“语言”

1. 目光礼仪的散点柔式法
2. 不同场合的眼睛的不同“落点”
3. 打造“目光服务”

六、销售接待场合下得体的“人际关系距离”

七、优秀地产员工正确地使用手势礼

  1. 千年中国依然沿用的手势

  2. 手势中的阴阳学暗语

  3. 服务礼仪中的欢迎手势

  4. 服务礼仪中的指引与引领手势

  5. 接待中的递物手势

  6. 递笔签字手势

  7. 拉椅入座手势

  8. 项目介绍与讲解手势

落地实操：手势礼仪场景演练

八、优秀地产员工的站、坐、行、走、蹲

分组实操 + 小组PK + 讲师指导

九、仪态的行为心理学——读懂客户百战百胜

互动学习，小组积分PK

第四讲：拆解全场景案场日常接待的六大场景——全场景服务提升

一、地产员工接待服务礼仪——首次接触

1. 迎接礼仪与停车礼仪

2. 问候礼仪与晴雨伞的准备

3. 问好礼仪

4. 称呼礼仪

5. 询问礼仪

6. 握手礼

7. 引领礼仪

8. 自我介绍礼节

本节落地实操

二、地产员工接待服务礼仪——进入门店

1. 名片礼仪

2. 入座服务

3. 茶水服务

4. 茶水话术

5. 一人与多人的茶水服务

6. 落座方位

本节落地实操

三、地产员工接待服务礼仪——参观服务

1. 沙盘讲解手势

2. 激光笔引导

3. 引领走姿距离

4. 样板间讲解

5. 摆渡车的上下车礼仪

6. 乘车位次

7. 车内沟通

8. 电梯与楼梯礼仪

9. 晴雨伞、安全帽、鞋套

本节落地实操

四、地产员工接待服务礼仪——交易洽谈与送别

1. 签约礼仪

2. 送别礼仪

3. 惊喜礼物的准备

五、离开与后续

互动学习，小组积分PK

复盘总结课程收尾：

1. 回顾课程，小组PK总结
2. 做出行动计划
3. 落地工具包与转训包的解读——老师给出配套接待工作工具包
4. 分享、颁奖与合影

工具包与转训包【2天课程】

附件1: 前台接待岗位标准礼仪规范自检表 

附件2: 地产员工的岗位标准礼仪规范自检表

附件3: 收银人员的岗位标准礼仪规范自检表

附件4: 基本礼仪与服务流程参考表

附件5：转训课件、检查表、强化手势操等

专属制定范例：

张坤（Queen）老师的其它课程