让您的每次乘车都有一份温暖的回忆 ——豪华专车的司机礼仪

课程背景：

随着“互联网+”时代的到来，共享经济迅速发展，我国在“十三五”规划中将共享经济也上升到国家层面，由此我们的网约专车应运而生，根据数据统计，购买一台家用经济型汽车，平均每个月加油、停车、违章等等用车成本在千元左右。而这一数字，甚至还没有算上汽车折损和贬值。在这种巨大的购车与用车成本压力下，“随叫随到”、“灵活方便”的网约专车，成为当下出行的最佳方式。得益于低成本、免停车、乘坐舒适等优势，网约专车市场已经悄然成为极具潜力的发展新蓝海。但同时也让竞争日渐激烈，促使市场由补贴战过渡到服务体验战。大部分⽹约专车平台已经过了⾼速增长阶段，未来平台之间的竞争将步⼊拼服务时期。

各⼤⽹约专车平台需解决在原有基础上强化服务质量，以优质的服务保证其服务下活跃⽤户数的稳定增长。⼤众化服务只是市场成长的初始阶段，个性化⾼质量服务是⾏业发展必然⾛向。尤其是专车顾客大多都是商务人士或高净值型顾客，对于服务更是追求品味与质量，甚至是更个性化更人性化的服务，所以我们的专车的司机礼仪是不可或缺的。礼仪并不是简单的鞠躬微笑，其实更是一次感官的品牌营销，让每一位顾客都有一份温暖的回忆，会在同质化的竞争中，让企业品牌脱颖而出，牢牢的抓出存量客户，稳稳的掌握增量客户。

课程收益：

• 深化理念：结合企业现有情况做更贴合的深化学习，加强服务意识与心态，真正做到学到即用到。
• 形象建设：塑造司机专业大方得体的职业化形象，进而强化企业的品牌形象，在同质化竞争中脱颖而出，提升企业效益。
• 提升技能：着重学习的专车接待顾客前、中、后期的各阶段礼仪技能，提升工作时细节掌控，提升工作效率，帮助员工获得工作中的应变灵感与策略，做星级服务的司机工作。

课程对象：专车司机、车队管理人员

课程时间：1天，6小时/天

课程方式：

课堂结合 案例拆解 + 视频图片 + 现场实例 + 沉浸式教学 + 落地实操

实战落地 企学调研 + 配套工具包 + 转训包 + 线上伴学 +持续改进打卡答疑

定制咨询 结合企业现状及现有司机礼仪规范、对工作梳理可实操性建议，加强司机礼仪日常化和标准化建设

课程大纲

第一讲：认知篇——专车司机礼仪与企业发展的深远联系

破冰分组

案例：“577”是怎样接待客户的

一、专车司机礼仪是企业增值的“隐形爆点”

二、提高顾客满意度——顾客用车旅程图

三、运用心理学看专车服务

四、专车平台人心红利的竞争

头脑风暴：我们的人心红利？

案例：司机礼仪并不是简单的“鞠躬、微笑”

案例：滴滴专车的“司务员”

互动学习，小组积分PK

第二讲：形象篇——豪华专车司机的形象价值百万

案例：开迈巴赫司机的精致着装

一、0.38秒留下的第一印象

二、形象中的“55387”原则

互动游戏：来自形象的深刻记忆

三、专车司机的仪容标准

1. 标准的男士发型

2. 最容易忽略的男士仪容

3. 女性工作人员的发型标准

四、专车司机员的着装标准

1. 不同季节的着装

2. 基本着装规范

3. 司机人员的工作配饰的选择

4. 墨镜的选择

小组PK：组合“完美”专车司机

互动学习，小组积分PK

第三讲：举止篇——专车司机接待的非语言沟通

1. 专车司机的“通行证”——微笑

案例：空姐微笑的真实含义

1. 从心理学解读微笑
2. 微笑的风水与力量
3. 后疫情时代——口罩下的微笑更重要

二、专车司机的手势礼仪

  1. 手势中的阴阳学暗语

  2. 接待顾客中的欢迎手势

  3. 接待顾客中的指引与引领手势

  4. 接待中的递物手势

  5. 递笔签字手势

落地实操：手势礼仪场景演练

1. 专车司机的仪态礼仪——不同时间节点的站姿
2. 专车司机的仪态礼仪——规范化的工具型走姿

五、专车司机的仪态礼仪——体现服务的大方蹲姿

仪态礼仪分组落地实操 + 小组PK + 讲师指导

互动学习，小组积分PK

第四讲：场景篇——实战型专车司机礼仪

1. 专车司机收到接待任务时的准备工作

1. 确认车辆行驶所需证件

2. 确定人员信息

3. 时间、人数、路线

1. 车辆的准备

1. 车内外环境

2. 车内的贴心服务

3. 车内应具备的常用工具

头脑风暴：高品质服务的植入

1. 接送前后的电话、微信礼仪

1. 确认接送信息

2. 机场、车站接待示意图

3. 微信贺卡的准备

1. 机场、车站接站时的手势礼仪

1. 特殊日的乘车惊喜

2. “行李箱”原则

落地实操：手势与行李箱的场景练习

1. 服务中的“助臂服务”
2. 接送顾客上车的“晴雨准备”
3. 司机接待时的称谓礼仪
4. 客户期待的称谓服务

案例：专车平台的昵称服务

1. 司机接待时的问候礼
2. 点头礼与鞠躬礼
3. 符合事宜的握手礼

落地实操：点头礼与鞠躬礼

1. 开关车门的车辆保护礼仪
2. 开车门——车辆保护4部曲
3. 关车门——安全提示
4. 话术梳理

落地实操：开车门车辆保护4部曲

1. 开关后备箱的车辆保护礼仪
2.  后备箱的整洁管理
3.  顾客在时，开后备箱的车辆保护4部曲
4.  顾客在时，关后备箱的车辆保护4部曲
5.  话术梳理

落地实操：开关后备箱车辆保护4部曲

十一、接待顾客的“迎送礼”

本节分组实操 + 小组PK + 讲师指导

互动学习，小组积分PK

复盘总结课程收尾：

1. 回顾课程

2. 小组PK

3. 分享、颁奖与合影

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