大客户开发及基于场景的客户沟通技巧

课程背景：

信息社会的到来，云计算、大数据、物联网、人工智能等新技术不断改变着人们的工作和生活，各行业需要不断地将新技术应用到实际的产品、方案当中，新产品与方案的价值传递得到了前所未有的重视，客户在选择产品或方案供应商的时候，也更倾向与专业的卖家合作，传统的关系型销售受到了很大的挑战。每个销售的场景，都要尽可能地传递产品价值，梳理专业形象，需要销售在每个销售细节都要全情投入，精雕细琢每一个动作，争取项目的最终胜利。

本课程面向大客户销售需要具备的基础技能进行全方位的讲授和训练，比较业界传统的销售训练，本课程从更深层次分析了销售取得客户信任的原理，给出了更有效、更易操作、更标准化的方法。同时，本课程从客户开展一个项目的角度全方位解读项目每一个关键节点，在每一个关键节点销售需要做什么，客户期望获取什么都有明确的讲解和方法指导。本课程帮助销售全流程场景化地系统学习销售套路及技巧，快速开拓新兴市场，快速具备新产品技术的价值传递能力，帮助企业实现新型产品在行业内的快速推广。

课程收益：

● 从大客户销售基本规律入手，掌握客户在项目不同阶段的心态和需求特点

● 基于心理学，从人性规律入手，把握客户的心理状态,快速突破客户关系

● 从客户的业务场景入手，学习与客户相处的技巧

● 课程从客户经营的角度入手，帮助销售人员掌握长期经营客户关系的能力

● 帮助销售人员掌握故事化的价值传递能力

● 帮助销售全流程把握项目，提升项目运作成功率

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：高级销售经理、客户经理，售前技术支持、销售总监

课程方式：小组研讨+案例分享 +角色扮演+模拟实战演练+实战点评；

课程大纲

第一天销售 心态及销售工具包第一课 销售心态

1、销售的不二法门-做好销售的最基础能力

2、积极主动的心态

1）积极心态—对的事情第一时间投入

2）主动心态—为自己拓展生意机会

3、空杯及双赢心态

1）空杯心态—快速提升自身能力

2）双赢心态—要兼顾多方的利益

4、包容及自信的心态

1）包容心态—包容他人的不同喜好及挑剔

2）自信心态—销售成功的源泉

5、给予及行动的心态

1）给予心态—工欲取之必先予之

2）行动心态—千里之行始于足下

6、学习及老板的心态

1）学习心态—持续学习，终身学习

2）老板心态—站在老板的角度思考问题

7、销售身心的调节

1）事前准备的重要性

2）如何放松心态

3）如何快速调整身体状态

第二课 销售的核心习惯及销售工具包

1. 销售出门五件事—销售包里必须要带的东西

2. 信息采集的习惯—信息采集的重要性及如何选择

1) 信息采集的内容

2) 信息采集的要求

3. 及时沟通的习惯—内外部客户沟通的重点

1) 沟通的对象

2) 沟通的必备要求

4. 定期回报的习惯—内外部客户随时同步信息的重点

1) 回报的对象

2) 回报的必备要求

5. 客户管理的习惯—客户管理的具体思路

1) 客户基本信息管理

2) 组织信息管理

3) 项目决策信息管理

6. 项目复盘的习惯—对项目盘点的重要节点梳理

1) 阶段性复盘

2) 失败项目复盘

3) 成功项目复盘

第三课 客户关系突破

第一讲：良好客户关系的意义

1. 关系的作用

2. 突破客户关系的三要素

3. 马斯洛需求理论及影响力

4. 辅佐影响力的先发影响力

第二讲：如何突破客户关系

基础一：主导客户注意力

1. 单向诱导——引导客户对焦点的兴趣

2. 伏笔问题——调动客户的潜意识

3. 促其主动——调动客户的主动意识

4. 制造焦点——制造客户关注的焦点

基础二：打开客户注意力

1. 原始需求——利用原始需求打开注意力

2. 危险——利用危险意识打开注意力

3. 定向——利用环境打开注意力

基础三：绑定客户注意力

1. 与己相关——制造与关键人相关的话题

2. 未完待续——制造共同后续话题

3. 迷之力量——提升客户关注度

三、突破客户关系的六个原则

1. 互惠——建立共赢

案例：卖饼干的小男孩

案例：通讯录的故事

2. 承诺和一致——诚信为上

案例：培训心得的收集

技巧：如何拿客户承诺

3. 社会认同——减少不确定性

案例：XX市云计算项目的申报

4. 喜好——建立友谊

案例：杨玉环与赵飞燕

5. 权威——进行暗示

案例：某985高校智慧教学环境设计

6. 短缺——供给限制，提高需求

案例：宝通禅寺钟声；沁州黄小米

第三讲：客户关系突破的手段

一、建立客户档案

1. 明确客户档案的重要性

2. 确定客户档案的内容

3. 制作客户档案

4. 更新客户档案

练习：完善客户档案信息

二、六种关系突破场景

1. 礼尚往来

案例分析：9种经典方法的实施

2. 宴请

案例分析：商务宴请常见问题

3. 娱乐活动

4. 旅游考察

练习：用户旅游考察的超细节行程安排

5. 聊天

互动：不同类型人聊天的注意事项

6. 其他必杀技

1）感动客户

2）融入生活

3）建立圈子

案例分析：某政府部门大项目关系突破

三、客户性格特点的判断

1、客户五种性格的判断

2、项目支持关系的判断

第四课 快速提升价值提炼能力

第一讲 什么是场景化

1. 时代、场景与社交货币

2. 用场景抢占用户时间

3. 用场景制造社交货币

第二讲 场景洞察方法论

1. 场景洞察方法总论

2. 微观洞察

3. 中观洞察

4. 宏观洞察

第三讲 场景制造方法论

1. 场景制造的流程心法

2. 场景嫁接

3. 场景参与

4. 场景复制

5. 场景叠加

第四讲、营销材料撰写的方法

1. PASS分析方法

2. 10字三分段落分层法

3. 精粹价值提炼法

4. 价值传递火箭图

练习：10字三分段落分层法

练习：精粹价值提炼法

第五讲：建设资源平台——寻找、开发、利用资源平台

一、什么是资源平台

二、建设资源平台的目的

三、建设资源平台的四个步骤

1. 盘点资源平台

2. 确定资源平台目标

3. 制定攻关计划

4. 定期维护及Review

四、建设资源平台的三大注意事项

1. 早做不晚做

2. 多用善用

3. 全员参与

案例分析：一个意料之外的中标

第六讲：制定市场活动——大、中、小型市场活动的重点

一、市场活动的目的

二、市场活动的七大类型及目标设定

1. 新品推荐会——新产品推广

2. 样板现场会——样板推广

3. 解决方案研讨会——解决方案巡展

4. 样板参观/体验中心参观/总部参观——大项目推动

5. 技术沙龙——日常技术交流

6. 行业研讨会——纵向业务渗透

7. 行业协会——新市场拓展

三、启动市场活动的四个步骤

1. 盘点行业和市场

2. 制订季度市场活动计划

3. 督促计划实施

4. 回访、评估活动质量

四、市场活动的八大原则

1. 把握“投入产出比”

2. 市场活动不可替代

3. 注重客户体验

4. 早做比晚做好

5. 做好客户邀请工作，善用内部资源

6. 利用资源平台

7. 细节决定成败

8. 注重互动，让客户多参与

五、市场活动的回访方法

1. 回访客户盘点

2. 目标客户确认

3. 制定回访计划

4. 总结市场活动成效

工具练习：市场活动分工表

第二天 客户能力训练第一课 基于场景的标准化销售动作

一、标准化销售的五个常规动作

1. 电话预约七步法

2. 开场白

1）个人介绍技巧及话术

2）公司介绍技巧及话术

3）案例介绍技巧及话术

4）避免尴尬聊天的技巧及话术

3. 询问-激发客户需求的问题循环

1）背景问题——与客户产生共鸣的提问

2）难点问题——激发客户说出他的隐性需求

3）暗示问题——帮助客户认清结果，激发思考

4）需求效益问题——提高提议的价值和意义

工具：《SPIN话术集》

4. 客户需求分析

1）客户需求常见词分析

2）获取清晰的需求

3）需求完整性排序

4）多方共识需求

5. 说服

1）发现说服的时机

2）FABES说服法

6. 达成协议- 成功的销售人员获得承诺的四个行动

1）调查和证实能力

2）关键点的检查

3）总结利益

4）提议承诺

演练：上述五个场景的模拟演练

二、需要克服三个难度动作

1. 克服不关心

2. 克服怀疑和误解

3. 克服缺点

演练：上述三个场景的模拟演练

第二课 基于客户视角的销售项目流程管理

一、销售视角的七大项目流程

1. 建立客户关系

2. 定位客户问题

3. 共建客户愿景

4. 开发专属方案

5. 证实价值实力

6. 制定赢单策略

7. 交付中标项目

案例分析：新华08大项目分析

二、客户视角的七大项目流程

1. 业务驱动

2. 分析问题

3. 启动项目

4. 设计方案

5. 评估供应商

6. 确定供应商

7. 实施评估

案例分析：985院校大数据项目分析

三、大项目推进的六个阶段工作重点解析

1. 项目立项阶段

2. 项目启动阶段

3. 项目方案评估阶段销

4. 项目招标阶段

5. 项目签订合同阶段

6. 项目付款验收阶段

工具：《精英销售手册使用说明》

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