基于场景的客户沟通能力训练

课程背景：

信息社会的到来，云计算、大数据、物联网、人工智能等新技术不断改变着人们的工作和生活，各行业需要不断地将新技术应用到实际的产品、方案当中，新产品与方案的价值传递得到了前所未有的重视，客户在选择产品或方案供应商的时候，也更倾向与专业的卖家合作，传统的关系型销售受到了很大的挑战。每个销售的场景，都要尽可能地传递产品价值，梳理专业形象，需要销售在每个销售细节都要全情投入，精雕细琢每一个动作，争取项目的最终胜利。

本课程面向大客户销售需要具备的基础技能进行全方位的讲授和训练，比较业界传统的销售训练，本课程从更深层次分析了销售取得客户信任的原理，给出了更有效、更易操作、更标准化的方法。同时，本课程从客户开展一个项目的角度全方位解读项目每一个关键节点，在每一个关键节点销售需要做什么，客户期望获取什么都有明确的讲解和方法指导。本课程帮助销售全流程场景化地系统学习销售套路及技巧，快速开拓新兴市场，快速具备新产品技术的价值传递能力，帮助企业实现新型产品在行业内的快速推广。

课程收益：

● 从B端客户销售基本规律入手，掌握客户在项目不同阶段的心态和需求特点

● 基于心理学，从人性规律入手，把握客户的心理状态

● 从客户的业务场景入手，学习与客户相处的技巧

● 课程从客户经营的角度入手，帮助销售人员掌握长期经营客户关系的能力

● 帮助销售人员掌握故事化的价值传递能力

● 帮助销售全流程把握项目，提升项目运作成功率

课程时间：0.5天，6小时/天

课程对象：高级销售经理、客户经理，售前技术支持、销售总监

课程方式：小组研讨+案例分享 +角色扮演+模拟实战演练+实战点评；

课前要求：请企业准备课堂案例；小班教学，每班人数控制在40-80人以内。

第一课 构建良好的沟通环境

第一讲：良好沟通环境的意义

1. 信任的作用

2. 突破客户信任的三要素

3. 马斯洛需求理论及影响力

4. 辅佐影响力的先发影响力

第二讲：如何掌控客户的注意力

一、掌控客户注意力的三个基础原理及方法

基础一：主导客户注意力

1. 单向诱导——引导客户对焦点的兴趣

2. 伏笔问题——调动客户的潜意识

3. 促其主动——调动客户的主动意识

4. 制造焦点——制造客户关注的焦点

基础二：打开客户注意力

1. 原始需求——利用原始需求打开注意力

2. 危险——利用危险意识打开注意力

3. 定向——利用环境打开注意力

基础三：绑定客户注意力

1. 与己相关——制造与关键人相关的话题

2. 未完待续——制造共同后续话题

3. 迷之力量——提升客户关注度

4. 初次拜访——传递重点

二、让客户跟着你思考的场景化思维

1. 什么是场景化思维

案例：江小白文案

2. 场景切割方法：三心二意法

案例：大数据全流程场景切割训练

案例：大数据项目的申报

3. 场景引爆的关键

练习：价值切割

三、建立良好沟通环境的六个原则

1. 互惠——建立共赢

2. 承诺和一致——诚信为上

技巧：如何拿客户承诺

3. 社会认同——减少不确定性

4. 喜好——建立友谊

5. 权威——进行暗示

6. 短缺——供给限制，提高需求

三、赞美客户的十二种方法

1) 妙至毫巅

2) 见微知著

3) 先发制人

4) 欲扬先抑

5) 独具慧眼

6) 对酒当歌

7) 自愧不如

8) 更上层楼

9) 千金一诺

10) 他山之石

11) 意外之喜

12) 绝代双骄

第二课 基于场景的标准化销售拜访动作

一、标准化销售的五个常规动作

1. 电话预约七步法

2. 开场白

1）个人介绍技巧及话术

2）公司介绍技巧及话术

3）案例介绍技巧及话术

4）避免尴尬聊天的技巧及话术

3. 询问-激发客户需求的问题循环

1）背景问题——与客户产生共鸣的提问

2）难点问题——激发客户说出他的隐性需求

3）暗示问题——帮助客户认清结果，激发思考

4）需求效益问题——提高提议的价值和意义

工具：《SPIN话术集》

4. 客户需求分析

1）客户需求常见词分析

2）获取清晰的需求

3）需求完整性排序

4）多方共识需求

5. 说服

1）发现说服的时机

2）FABES说服法

6. 达成协议- 成功的销售人员获得承诺的四个行动

1）调查和证实能力

2）关键点的检查

3）总结利益

4）提议承诺

演练：上述五个场景的模拟演练

二、需要克服三个难度动作

1. 克服不关心

2. 克服怀疑和误解

3. 克服缺点

演练：上述三个场景的模拟演练

三、 销售场景及话术

1、场景一：“我没时间”

2、场景二：“我要和某某商量一下”

3、场景三“寄一份资料或发个邮件给我吧”实际业务调整为“给我开通下试用吧”

4、场景四“我考虑考虑

5、场景五：设计完美预约

6、场景六：销售员不能对客户说的话

7、场景七：如何销售价格不具备优势的产品

8、场景八：怎样应对客户说“没钱”

9、场景九：不给客户说“不”的机会

10、场景十： 问出竞争者和特定供应商

11、场景十一： 甄别潜在客户

12、场景十二：客户转介绍

13、场景十三：客诉处理话术

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