高效沟通与物流KPI达标管理

课程背景：

一、 沟通需要高效

二、 协调网点的难处

三、 了解客户需求，才能满足客户期望

四、 物流的时效管理

五、物流需要管理货损货差，物流KPI管理如何完成

技术改变明天

本课程将从设计逻辑开始，让学员依据自身的业务情况和工作情况，在学习中梳理并不断反思优化重组流程，最终让员工深刻理解和融会贯通供应链体系下快递快运行业和第三方物流企业如何高效管理网点，如何提升客户满意度，如何有效达成KPI指标。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：物流行业从业人员，高层管理者，核心员工

课程方式：讲演结合、全程互动、案例丰富、情景操练

课程收益：

● 让学员掌握有效沟通的技巧

● 让学员真正能够学会与客户交朋友

● 让学员能理解物流的客户需求

● 学会沟通前准备的工具

建立物流KPI管理机制

欢迎您走进——供应链体系化项目之

《高效沟通与物流KPI管理》课程

课程组织者及执行本课程授课的陶威真诚的欢迎您参与此次课程！

这是一个被多家企业作为内部培训的经典项目！

这是一个怡亚通、华为、联想、连续多年采购的项目！

这是一个为新零售行业推进产品管理，代工及销售的核心项目！

这是一个华为，联想全球生产十年持续推进应用并管理优化企业内部供应链的项目！

第一讲：沟通与心里活动管理

一、 认知沟通

1) 什么是沟通

2) 如何体现沟通的价值

3) 沟通与成本的关系

二、 互动：小组列举出参加过的成功沟通的例子，并说不成功的因素。

三、 高夏普沟通的八步程序化（流程规则）

1) 流程式设计

2) 流程内容与规则

四、 案例：联想的VMI项目启动沟通会

五、 沟通的八项原则

1) 全局原则

2) 坚持客观标准

3) 人事分开

4) 合法原则

5) 平等协商

6) 求同存异

7) 讲求效益

六、 信雅原则

七、 良好沟通者的心里素质与意义

1) 四个有助于

八、 互动：沟通者的角色在沟通中需要采用的三个技巧

九、 关注文化差异对沟通的影响

1) 文化是什么

2) 中西文化

3) 文化冲突

4) 文化不同

十、 研讨：你喜欢与什么样的人沟通

十一、 十个关键效应影响沟通的成功

1) 十种效应

2) 不要第一时间就落入陷阱

十二、 互动：再你的沟通生涯中，你最容易踏入的陷阱是什么？为什么？有没有好的管理方案？

十三、 卓越沟通者的两种知识与五种能力培养

1) 七种基础知识

2) 六种专业知识

3) 五种关键能力

十四、 职业道德培养

1) 价值观

2) 职业精神

3) 道德

游戏：找出小组成员优点点，最多的获胜

第二讲：沟通前前瞻性的准备策略

一、 人员准备

1) 人员规模

2) 人员素质要求

3) 人员配备

4）分工

二、 案例：华为的铁三角原理

三、 情报收集和筛选

1) 决定实力对比的因素

2) 信息情报收集的主要内容

3) 信息情报搜集的方法和途径

4) 信息情报的整理和筛选

四、 案例：我的情报收集表

五、 工作沟通计划

1) 确定目标

2) 确定进度与议程

3) 制定对策

4) 明确时间与地点

六、 案例：某跨国企业的招标沟通

七、 沙盘推演-模拟实战

1) 模拟的方法

2) 模拟的作用

3) 模拟的任务

4) 模拟的注意事项

互动：角色扮演，模拟一个经历过的沟通实战

第三讲：采购沟通战略管理的四六四四技巧

一、 开局四式

1) 协商式开局

2) 坦诚式开局

3) 慎重式开局

4) 进攻式开局

研讨：你们喜欢什么样的开局，为什么？

二、 沟通沟通技巧中的语言沟通

1) 开放式问题使用的时机

2) 封闭式问题使用的时机

3) 巧答的技巧

三、 互动：网点和DC的沟通场景互动

四、 沟通中的四种方法策略

1) 防守的技巧

2) 探寻的技巧

3) 让步的原则

互动：选择一种技巧，找出对方的主诉求

五、 沟通成功阶段四研判

1) 场外和解

2) 沟通成功迹象判断

3) 行为策略

4) 不遗余“利”

六、 互动研讨：网点与分拨中心的沟通，提送货工作的沟通

七、 情绪控制管理

1) 控制情绪的技巧

八、 应付浑水摸鱼的技巧

九、 沟通人员非语言沟通技巧

1) 身体动作

2) 身体特点

3) 副语言

4) 空间利用

5) 自然环境

第四讲：提高客户满意度的有效方法和控制物流达标时效的技能

一、在供应链中看客户

4) 物流的客户是谁

5) 客户的特性

6) 客户的主诉求分析

7) 供应链图普与客户诉求的关系

8) 从什么时候物流才知道客户的需求

9) 物流的无能为力与引领商流

促进销售是最重要的

案例：耐克

案例：沃尔玛

案例：京东与阿里

案例：德邦与安能

案例：极兔的异军突起

一、 研讨：我们如何满足客户需求，提升客户满意度

二、 物流达标时效

1) 物流的指标设计

2) 物流的时效管理

3) 物流的流程保证

4) 物流的标准化与数字化驱动

5) 物流24小时在线并透明

6) 信息流先于物流的意义和管理技巧

仓配，仓干，分拨分拣的智能化

案例：物流场景与服务的设计-快递，快运与及时物流的前世今生

互动：早上的钱大妈，你的客户，如何服务

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