服赢厅堂——通信营业厅服务礼仪提升

课程背景：

目前通信零售业务进入高度同质竞争的阶段，随着近年来市场环境发生了深刻变革，新时代的零售营业厅通信业务办理渠道越来越电子化、多样化、智能化，面对各种各样的客户类型，如何才能更有效的识别客户，快速满足客户需求；厅堂人员如何能够提升营业厅服务效率，提高服务意识。从舆情传播的角度而言，互联网正成为越来越重要的舆情发源地，尤其是新兴的媒体使得个体信息源的数量骤增，极大的拓宽了舆情生长的土壤，加速了舆情传播的速度。在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。

在我国已进入的服务经济时代，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪、厅堂人员形象就尤为重要，这是直接传递企业品牌的窗口。

“服赢厅堂”课程是基于通信营业厅人员角色，强化其服务意识的同时，塑造专业的服务形象、掌握专业的服务礼仪技能，致力于提升客户服务满意度，同时维护自身品牌。

课程收益：

● 意识重塑：客户思维的服务意识重塑，从被动变主动，职业化转变；

● 行为转变：全面掌握营业厅人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，传递行为价值，提升企业软实力。

● 体验塑造：通过良好的服务行为礼仪，塑造颗粒度极高的客户体验。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：营业厅人员、服务人员、大堂督导

课程方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练

课程大纲

第一讲：认知重构——通信服务礼仪新理念

一、案例鉴赏

案例：他为何为难通信营业厅工作人员？

思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？

其他标杆案例：胖东来的变态服务、川航航空的超预期服务

1、服务礼仪的内涵

1）优质服务的内涵

2）“礼”的底层本质

3）服务与礼仪的重要性

思考：你理解的真正客户思维是如何体现在行为中？

2、服务的三个层次

1）基本服务——只满足客户的业务需求

2）满意服务——满足业务需求的同时满足心理需求

3）超值服务——超出客户的心理

案例分析：一位到营业厅办理手机转网业务的50岁男士服务全过程

第二讲：业务礼仪——营业厅工作人员业务办理礼仪

一、业务办理礼仪

1. 业务介绍：向客户介绍业务内容、资费标准等信息，不夸大其词。

2. 业务办理：指导客户完成业务办理流程，对于复杂流程提供帮助和指导。

3. 核对信息：业务办理完成后，核对客户信息，确保无误。

二、智能化营业厅场景业务流程——定点站位礼仪

1.1号位——大堂引导区（迎宾送宾、引导分流和业务预处理）

2.2号位——智能服务区（指引和解答业务咨询、客户需求挖掘和产品营销）

3.3号位——等候区（客户二次分流、业务咨询解答、产品营销、微沙）

4.4号位——贵宾室（客户引导咨询、贵宾客户服务、产品推介）

三、业务受理人员对客接待的原则

1. 先外后内原则

2. 先接后办原则

3. “接一、安二、招呼三”原则

4. “暂停服务亮牌”原则

5. 首问责任制原则

练习：小组分别演练，给予反馈指导

四、温度服务七步法

1、热情迎

2、主动询

3、双手接

4、快速办

5、准确指

6、提醒递

7、礼貌别

小组练习：小组PK练习展示厅堂服务流程

五、其他礼仪

A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等）

B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）

C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）

D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放）

E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作）

六、情感曲线中创造客户峰终体验

1、服务体验中的情感曲线

2、何为服务体验中的峰终关键点

3、如何创造我网点的峰终体验

共创：小组共创本网点峰终体验设计1.0版

第三讲：沟通礼仪——以人为本的沟通礼仪

一、 用户思维的以“人”为本

二、 氛围大于内容

1. 迎合

2. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫

3. 善于借力

4. 避免误伤

5. 创造意义感

三、构建客户链接

1. 五星级同理听

现场互动：你真的听进去了吗？

2. 赞美三部曲

现场互动：在工作中见面寒暄模拟

3. 有效提问三招求解

现场互动：了解客户情况的沟通模拟

演示模拟：

1. 从事金融行业营销工作的的孔雀总监，如何沟通应对？

2. 强势，嗓门大，不理解规则的老虎经理，如何沟通应对？

第四讲：接待礼仪——营业厅服务接待礼仪

一、基本行为

 标准站姿、坐姿、行姿、蹲姿

二、鞠躬礼仪

1. 鞠躬礼仪的起源

2. 明确鞠躬礼仪要求

3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分

理论讲解+实操训练

三、引领礼仪

1. 引领人员方位

2. 引领手势

3. 在走廊的引导：在左?在右?

4. 进出会客室的引导：先进?后进?

5. 上下楼梯的引导：在前?在后?

6. 进出电梯的引导：后进?后出?

理论讲解+实操训练

四、迎送礼仪

1. 来有声，迎

2. 离有礼，送

3. 学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到

四、敬语礼仪

称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语

五、微笑礼仪

理论讲解+实操训练

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

六、端，拿，递，送

1.端拿递送的规范

理论讲解+实操训练

2.端拿递送的注意事项

案例：营业厅一大爷与30岁儿子，一起到营业厅质疑事件，某通信服务人员接待客户案例

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

备注：复盘总结+学员模拟实战+学员分享

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